Salió el empleado, se fue el conocimiento

 “No es bueno saber más, a menos que hagamos más con lo que ya sabemos”-R.K. Bergethon

Es mitad de semana, día laboral, suena una alarma en el área comercial: el sistema está sacando con errores las ventas. Empiezan a ver quién puede arreglar el asunto y dice Roberto, “se fue Sebastián, él era el que sabía arreglar eso” y ahora ¿Qué hacemos?

Históricamente las organizaciones han tenido acceso al conocimiento de los individuos mientras cuentan con ellos. Sus talentos, aprendizajes y experticia salen por la puerta cuando se van de la empresa. Esta falla en la captura de saberes se evidencia a menudo cuando surgen problemas que no son resueltos con facilidad porque las respuestas dejaron la compañía.

Para los que hemos interactuado con la tecnología, es tentador creer que existe un sistema de Gerencia del Conocimiento (Knowledge Management) que puede resolver los problemas que las organizaciones enfrentan para capturar el de nuestros mejores y más brillantes empleados. Después de todo, si un computador que está acoplado con una base de datos y conectado a la Internet puede capturar información, retenerla y facilitar una recuperación rápida, quién más podría.

Aunque seleccionar el software apropiado es justamente tan importante para implementar KM dentro de una organización como lo es para cualquier otro proyecto, hay mucho más para una iniciativa exitosa de KM que lo que sucede dentro de las áreas de TI.  Aun antes de considerar la selección de software, ciertas áreas del negocio deberían ser evaluadas, ya que la ejecución exitosa de una iniciativa de KM requiere soporte de una persona que sea la encargada de dirigir el proyecto y de un equipo que apoye en la implementación.

Así entonces si una organización decide embarcarse en una iniciativa de KM, hay unos temas que deben conocerse de tal forma que no lo cojan fuera de base cuando el proyecto se lance. Lo más importante es entender cómo se captura, comparte y mantiene el conocimiento.

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Una gran forma de capturarlo  es que los protagonistas claves “den parte”  tan pronto un proyecto sea completado. No importa si fue un éxito o un fracaso: usted quiere capturar qué fue lo que sucedió y qué puede hacerse mejor la próxima vez. La revisión después de la acción no debería ser un proceso costoso. Debería ser sencillamente un repaso de lo que se hizo, cuáles de los productos que se crearon en el trabajo podrían ser usados de nuevo, qué podría ser cambiado en la propuesta y en el contrato en otra ocasión en que se lleve a cabo un proyecto similar, y así sucesivamente. En resumen, revisar el proyecto, buscando algo que mejore las operaciones.

Documentar lo que se aprendió es clave creando un sitio y/o plataforma para almacenar conocimiento. La compañía contará con un lugar único para encontrar respuestas y extraer la sabiduría de los expertos. Estos son conocidos como Centros de Competencia o Comunidades de Práctica, en donde se pueden tener foros, e invitar a otros expertos a hablar del tema.

Hay ocasiones en que sencillamente saber a quién acudir es invaluable. Usando software de filtros de e-mail, nominaciones entre colegas, auto-identificación, u otros métodos, una compañía puede aprender cuáles son las personas “a quién acudir” cuando otros necesitan respuestas.  Esto es lo que permite a la organización conseguir una respuesta rápida y compartir lo que otros saben.

Otra manera de compartir el conocimiento es aprendiendo a contar historias en el sitio de trabajo de tal forma que otros aprendan y la historia sea capturada, es una técnica a la que la mayoría de las organizaciones deberían mirar.

Es también relevante para mantener el conocimiento asegurar que existe un proceso para eliminar la información obsoleta del repositorio y evaluar el uso, pues en la medida que los equipos usan el conocimiento de la compañía y ellos se esfuerzan en reforzar lo que ya es conocido, necesitan estar trabajando con la información más reciente.

Garantizar que la fuga de conocimiento no será un problema para su compañía no es una tarea menor, pero reviste toda la importancia, bien lo recuerda la arraigada frase “Quien no conoce su historia está condenado a repetirla”, que en el mundo empresarial también debe aplicarse a la necesidad de sí repetir aquello que salió bien y evitar a toda costa lo que salió mal.

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