Soy seguidor en Twitter de José Ruiz Pardo @joseruizpardo, un especialista en marketing español cuyo material es realmente valioso, esta semana nos recomendó un artículo de Juana Sánchez González publicado en www.pymesayutonomos.com en el cual, ella nos describe la experiencia maravillosa y sorprendente de una clienta española con Amazon… he considerado importante traerlo ante la mayor presencia en la red de nuestros empresarios, el crecimiento de las ventas online en América Latina, pero sobre todo, ante las manifestaciones de inconformidad que percibo cada día por parte de mis lectores con las experiencias de compra virtual por la falta de respuesta adecuada de las empresas y la ausencia de vocación de servicio que demuestran.
Resulta importante traer estos casos que ilustran las políticas de servicio al cliente para sus ventas online, que aplican las empresas realmente exitosas como Amazon. Lean con atención y deleite esta historia que le cuenta una cliente española a Juana…
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Nunca había comprado nada a través de Amazon, tampoco estamos los españoles para muchas compras tendría que añadir, pero vi un producto para un familiar y quise darle una sorpresa. Se trataba de un marco digital, y admito mi ignorancia en el tema. Al no realizar muchas adquisiciones de productos de este tipo, no sabía nada de lo que ofrecía el mercado. Así que busqué uno bueno bonito y barato. Sobre todo el último paso era el más importante.
Llegó a mi casa en dos días, feliz como una niña ante su primera bicicleta abrí el paquete. ¡Horror! No era lo que había pedido, es decir sí, pero sabía que no le iba a gustar a este familiar. Ahí comenzó mi periplo. Entre que no andaba muy bien de salud y me dolía la cabeza, ya de madrugada busqué una alternativa y me fijé en otro con muchas aplicaciones y económico. Después de comprobar en páginas de usuarios opiniones al respecto, me dije “ya está, solucionado”. Mientras tanto me habían contestado en
atención al cliente sobre la devolución del marco, muy rápido, con cortesía e información. Una muy buena atención.
Tendría que ser normal ¿verdad? Cuando uno tiene un problema-sobre todo a través de Internet- deberían tratarte desde la empresa mostrando no sólo interés en solucionar el asunto, sino en demostrar cercanía y seguridad. Sobre todo cuando tras consultar ese segundo marco vi que el mismo valía cinco euros menos en la misma página pero sirviendo otra empresa. Para mi desgracia cuando quise deshacer ese segundo pedido ya había salido.
Miré a la pantalla gritando:
-No, detente, ¿pero por qué sois tan rápidos? No vengas a mi casa, quédate ahí.
Evidentemente tuve que volver a ponerme en contacto con los responsables de la tienda.
Primero lo hicimos vía email. Ahí expliqué a una señorita de lo más cálida y amable (eso se detecta en la forma de escribir) que no llegaba a comprender mi situación. Fue surrealista. “¿De qué color era el marco?”,“¿cuál quiere devolver, el primero o el segundo… ha pedido ya el otro que es igual pero más barato?”
No sabía si reír, llorar o decirle que me estallaba la cabeza que era el día antes de Reyes y que ya me daba igual todo. No me gusta que me regalen pero sí regalar y ya llegaría tarde. La chica, con una paciencia infinita, fue contestando a todo lo que preguntaba, me hacía sonreír con sus conjeturas y su intención de “detener el pedido, voy a detenerlo, lo tengo que intentar”.
Eso es entrega en tu trabajo y lo demás gaitas escocesas.
Al instante sonó el teléfono era ella, mi salvadora. Con un acento francés realmente bonito, me dijo con una voz tranquila con un tono suave, que se estaba haciendo un pequeño lío y que era mejor que habláramos en persona porque había cosas que no entendía. ¡Pero si era culpa mía, me estaba explicando como un libro cerrado! Así que le conté la peripecia del primer marco, de la desilusión, de que era un regalo para ese tipo de personas que te dicen “para qué quieres tantas fotos si luego las tienes en el ordenador” (lo cual es cierto)
Con paciencia y una caña, ambas llegamos a una solución. Seguía con su obsesión de detener al mensajero (me la imaginaba haciendo un placaje en un partido de rugby) y salvando el paquete para que yo no tuviera que esperar y recuperara mi dinero.
Su trato hacia mí fue exquisito. Por correo y por teléfono. Al final, cuando comenzamos a ver la luz fui yo quien le dio las gracias por aguantar a un personaje así “creo que tengo fiebre” alegué en mi defensa (sin que me hubiera atacado) y ella le restó importancia.
Para despedirme consideré que ya que había estudiado francés hacía siglos, debía dedicarle unas palabras en su idioma materno y ella, igual de cortés me contestó en los dos idiomas “es un placer y es mi obligación” Sé que esta situación no debiera ser extraordinaria pero lo fue.
Sentí que el cliente era lo más importante aunque no viera las caras de la amable Isabel mientras no entendía nada de nada. Cumplió.”
Varios hechos para resaltar que las empresas comprometidas con ventas online deben considerar seriamente:
• Es realmente sobrecogedora la narración de esta clienta, siente uno muy cerca lo que le pasó, sus deseos de detener el pedido y además, nos evidencia que aun en el trato virtual se puede sentir la calidez de quien escribe, su amabilidad se hace evidente en la forma que lo hace, los términos que utiliza y la velocidad de las respuestas, el modo de conducir el diálogo, en fin, todo ello hace que el cliente se sienta cada vez más cerca de quien lo atiende y le sirve.
• El agente toma decisiones, no pide al cliente ninguna acción, ejecuta, tiene autoridad para hacerlo, es autónoma. Sorprende a la clienta con su llamada, considera que llegó el momento de escuchar su voz y permitir que ella, la escuche también y cuando lo hace, sabe que deberá decidir, y lo hace sin temores.
• No existe ninguna pregunta sobre el documento de compra, ni sobre el courrier, la clienta siente que está hablando con una persona que representa a Amazon y ella tomará las decisiones lo cual termina sucediendo. En ningún momento se habla de sanciones, de recargos, no se menciona el término dinero, solo existe un marco claro en todo el artículo, el deseo de satisfacer a su clienta por parte de Isabel la agente de Amazon, francesa que termina expresándose en español para comodidad de su clienta española y para garantizar la solución en un solo contacto, lo cual cumple a la perfección.
Muy importantes conclusiones que deben enseñar las modificaciones en los procedimientos que deben incorporarse de inmediato para ser exitosos en este nuevo canal de ventas.
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