Opinión

  • | 2014/09/01 10:20

    Tres errores imperdonables en la venta online

    Este cliente compra una TV en cdiscount.com.co pero no le pueden cumplir con la entrega por error en la información, 25 días tardarán para devolverle el dinero. Opinión de Luis Fernando Botero C.*

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Las ventas online son una tendencia comercial creciente y por supuesto, quienes primero han visto las enormes perspectivas que se abren son los almacenes de venta al detal. Las principales marcas ofrecen su tienda web como opción de compra para facilitar la vida de sus clientes, en efecto, para los consumidores de las Generación X y Millennials, puesto que son digitales y sin mucho tiempo para desplazamientos que ya que cada día son más complicados, la compra online es sumamente atractiva.

Por otro lado, los compradores virtuales tienen claras sus expectativas en cuanto aceptan pasar su tarjeta para terminar su proceso de compra: esperan cumplimiento en las promesas de ventas –entregas oportunas, completas y en perfecto estado -, respuestas inmediatas a sus insatisfacciones, decisiones que les colmen sus deseos y en el eventual caso de no poder cumplirlas, ofrecerles alguna opción creativa que los sorprenda.

Germán Prieto es un empresario del sector turístico en Bogotá, además de colaborador en actividades de marketing digital. El pasado 14 de agosto compró un televisor Samsung que ofrecía la tienda online cdiscount.com.co -tienda virtual del Grupo Casino-, cuya promesa de entrega era hacerla antes del 23 de agosto -¿nueve días para entrega de un TV?-. Con plena confianza por tratarse del portal respaldado por un grupo tan grande, pagó con su tarjeta de crédito el valor correspondiente, la compra fue aceptada por la tienda y Germán se dispuso a esperar su televisor. Empezaba su decepción…

El viernes 22 de agosto, un día antes de vencer el plazo de entrega, Germán recibe la llamada de un agente solo para informarle que el televisor que había comprado no estaba disponible en inventario y que en consecuencia le sería reembolsado el valor pagado en un plazo de 25 días. El cliente insatisfecho –lo cual es entendible-con la “razón” que el funcionario le había dado, busca ayuda en servicio al cliente de cdiscount.com.co, para ello, envía un mensaje en el cual solicita la devolución inmediata del dinero pagado, pero la respuesta es igual de fría y desconsiderada con el cliente.

Primero se disculpan, esto dicen: “Revisando tu caso, no sin antes ofrecerte nuevamente disculpas por este incidente presentado pues por errores ajenos a nuestra voluntad nuestro sitio web no actualizó el inventario y te permitió realizar tu compra”. (sic) Y más adelante le informan lo siguiente sobre el proceso de la queja, lo hacen así: “Hemos realizado las validaciones con nuestro departamento de compras y aún no nos confirman la fecha exacta en la cual se realice el re-abastecimiento de nuestro inventario; por lo que realizamos la solicitud de reversión de tu dinero a la tarjeta de crédito origen de la transacción con el número de caso xxxx. La reversión se cumplirá en un periodo máximo de 25 días calendario una vez nuestro departamento contable realice el requerimiento a la franquicia xxxxx dueña de tu tarjeta de crédito”. (sic)

Germán trató de buscar solución a su caso, pero el agente de servicio al cliente no permitió que ninguna persona de mayor nivel le respondiera, a cambio de ello, el pasado martes 26 de agosto recibe un mensaje en el cual le ofrecen: “una de dos referencias de televisores de menores especificaciones al que yo solicité y por supuesto a un costo mayor del que pagué con la tarjeta”. (sic) Ante esta descabellada propuesta el cliente solo atina a concluir “Parece ser que la propuesta de solución del Grupo Éxito es: Escoja el producto que no quiere y pague un precio mayor por él”. (sic)

Desde la perspectiva del comprador online resultan evidentes tres grandes errores que generan en Germán una sensación de maltrato, veamos:

• Es claro que la coordinación entre tienda virtual e inventarios no está perfeccionada y por lo tanto este tipo de problemas se podrán seguir presentando. Ante esta realidad nos urge esta pregunta: ¿Por qué no diseñan una estrategia que les implique asumir costos para reconvenir a los clientes a quienes no les pueden cumplir la promesa hecha al recibir el pago? La incomodidad, la desilusión y el incumplimiento, le tienen que generar un costo a la tienda, no al cliente, porque ese desequilibrio genera una sensación de prepotencia que él castigará.

• Si cdiscount.com.co ya recibió en su cuenta bancaria el dinero pagado por Germán, ¿cuál es la razón por la cual se demoran 25 días calendario para reembolsárselo? Es incomprensible para el cliente que la razón para ello sean motivos de procedimientos internos –trámites entre su departamento contable y la tarjeta de crédito-, mientras él asume los intereses generados por la demora en la devolución el dinero. Otro claro desequilibrio que el cliente no tiene porqué aceptar.

• Es inaceptable que después del problema ocasionado por el incumplimiento en la promesa, alguien con poder de decisión no contacte a Germán para ofrecerle una opción que lo satisfaga, le demuestre el interés que tienen en conservarlo como cliente y le evidencie que la tienda online asume algún costo por la mala información sobre sus inventarios, lo que le creó al cliente la insatisfacción por una compra frustrada. ¿Será que nadie en cdiscount.com.co ha sentido como cliente la desilusión cuando no le entregan lo comprado?

Las tiendas online exitosas en el mundo se construyen a partir del cliente, la búsqueda permanente de su satisfacción, la generación de experiencias memorables que los sorprendan, agentes de servicio al cliente con capacidad de decisión y la rapidez en la conclusión de los casos que se abran, pero con una condición, lograr siempre la plena complacencia del cliente para que regrese. El único indicador que las debe medir es la recompra, y en este caso, cdiscount.com.co perdió un cliente que seguramente nunca regresará, grave hecho para la tienda.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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