Opinión

  • | 2014/05/12 11:05

    La estúpida racionalidad del líder empresarial

    Poco y nada se piensa o enfatiza en el estado mental del directivo, quien debe estar lo suficientemente “cuerdo” para tomar decisiones acertadas y justas sobre procesos, recursos y personas. Opinión de Álvaro Bonilla.*

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Las escuelas de administración, costosísimas pero poco eficaces, frecuentemente enseñan matrices de toma de decisiones, desarrollan procedimientos que permiten monitorear procesos y consolidan un deber ser del líder para sus diferentes responsabilidades.

Poco se profundiza en el estudio del órgano que decide, que no es otro que el cerebro, el cual bajo la influencia de diversos factores internos, como las creencias del directivo, su grado de motivación y su estado de ánimo, se conjugan con las expectativas que tienen otros sobre lo que hace y el deseo de complacer o diferenciarse en la toma de sus decisiones.

El cerebro es el instrumento principal de su jefe, no su chequera ni sus tarjetas de crédito. Si, por irónico o estúpido que suene, es así.

Para entenderlo, debe saber que en su proceso perceptivo, distorsiona la realidad y selecciona la información de acuerdo a ciertos filtros subjetivos. La percepción se alimenta con la historia personal, con vivencias y con hechos vitales. Lo que nos ha pasado anteriormente, por ejemplo, si hemos tomado una decisión y nos hemos enfrentado a una gran resistencia y quizá a un fracaso, es muy probable que nuestra futuras decisiones sean más cautelosas por no decir que temerosas e inseguras.

Pero ¿Cuáles son los principales errores que comete un líder empresarial en el afán de mostrarse “inteligente y racional” y que de manera cuadriculada y sesgada toma decisiones pensando que está siendo completamente objetivo y analítico?

1. La percepción selectiva: explica por qué en las organizaciones los líderes tienen favoritos, en perjuicio de otros, y esto hace que los vean colmados de virtudes que frecuentemente no corresponden a la realidad. Al igual que los padres que niegan tener preferencias por uno de sus hijos, los directivos tienen a empleados favoritos que se benefician con ciertos derechos y prebendas que otros no tienen. Por lo general son los consentidos de la empresa, a veces incluso los sapos de la oficina. Tienen más permisos, más vacaciones, ascienden más rápido y sus premios no se corresponden con su desempeño. La percepción selectiva también explica lo contrario, por qué los jefes tienen a ciertas personas entre “ceja y ceja” y a pesar de que hacen todos los méritos éstos no son visibles o importantes para sus superiores.

Me pregunto ¿este directivo está siendo lo suficientemente objetivo, está dando igualdad de oportunidades a su equipo? Mi consejo: desafíe su percepción manteniendo una distancia emocional que permita que usted sea independiente en su criterio.

2. El efecto halo: permite entender que frecuentemente un solo atributo logra deslumbrar. Por ejemplo, cuántos agentes comerciales invierten más tiempo en un cliente sólo porque tiene una camisa de marca, o cuántos líderes contratan a alguien sólo porque está bien vestido en la entrevista, tiene “cara bonita” y usa gafas lo cual, para su criterio, indica que es inteligente, serio y culto (¿?)

Nada más irracional y equivocado que eso. Pero lamentablemente este sesgo es muy frecuente en procesos de contratación.

La alternativa es contrastar su opinión con otras personas (procesos de triangulación o veeduría), evitar fijarse en una sola característica llamativa y desafiar su percepción al indagar más profundamente las hojas de vida. Recuerde, a nivel laboral “la primera impresión no siempre cuenta”.

3. La proyección: permite ver en los otros las emociones y motivaciones que nosotros mismos tenemos. Si usted es un jefe que se encuentra tenso, estresado o de mal genio percibirá también un ambiente tenso y difícil en su entorno.

La alternativa es preguntarse diariamente acerca de cómo está influyendo su emoción y motivación en su equipo y cómo puede desarrollar una influencia positiva que le permita generar un ambiente cálido, desafiante pero amable.

4. El efecto contraste: es una versión avanzada del efecto halo, frente al cual una comparación nos lleva a tomar una decisión, en este caso un agente comercial puede optar por dar mayor atención a un cliente bien vestido que es un adulto medio que a otro que está sencillamente vestido y es un adulto joven.

La comparación le hace creer que con este cliente va “a la fija” y con el otro estaría “perdiendo el tiempo.” Recuerde que las apariencias engañan y que la toma de decisiones implica una mirada detenida a los detalles, evitando moverse por opiniones o prejuicios.

5. El exceso de confianza: este defecto nos lleva a sobre estimar nuestra capacidad de acertar. Es muy recurrente en líderes que dicen cosas como “yo nunca me equivoco”, “más sabe el diablo por viejo que por diablo”, “yo sé como son las cosas”, “a mí no se me escapa una”, entre otras, que lo que hacen es relajar la mente y alejarla de un proceso reflexivo y analítico que puede resultar crítico a la hora de prevenir un error.

Este líder no debería confiarse por sus éxitos y aciertos, y siempre debe mantenerse vigilante. La alternativa es preguntarse si ha observado todos los detalles y ha contemplado los escenarios posibles.

6. La Escalada de compromiso: consiste en la obstinación, terquedad y apego a una decisión aunque se sabe que esta conduce a un camino equivocado. Dos cosas la pueden determinar: el miedo del líder a reconocer que se ha equivocado o una percepción absolutamente errónea que determina una lectura equivocada de los acontecimientos.

Podríamos llamarlo el síndrome de Hitler en el bunquer de Berlín al finalizar la segunda guerra, cuando totalmente rodeado insistía en creer que aún podría ganar la guerra.

Prestando atención al hecho de que el proceso de toma de decisiones se basa en principios que conducen a la equivocación y que distan de ser absolutamente objetivos y frutos del cálculo racional más frío, podemos ser conscientes de la humanidad que envuelve nuestros cargos de liderazgo y nos puede permitir desprendernos de las miradas superficiales, de la terquedad, de optar por decisiones afanadas o de comprometer nuestro orgullo y ego en decisiones que involucran grandes recursos o personas.


* Profesor de la Universidad de La Sabana
Coach y consultor empresarial - @naxxxos

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