“Repudio público”

Emilio Callejas es un hombre humilde de 62 años, 6 hijos, pensionado, quien vivió independiente hasta hace unos meses porque debido a su enfermedad se vio obligado a vivir con uno de ellos. Es además una persona tranquila, calmada, con la sabiduría de su edad para reconocer su estado actual y la confrontación con los absurdos procedimientos de la Nueva EPS al decir: “De qué me sirve desesperarme, si eso me asfixia…”. El médico Jorge Gómez Calle es un profesional joven, comprometido con su profesión y sus pacientes, egresado como médico de la Universidad Pontificia Bolivariana, especializado en Cuidados Paliativos y Terapia Neural, medicina basada en la singularidad y su interrelación con el contexto. El otro actor de esta historia es la entidad mencionada: Nueva EPS quien nace del desaparecido ISS, dirigida por el doctor José Fernando Cardona D y cuya visión estratégica la definen en estos términos: “Ser reconocidos como la EPS líder en la aplicación de modelos exitosos de gestión y calidad en el servicio, contribuyendo con el bienestar de nuestros afiliados”.

El Dr. Gómez Calle publicó el martes anterior una nota escrita por él bajo el título que lleva este artículo en los siguientes términos:

“Como médico tratante del señor Emilio Callejas, identificado con CC 3634027 informo, denuncio y repudio la práctica dilatoria, criminal, antiética que realiza la Nueva EPS en el manejo de su enfermedad. Con la autorización del paciente informo sobre su historia clínica, el señor Callejas presenta Carcinoma bronco génico estadio IV (no hay V), no susceptible de manejo oncológico.(...) el paciente viene siendo manejado en procura de no sufrimiento, desde hace dos semanas presenta hemoptisis (expectoración con sangre) y disnea severa (asfixia a mínimos esfuerzos).

Ante inminencia de sufrimiento por disnea “terminal” ( considerada como la mayor causa de sufrimiento, más que el dolor), se remite a esa empresa “prestadora” de salud (qué tal que la alquilara), en donde el médico de urgencias no considera necesidad de oxígeno hasta no tener exámenes de gases arteriales, placas de rayos X y espirometría (actitud que va en contra de la dignidad y del cuidar, pues está demostrado “CIENTÍFICAMENTE” que ante la inminencia del sufrimiento y muerte priman los síntomas a resultados, exámenes y estudios.

El paciente tuvo que esperar una semana la llegada de los resultados que demostraron un desequilibrio ácido básico severo, solicitaron oxígeno el viernes 7 de junio, que negaron porque “la orden no venía de un especialista”, cuando pudieron realizar la orden, les dijeron que “ya tenían que esperar el fin de semana festivo” – 4 días más -. Hoy al llamar, sin atención personal, todo por una línea telefónica informan “que no fue aceptada la orden, “que deben ir mañana a qué les digan por qué y reiniciar el proceso.

El Sr. Callejas recibe oxígeno donado por la Dra. Brenda Longas, de lo contrario estaría, mínimo, ante una situación de ahogo extremo o hubiese muerto sufriendo. Ante el pronóstico de enfermedad incurable, las EPS no pueden seguir en estas prácticas criminales, antiéticas y encima de esto pretenden en el Congreso Colombiano tumbar la posibilidad de la tutela, la única herramienta ante la ridícula Ley 100, donde 99 sufren y 1 se lucra….

El Sr. Callejas seguirá siendo cuidado por su familia y por quienes podamos hacer algo, pero cuántos Emilio Callejas se repiten en este momento? Y continúa más adelante…Si usted estudió alguna profesión referente a la salud, no está cansado ya de mentir, dilatar, dar “resultados” si lo que estudió es completamente diferente a lo que practica…la vida está en movimiento, no está fragmentada. (sic)

Jorge Gómez Calle cc 98556114 Registro Médico (qué vergüenza) 5-109899”

Dos elementos queremos rescatar de este desgarrador relato del doctor Gómez y para hacerlo debemos pedirles a nuestros lectores que acepten que el paciente en este caso es un CLIENTE.

El primero de ellos se refiere al hecho de que las entidades del sector salud en nuestro país no tienen criterio de cliente. Al paciente lo consideran fuente de gastos, lo cual es un sofisma. En efecto, si partieran del cliente en el diseño de sus procedimientos todo sería más fácil, rápido y menos costoso. Sus estructuras administrativas están llenas de profesionales que no le agregan valor al servicio que prestan, sino que lo encarecen sin necesidad -abogados, asistentes administrativos, financieros y auxiliares, entre otros-. Es inaudito que al señor Callejas le nieguen la atención en una sala de urgencias toda vez que el “cuadro clínico” demuestra la necesidad de suministrarle oxígeno de inmediato, seguramente el profesional que se lo negó estaba cumpliendo el procedimiento, y además, no tenía la autoridad suficiente para tomar la decisión que profesionalmente debería haber tomado. Lo que sigue es una sucesión interminable de absurdos procedimentales que, un profesional no médico pero con experiencia en diseño de procesos, con criterio de cliente, puede definir para evitar que la entidad incurra en gastos innecesarios provenientes de atenciones múltiples al mismo paciente y posibles tutelas que exigirán la presencia de abogados agregando gastos pero no valor al servicio que entregan. Un Vicepresidente de Servicio al Cliente, cercano a la Presidencia, con liderazgo, vocación de servicio y competencias para asumir la voz del cliente, le permitiría a la Nueva EPS ahorrar muchos gastos en su estructura de costos y generar rentabilidad y satisfacción al cliente.

De otro lado, profesionales como el doctor Gómez son del tipo de personas que no se limitan a prestar el servicio para el cual fueron contratados, ellos además viven con pasión su actividad y por esto, son críticos propositivos que buscan entregar a sus clientes lo mejor de sí mismos. Sus voces deberían ser escuchadas para ayudar a construir empresas mejores, más cercanas a los clientes y decididamente construidas para garantizarles experiencias memorables en cada contacto. Son el tipo de personas que hablan bien de una institución pero que sienten el dolor de saber que al interior de ellas existe una distancia enorme con sus clientes ya que los procedimientos obstaculizan y hacen más difícil lo que de otra manera sería simple, rápido y fácil. Señor Presidente de la Nueva EPS, lo invito a que rediseñe su institución alrededor del cliente, invierta en ello y con seguridad logrará reducir costos y gastos, aumentará la satisfacción de sus clientes, empleados, médicos y profesionales de la salud a su servicio, y por encima de todo, la suya como Presidente.

Nota final: al terminar de escribir este artículo me llega esta nota del doctor Gómez en la que me comenta lo sucedido con su escrito y que como podrán observar consiguió una verdadera movilización. Por considerarlo de importancia la reproduzco textualmente: “Recibí 4018 informes de personas que lo han replicado, 457 mensajes opinando sobre el tema, en donde ha habido de todas las posturas, sin haber denunciado a los estamentos, algo ocurrió.

Llamó el hijo de Emilio Callejas. “Súbitamente” llegaron de una empresa de la ciudad, con un generador de oxígeno, con una pipeta de reserva, y con una portátil, “por si don Emilio la necesita”.

De un momento a otro se acabaron los trámites, las autorizaciones, de un momento a otro se podía prestar el servicio, mágicamente los protocolos, los niveles de atención, las autorizaciones ya no eran necesarias. Llamaron a decir que nunca habían rechazado nada, que tenían la dirección equivocada. (…) No se puso queja alguna a ningún estamento del sistema, - hacen parte del mismo engaño- se movieron ante la fuerza de La Magia”.

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