Opinión

  • | 2014/09/08 11:00

    Lo que diga la página web no me importa

    En McDonald´s, un cliente que desea pedir un combo ofrecido en su página web no lo consigue porque supuestamente, la oferta había concluido. Opinión de Luis Fernando Botero C.

COMPARTIR

Incumplir las promesas de ventas es una de las causas más frecuentes para que las marcas pierdan clientes, además lo hacen permanentemente porque el concepto de cliente es pasajero, lo sagrado se asocia al producto. Es lastimoso observar la forma tan simplista como las empresas colocan al frente de de sus clientes a personas que no tienen ningún poder de decisión, interés en solucionar las inquietudes y tampoco les habilitan mecanismos alternos para dar respuesta efectiva a aquellos casos en los cuales el cliente tiene toda la razón y reclama, con justicia, que se le cumpla lo prometido.

Lo que les voy a contar esta semana parece poco importante porque se trata de perder un cliente por solo $20.000, pero es muy indicativo de lo que sucede a miles de personas que, con sobrada razón, llamamos o contactamos por cualquier canal para reclamar alguna promesa de ventas que apreciamos en la página web, volante, carta o mensaje publicitario, la respuesta que encontramos es simple, absurda y contraria a lo que demostramos: esa oferta ya no está vigente, se terminó en tal fecha.

Jorge Echavarría es un profesional independiente y vive en Medellín. El pasado 14 de julio, como tantas personas, busca en su móvil la página web de McDonald’s y encuentra encabezando la misma una oferta que le llama la atención: “Pide tu McCombo™ Angus por McEntrega™ y RECIBE OTRA HAMBURGUESA IGUAL GRATIS”. (sic)

A través del chat se contacta con Rafael, el agente responsable, le pregunta si sigue vigente la oferta ofrecida en la que afirman que si pide una hamburguesa Angus en combo le regalan otra. Rafael responde que esa oferta caducó el 15 de junio, entonces Jorge le dice que sigue apareciendo en el ícono de la página web. Sorprendido e incrédulo le pide que le remita al correo electrónico de “servicio al cliente” el pantallazo correspondiente y Jorge lo hace de inmediato. Pasan los minutos y Rafael no responde nada, al final, desconociendo todos los protocolos y con la mayor desfachatez, le dice que solo recibió un texto y el necesita las imágenes. Sigue la espera y lo único que se le ocurre responder al agente es lo siguiente: “Gracias por comunicarnos la falla en el sistema Jorge Echavarría, entendemos su incomodidad referente a esta publicación existente en la pagina que ha consultado, el sistema ha fallado y no ha suprimido este tipo de publicidad vencida. Agradecemos su paciencia, y el habernos reportado dicho inconveniente con esta publicidad vencida”. (sic) Continúa el reclamo airado de Jorge quien le dice al agente: “pero esa publicidad vencida no debería estar e induce a algo que no es verdadero, ustedes saben lo delicado de esto. Mi pregunta es ¿me dan la promoción si o no, para ver que hago con todo esto?”. (sic) Para completar el cuadro de un agente sin capacidad de decisión, sin deseo de escuchar al cliente, les responde con una frase que delata su falta de preparación para el cargo que desempeña, esto dice finalmente Rafael: “El cliente tiene la razón, por tal motivo hemos retirado esta publicidad para que nadie más se vea afectado por esto, agradecemos su consideración”. (sic) ¡Fin de la historia!

Varios hechos sorprenden de esta conversación, infortunadamente comunes a muchas de las que suceden en los call center, centros de atención presencial, o como en este caso, agentes responsables de atención en chat, páginas web o mensajes de texto, hechos que considero importante compartir con los lectores, veamos:

• Si el cliente tiene la razón hay que dársela. Es inexplicable para cualquier cliente que, entregando argumentos sólidos para soportar una solicitud, éstos no le sean aceptados y además le responden con disculpas sin sentido. Este tipo de agentes son los que consiguen que el cliente se enfurezca y deje salir toda la rabia que genera el hecho de que la marca no cumple lo prometido, y peor aún, que se empeñen en desvirtuar lo que está escrito.

• Poner una persona que tiene la responsabilidad de atender y gestionar las solicitudes de los clientes, sin capacitación para resolver aspectos tan simples como el que planteó Jorge a Rafael, es realmente incomprensible. Pero es más absurdo que no los preparen para garantizar que ante las solicitudes de los clientes su responsabilidad es entregar soluciones sin dilación y con autoridad. El cliente de hoy es digital, piensa digital y por lo tanto exige respuestas y soluciones inmediatas, sobre todo, tratándose de aquellas tan evidentes como la de Jorge.

• Es desafortunado que le pidan al cliente pruebas de su afirmación, desde ese momento la conversación está desequilibrada en contra del cliente. En esta época no es el cliente quien debe demostrar su afirmación, sino la empresa, es ella la que debe soportar su negativa. Empezar un diálogo con el cliente pidiéndole pruebas es ofensivo, pues a partir de ese momento se genera un “teléfono roto” en el que cada uno va defendiendo lo suyo y casi con seguridad es el cliente quien lleva la peor parte.

• Agentes como Rafael parecen dedicados a destruir valor. Pero además, como no existió ninguna intención de conseguir más información de Jorge –correo electrónico, celular- a fin de contactarlo posteriormente, suponemos que la supervisión sobre sus decisiones y actuaciones no existe y da la impresión de que la destrucción de valor es autorizada y permitida al interior de McDonald´s. Eso mismo sucede en muchos canales de atención masiva en los que las conversaciones que terminan en discusiones, agresiones e insultos, nunca llevan a contactos posteriores para desagraviar al cliente y reconvenirlo con la marca.

• La capacitación para crear y construir experiencias de cliente no parece ser una prioridad para la empresa. Este es un claro ejemplo para demostrar que una respuesta positiva e inmediata hubiera bastado para sorprender al cliente y crearle una relación de lealtad a la marca. Para conseguirlo, se requieren agentes contratados por sus competencias y habilidades las cuales no parece reunir Rafael.
McDonald´s perdió un cliente por solo $20.000 y seguramente todos sus agentes tendrán el mismo perfil de Rafael, quienes se encargarán de seguir destruyendo valor sin control.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

¿Tiene algo que decir? Comente

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.

EDICIÓN 531

PORTADA

La Bolsa de Valores necesita acciones urgentes

Con menos emisores, bajas rentabilidades y desbandada de personas naturales, la Bolsa busca recuperar su atractivo. Finca raíz, su nueva apuesta. ¿Será suficiente?