No las use que se le quiebran

Una de las actividades que más debería disfrutar un cliente es la de comprar anteojos, porque si bien es cierto que se trata de un aspecto médico, también lo es el hecho de que son un accesorio que proyectan una imagen. Los anteojos hacen parte fundamental de lo que se quiere expresar y transmitir, de lo que cada uno es, así mismo, tienen mucho que ver con el perfil profesional de quien los usa y le aportan un toque personal. Las ópticas, conscientes de esta necesidad, ofrecen a sus clientes una gran variedad de molduras desde las más clásicas y tradicionales hasta las más modernas y extravagantes.

Ana María Cardona, joven profesional bogotana se vio obligada a cambiar sus anteojos el pasado mes de septiembre, se dirigió al local de GMO en el Centro Comercial Santa Fe en esta ciudad, después de mirar las diferentes opciones de montura se decidió por unas de marca Oakley. Dice Ana en su carta a GMO lo siguiente sobre el proceso de la compra: “cuando me las medí le mencione al vendedor que las sentía un poco flojas y él me aseguro que esas no iban a ser las gafas que me darían al ponerles los lentes, que serian unas nuevas y no las de la exhibición. Cuando me las entregaron, seguían sueltas y el vendedor se las llevo para adentro y les arqueo los brazos para que me quedaran más ajustadas. Cuando las empecé a usar, note que había una separación milimétrica en la unión entre el metal y el plástico que va en las orejas, y ocasionalmente los brazos se me torcían y al enderezarlos, yo sentía que el metal era muy delgado en este punto. Por tal razón las lleve al almacén y me dijeron que no había problema y que estaban bien, pero como el problema persistía nuevamente las lleve el 16 de octubre, un mes después de comprarlas y las deje por garantía, insistiendo que esas gafas se me podían romper y se demoraron como 20 días en devolvérmelas y me dijeron que no me las cambiaban por garantía”. (sic)

Solo llevaba 45 días de uso y la clienta sabía que tendría problemas con sus gafas, no se sentía segura con ellas porque su fragilidad era aterradora, pero además, sentía que GMO no le iba a responder si se presentaba algún problema. Continúa narrando el lamentable proceso de deterioro de sus anteojos: “Nuevamente, este año, el 12 de enero, volví nuevamente con mis gafas por la misma razón, incluso les solicite que me consiguieran los brazos de la montura y me las vendieran, después de unos 15 días me las devolvieron y me dijeron que no se podía hacer nada. Ahora sucedió lo temido por mí; ayer me iba a poner mis gafas, cuando vi que estaban torcidas y al tomarlas del brazo se partió sin ningún esfuerzo, porque tal como les dije en esas oportunidades, el metal estaba muy débil y se iba a romper”. (sic)

Ana María hace varias consideraciones con respecto a su relación con GMO, y según manifiesta, la dejaron muy triste porque descubrió que no tienen ningún deseo de conservar sus clientes, del mismo modo, demuestran su desconocimiento en el negocio específico de asesoría y venta de anteojos e ignoran que son indispensables para el cliente por lo que los tiempos de respuesta a sus necesidades serán siempre urgentes:

• GMO tiene Comités de Garantías cada jueves, pero el caso de Ana María, nunca fue llevado al siguiente comité en los tres casos que deberían haber analizado, de ahí que siempre tenía que esperar dos semanas para recibir alguna respuesta.

• Sobre la atención telefónica dice Ana María: “La atención telefónica para dar solución a mis problemas es PÉSIMA, siempre llamo al 5938860, y cuando me contestan lo hace una persona que veo está muy bien entrenada por ustedes (Marcela), porque es bien desobligante para atender a los clientes, me dice que me comunica con las extensiones 2092 y 2074, pero una contestadora me informa que las extensiones no están disponibles, se lo comento a Marcela y me dice que me va a volver a comunicar, nuevamente le expreso que no contestan y como si no me oyera, me dice que me va a comunicar con esas extensiones”. (sic)

• Cada vez que sus anteojos deben quedarse para revisión en la óptica la demora mínima es de dos semanas. Para una persona que los utiliza por necesidad para corregir una limitación visual, esperar dos semanas es demasiado tiempo. Durante el período que no tiene disponibles sus nuevas gafas, Ana María debe utilizar las anteriores que por supuesto ya no corresponden a la fórmula que requiere en este momento, debido a ello experimenta una serie de incomodidades: dolor de cabeza, tensión en el cuello, rasquiña en los ojos, tiene que hacer un esfuerzo adicional para enfocar las imágenes y desgaste mental por lo que al terminar el día la sensación de cansancio es brutal. Eso lo saben con certeza en GMO, pero no les importa.

• La última vez que Ana María estuvo en GMO para reclamar sus anteojos fue el pasado 26 de febrero, ese día le entregaron 3 cartas, una de ellas con fecha del 4 de febrero en la que le informaban que el famoso Comité de Garantías se había reunido para analizar su caso y había encontrado que “dicha montura se encontraba con las terminales en perfecto estado, para que haya ruptura sería necesario una fuerza mecánica excesiva , no evidencia ningún daño por defecto de fabricación; por lo tanto la garantía en este caso no aplica”(sic). La otra carta tenía fecha del 26 de febrero y en ella le reiteran los pasos de sus anteojos por el mismo Comité inútil, para terminar con esta joya de disculpa: “…la montura se encuentra con brazo izquierdo roto por fuerza mecánica excesiva, no por defecto de fabricación; por lo tanto la garantía en este caso no aplica”. (sic)

Parece increíble que le echen la culpa del daño de la montura a la clienta cuando reconocen que los anteojos han pasado por 3 comités de garantía. Sería excesiva la fuerza mecánica aplicada por Ana María quien desde el principio ha reiterado en todos los términos su inconformidad con la fragilidad de la montura, además, la misma ha sido sometida por el personal de GMO a múltiples reparaciones y verificaciones, sin embargo, la conclusión es simplista, ausente de cliente y alejada de todo interés en su conservación. Más aún, Ana María les propuso en algún momento que le cambiaran su montura por otra y ella pagaba el excedente, pero respondieron negativamente.

Lastimosamente, una empresa dedicada a vender anteojos, que debería diseñar su estrategia comercial para garantizar que cada cliente nuevo regrese muchas veces ojalá acompañado de familiares, amigos y compañeros por la maravillosa atención y servicio que recibió, en GMO parece no hacer parte de su diseño comercial y se dedican a proteger una moldura ordinaria y poco práctica para el uso que cualquier cliente le daría a sus anteojos, lo cual obviamente, nunca será de brusquedad y rudeza como pretenden hacerle ver que Ana María hizo con sus Oakley.

Sigan defendiendo al proveedor de monturas en lugar del cliente y tendrán proveedor para muchos años, pero clientes cada vez en menor cantidad. Ana María perdió $670.000, pero GMO perdió una clienta y todos los posibles compradores de su entorno, ¿será que esa cuenta no la hace el famoso Comité?

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc