Opinión

  • | 2015/02/02 11:00

    La compra que nunca llegó

    La tienda online de Falabella hace promesas que no cumple, perjudica a los clientes y eso no le importa. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Como lo he reiterado desde esta columna, las tiendas online son un canal de ventas que cada día adquiere más importancia para las marcas, su crecimiento está acorde con la transformación del cliente que ha perdido el temor a pasar su documento de pago para cancelar el valor de sus compras y que además ha aceptado que las compras online lo apartan de las incomodidades propias de los puntos de venta muy congestionados en épocas navideñas, en temporadas especiales o en eventos tan importantes como el famoso “cyberlunes” con un despliegue de ofertas increíbles.

Tengo que confesar que me tiene decepcionado el comportamiento de algunas empresas de retail que, tal como lo he demostrado en varios artículos anteriores, solo se preocupan por atraer visitantes, inducirlos a comprar con ofertas muy atractivas, conseguir el pago de la compra con promesas que no tienen forma de cumplir y de ahí en adelante, desentenderse del cliente, maltratarlo con el desconocimiento de las promesas hechas sin inmutarse por el problema generado y retrasar todo lo posible el reembolso del dinero que el cliente pagó cuando no recibe el producto o el entregado no corresponde a lo prometido.

Fernando Muñoz es un joven profesional antioqueño quien atraído por las ofertas de Falabella.com.co en el famoso “cyberlunes”, compró el pasado 2 de diciembre para el regalo de navidad de sus sobrinos, una cocina con audífonos para la niña y un juego de carros para el niño. La promesa que le hicieron en el momento del pago fue que le serían entregados el 11 de diciembre. Desde ese día empezó su martirio y hoy, dos meses después, no ha terminado. Esta es la historia contada por el ofendido tío:

La compra la realicé y pagué el día 02 de diciembre con la supuesta promesa de entrega para el 11 de diciembre, desde ese día me estoy contactando con la línea de servicio al cliente, donde definitivamente lo último que uno recibe es servicio. Al marcar la opción 4, siempre escuché el mensaje "su llamada es muy importante para nosotros" sin embargo me pregunto, si mi llamada es tan importante para Falabella.com.co, por qué en todas las llamadas que realicé tuve que esperar entre 8 y 10 minutos para que me contestaran. Después de que me contestaran y exponer mi situación nunca recibí respuestas concretas que me permitieran tener la certeza de la entrega de los regalos de mis sobrinos, con desesperación realicé mi última llamada el día 22 de diciembre con la sensación que estos regalos nunca llegarían. La respuesta que recibí de parte de la funcionaria de servicio al cliente fue, vamos a generar la notificación a nuestra empresa despachadora, porque los datos de envío son incorrectos, ante esto le pregunté el motivo por el cuál en todas las llamadas que había realizado nunca me habían notificado que los datos estaban incorrectos, y el dato incorrecto para corregirlo, sin embargo no me supo decir cuál era el supuesto dato errado. Entendiendo que me estaban dando excusas y mentiras, solicité hablar con un supervisor, sin embargo este funcionario estaba muy ocupado para atenderme por lo cual decidí esperarlo en la línea durante 26 minutos, sin embargo, esta persona nunca quiso atender mi llamada.

Para resumir el tema, los regalos nunca llegaron y la verdad cometí un grave error en confiar en una empresa que tiene a consideración mía el peor servicio al cliente
” (sic).

El 26 de diciembre, Fernando llamó para pedir el reembolso del dinero pagado por la compra que nunca llegó, el empleado que lo atendió no tuvo ningún inconveniente en manifestarle que la devolución tardaría 30 días en hacerse efectiva, ninguna disculpa, ni siquiera un intento para explicar las razones de lo sucedido, al funcionario no le importó el perjuicio que Falabella.com.co le causó al cliente, tampoco le ofrecieron algún beneficio para tratar de recuperar su confianza en la marca. La sensación que le quedó a Fernando es que ellos están acostumbrados a quedar mal y en consecuencia, la suya solo fue uno más de los tantos incidentes de incumplimiento que deben tener, de ahí que no les importe y la posibilidad de algún beneficio está descartada.

Han pasado dos meses y Fernando aún no recibe su dinero, mientras tanto Falabella.com.co de una forma atrevida lo mantiene en su caja. Fernando tiene claro que a esa tienda nunca más regresará, ni sus ofertas, ni sus promesas, ni sus empleados, ni sus políticas de servicio al cliente lo atraerán porque ellos mismos se encargaron de que perdiera toda la credibilidad. Varios hechos debo resaltar de este caso:

Resulta increíble que una tienda online no garantice la entrega de los productos que compró el cliente. Pero resulta más increíble que no tenga habilitada ninguna acción de recuperación ante semejante falla tan protuberante. Lo que resulta inaudito y casi deshonesto es que, dos meses después, no reembolsen el dinero pagado por el cliente.

La falta de transparencia de Falabella.com.co. No cumplieron la promesa de entrega, ni la del reembolso del dinero pagado, además, no les importa el cliente ni los perjuicios que le causan.

Para esta marca todo se reduce a vender. Sí, a conseguir que el cliente pague para recibir su dinero, lo que pase después, no les interesa. “Venta mata cliente” parece ser su lema. El corto plazo representado en el ingreso, mata el mediano plazo, en el que la repetición de compras del cliente es síntoma evidente de su satisfacción.

Es fácil vender en una tienda con descuentos, es difícil conseguir que el cliente regrese. Para Falabella.com.co la prioridad parece ser la venta, aunque esta solo sea por una vez. Sus ejecutivos de marketing no se han dado cuenta de que con esa estrategia, la tienda online nunca será rentable.

Las tiendas online fracasan si carecen de un servicio al cliente que genere experiencias memorables y sorprendentes. Porque atraer clientes por una sola vez es muy costoso y la única forma de conseguir que el cliente que compró regrese, es con servicio de alta calidad, con decisiones y respuestas rápidas, con transparencia y honradez en el trato, y esto no lo sintió Fernando en ningún momento.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc



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