Opinión

  • | 2012/05/07 09:00

    Qué platica tan mal gastada

    Este caso ilustra una falla evidente en la atención telefónica del Banco Santander, pero es claro que aplica para casi todas las entidades del sector.

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A partir de esta semana iniciaremos una serie de artículos semanales sobre la atención telefónica, y lo hacemos porque consideramos que ella es el gran lunar en el servicio al cliente de las empresas, si existiera interés en medir la relación costo-beneficio en la prestación de este servicio el resultado sería deplorable y se empezarían a tomar medidas al interior que obligaran a mejorar su rendimiento.

Viernes 4 de mayo, llamo a la línea de “servicio al cliente” del Banco Santander, necesito habilitar la clave para consultas telefónicas de los saldos en mis cuentas con dicha entidad, soy cliente preferente del Banco– aunque esto para el servicio telefónico no tiene ninguna importancia - y recibo una atención acorde solo cuando voy a la oficina y me siento a conversar con el agente encargado de mi cuenta. Es la tercera vez en los últimos quince días que repito esta llamada y sigo al pie de la letra las instrucciones que me dan, vaya al banco, solicite al cajero que le activen la clave.

Ahora me encuentro conversando con Andrea Orjuela agente de atención telefónica del Banco y le solicito que me active la clave que necesito con urgencia, le informo que es la tercera vez que solicito el servicio y que a pesar de haber ido dos veces al cajero del banco y aparentemente quedar activa la clave, no se me permite la consulta. Muy amable me pregunta cuándo fue la última vez que lo hice y le informo que el lunes anterior, pide un momento para consultar y regresa para decirme que no le es posible solucionarme el problema y por lo tanto debo regresar al cajero para solicitarle la activación.

Con la poca paciencia que me queda le comento que me parece inconsistente el procedimiento del Banco ya que activé telefónicamente la clave de mis consultas virtuales a través del “token” y en ese momento y para esa situación si se pudo activar telefónicamente la clave y por ello no entiendo en qué se diferencian ambos casos cuando se trata de un cliente que ya han obligado dos veces en quince días a ir a una sucursal, le pido ayuda. Me solicita un momento y creo que va por buen camino mi solicitud, 15 segundos tarda en colocarse nuevamente al teléfono para decirme que, no es posible hacerlo.

Para terminar y en forma desprevenida me pregunta, si han sido resueltos mis motivos de la llamada y con rabia contenida le respondo lo evidente: NO!!!

Varios hechos quedan reflejados en esta simple historia:

· No es claro para qué tienen las entidades financieras las líneas de servicio al cliente si no pueden prestar ningún servicio, ni los agentes que las atienden pueden resolver de manera autónoma las más mínimas solicitudes de aquellos clientes que demuestren tener la razón. No, ellos solo se limitan a repetir como “loras mojadas” lo que dice un procedimiento y un guión, diseñado y construido para incomodar y mortificar, por alguien que no se coloca nunca en la situación del cliente y además nunca ha sentido de cerca la rabia contenida de ellos por falta de soluciones a requerimientos simples.

· Es inaudito que en estos casos en los que el cliente tenga la razón, no exista al interior de su contact center, un agente bancario que desempeñe las funciones de cajero para resolver en tiempo real estos problemas tan simples y que no atentan para nada contra la seguridad del cliente y la entidad.

· Prefieren seguir pagando sumas enormes por la atención de llamadas repetitivas de sus clientes, cuánto dinero se podrían ahorrar si tuvieran como objetivo garantizar la solución en un solo contacto de las atenciones telefónicas. ¿Cuántos agentes menos tendrían que contratar si no tuvieran que atender y contestar tantas llamadas en las que el cliente solo repite el mismo problema?

· También es evidente que los bancos a pesar de ser las entidades con mayor número de quejas de los clientes ya que según estudio reciente reciben 2100 quejas diarias de ellos, solo están registrando una cifra mínima, porque ni se registran las que se plantean en las taquillas de las oficinas, ni las que los agentes comerciales reciben de los clientes que atienden. He ahí una de las razones por las que los problemas frecuentes nunca se solucionan.

· Es inexplicable que en casos tan similares como el de la activación de claves telefónica y de internet, la solución para una y otra sea tan disimiles y requieran en el primer caso incomodar, mortificar y maltratar al cliente con una exigencia que no agrega valor – ir a la sucursal, hacer fila y tratar de que el cajero la active para al final decirle que quedará activa 24 horas después – y en la segunda, no. Francamente absurdo en esta época en que la virtualidad transmite sensación de inmediatez.

· No es claro que un cliente preferente y de alto valor del banco, no tenga ninguna condición idem en los contactos telefónicos, allí pasamos a ser cualquier “hijo de vecino”. Si no es así, ¿para que la condición de clientes de alto valor? ¿Para que se segmenta la base de clientes? Debería ser para prestarles servicios diferenciados en cualquier canal de contacto.

· Las direcciones, gerencias o vicepresidencias de servicio al cliente de las entidades financieras deberían hacer un análisis muy profundo de los procedimientos y atribuciones de sus agentes de atención – que no servicio – telefónico tienen para resolver los problemas de sus clientes, mucho dinero se podrían ahorrar, la satisfacción de sus clientes se vería tremendamente aumentada y sobre todo, la presión sobre estos funcionarios y su satisfacción en el trabajo estaría en aumento en la medida que pudieran tomar decisiones.

En el servicio al cliente telefónico tienen las empresas la gran oportunidad de diferenciarse, de mejorar en beneficio de los clientes, de ahorrar costos y de generar modelos que permitan a los agentes de atención disfrutar sirviendo y resolviendo, sin el estrés que genera no poder tomar ninguna decisión aun ante casos de evidente fácil solución. Invitamos de manera cordial a nuestr@s lectores a contarnos sus experiencias agradables y positivas escribiéndonos al correo que aparece al final de este artículo, aquellas más interesantes y de alto impacto serán publicadas, gracias de antemano.

lbotero@mikrocrm.com


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