Decida y sorprenda que le va mejor

El mundo de los negocios en este siglo XXI existe un componente muy importante en la relación que se da entre las marcas y sus clientes: generar emociones, sorprender y cautivar con detalles que hagan evidente la cercanía entre ellas y quienes adquieren sus bienes o servicios. Crear esas experiencias puede ser todo lo fácil y simple que se quiera, y por supuesto, ello exige que quien las produce, sea capaz de sintonizarse emocionalmente con su cliente. Los casos que narraré hoy son tan simples, pero tan imprevistos para los clientes, que los llevó a comentarme lo sucedido porque desean que mis lectores los conozcan, estos son:

Oscar Alexander Segura compró en el Almacén Éxito de Ciudad Kennedy un Blu-Ray marca Sony –“disco óptico empleado para vídeo de HD y con capacidad de almacenamiento de datos de alta densidad” (Fuente: Wikipedia)-. Pasados tres días desde el momento de la compra descubrió que el equipo estaba malo y ya no reproducía las películas en ningún formato. Pues bien, “ofuscado ante la situación decidí empacar el equipo y acercarme al almacén y comentar el caso, allí fue atendido por un señor de apellido Palomino, quien inmediatamente reviso el equipo, encontrando que leía perfectamente las películas a lo cual le informe que en mi casa y con diferentes películas había realizado la misma prueba pero sin obtener ninguna respuesta por parte del Blu-Ray y por lo tanto no estaría dispuesto a llevármelo.

Para mí, la falla del producto era obvia y no había discusión alguna, lo que sucedió después me pareció increíble y satisfactorio, el funcionario del almacén, al entender que sí me había acercado al almacén a reclamar era porque obviamente algo mal estaba funcionando, decidió que el equipo se debía cambiar y me ayudó a realizar el trámite necesario para que esto sucediera. No solo me dieron la oportunidad de cambiar el equipo, sino de devolverme el dinero pagado, eso es servicio al cliente. Ante una respuesta tan contundente, rápida y satisfactoria decidí cambiar mi equipo por uno nuevo y ser un fiel y leal cliente permanente con dicha compañía y almacén. Esta es la respuesta que como cliente uno espera que lo escuchen, lo atiendan y le solucionen” (sic).

Yefersson López vive en Villavicencio, en diciembre recibe la carta que su hijo le envía al Niño Dios y por supuesto busca en el comercio local la forma de satisfacer sus deseos, no lo encuentra, así que decide iniciar su búsqueda en internet, y descubre que en Cdiscount se encuentra disponible. Tiene sus dudas acerca del cumplimiento en la fecha de entrega anunciada para el 20 de diciembre, pero decide pedirlo y queda a la espera de que la promesa sea cumplida. A pesar de mantenerse informado del estado de su orden, le incumplen con la entrega y el 20 de diciembre el paquete no llegó, tampoco el 21, ni el 22, ante la incertidumbre que esto le genera, decide salir a buscar en el comercio local un sustituto y precisamente esa noche, “la empresa de correspondencia llegó a mi casa a dejar el regalo, pero infortunadamente en la casa no había quién recibiera el producto, dado que tuve que salir a comprar otro regalo, que no fue igual y que costaba más del que tenía previsto. En vista de esta situación, envié un mensaje a Cdiscount el 23 de diciembre expresando mi molestia e inconformidad por el incumplimiento y adjuntando los respectivos soportes, incluyendo el de la empresa de mensajería en el que se leía "No existe persona para recibir". Así mismo les sugería optar por otra empresa de mensajería o por un mejor sistema de entrega de productos. Por fortuna, como había solicitado el pago contra entrega, no tuve que solicitar o reclamar reembolso de dinero.

Ayer, 22 de enero, llegó a mi casa una caja de galletas finas (Montblanc) con una nota de disculpa de Cdiscount por las fallas de esta compra!. Creo que esta es una excelente forma para la empresa de recuperar un cliente y de mejorar la imagen que éste pueda dar, ya que seguro lo comentaré con mis amigos. Prueba que, aún con los errores que se puedan cometer y que son ajenos a la voluntad de la empresa, se puede corregir una mala venta y cultivar un cliente hacia el futuro. Gracias a esto, tendré muy en cuenta para próximas compras a Cdiscount, pues entiendo que hacen revisión de sus fallas y, muy seguramente dentro de un proceso de mejora continua, aplicarán los correctivos para que estos errores no se vuelvan a cometer” (sic).

Daniel Mesa es un ingeniero mecánico de Medellín quien se dirige a su trabajo el pasado lunes 9 de febrero, antes de llegar decide llenar el tanque de gasolina de su carro e ingresa a la estación donde siempre lo hace, Mobil-Distracom de la Avenida Las Vegas en Sabaneta. El encargado de la isla lo saluda con amabilidad y en ese momento se acerca otro empleado quien sonriendo le pregunta si desea revisión de los niveles de aceite y agua, Daniel le responde que así está bien y de inmediato le ofrece un vaso de agua o un café. Sorprendido le informa que recibirá el agua, el empleado se dirige al dispensador y se la trae con una expresión de alegría contagiosa propia de quien tiene una vocación de servicio natural. Daniel está sorprendido, recibe el vaso y le pregunta la razón de esa oferta tan especial a lo cual el empleado responde que ellos han decidido convertirse en la estación de gasolina con mejor servicio y en consecuencia permanentemente agregarán sorpresas para sus clientes. Por supuesto, el cliente sale feliz pensando que regresará siempre a esta estación Mobil.

Generar experiencias memorables que sorprenden agradablemente a los clientes es la mejor forma de construir lealtad a las marcas y para lograrlo solo se requiere personal con actitud, disposición, empoderamiento y motivación, pero además, una definición clara desde la Alta Dirección de las empresas en el sentido de que el cliente será el centro de todas sus acciones comerciales. Como se puede apreciar en estos tres casos, no se requieren grandes inversiones, solo una disposición de todos para crearlas y el cliente sorprendido quedará satisfecho. El problema frente al cliente no está en la imposibilidad de evitar los errores –todo el que trabaja está sujeto a fallas- sino en la apatía de los empleados que reciben las quejas del cliente maltratado y no hacen nada para recuperar la imagen.

Las estrategias de recuperación son tan importantes como las de colocación o retención, pero ello exige: poder de decisión y autonomía de los empleados que las confrontan, portafolio de acciones para ofrecer inmediatamente con el fin de resarcir la falla presentada y espontaneidad de los empleados que tienen la responsabilidad de asumir el reto de reconvenir al cliente ofendido. Esto sucedió en los tres casos descritos.


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