Opinión

  • | 2014/11/24 15:00

    Servicio al cliente fantasma

    Una clienta de Bosi compra unos botines que salen imperfectos, debe esperar 45 días para que le resuelvan su caso y soportar el maltrato de una empleada. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Esta empresa de calzado y accesorios en cuero con más de 130 almacenes en Colombia es una de las marcas más reconocidas en el mercado, además, tiene puntos de venta en Costa Rica, Ecuador y Venezuela. Su recorrido se inicia en 1975 y de acuerdo con Wikipedia, el nombre de la marca se inspira en el diseñador italiano Francesco Bosi.

A mediados de octubre, Sandra Vergara –Comunicadora Social y Periodista, Directora de Dextra Comunicaciones- caminaba por el Centro Comercial Gran Estación y de pronto se encontró con unos botines que le gustaron en la vitrina del almacén Bosi del segundo piso, decidió entrar y la recibieron con la acostumbrada amabilidad, se probó los zapatos, los compró y pagó algo más de $200.000 por ellos.

Una semana después, con tan solo una postura, siente que los tacones están desajustados, se mueven hacia adentro y hacia un lado al caminar, –la sensación de inseguridad es insoportable- pero además, siente que la horma del zapato no le sienta bien a sus pies. Se ve obligada a regresar al almacén y explicarles lo que le sucede. Le responden que deben enviarlos al Departamento de Calidad de la empresa para que los revisen y den su concepto –aunque era evidente el desajuste, la empleada pareciera cumplir un protocolo según el cual al cliente no se le puede creer aunque resulte contundente y claro el motivo de su insatisfacción-. Pasa la prueba del departamento técnico y le devuelven sus zapatos aparentemente reparados, pero Sandra advirtió inmediatamente que el arreglo estaba mal hecho ya que el tacón había quedado hacia adentro. Es en ese momento cuando solicita el cambio de zapatos o la devolución de su dinero.

Aparece Paula Mosquera de Servicio al Cliente de Bosi quien le informa con voz altanera que eso no es posible y le responde en estos términos: “Para nosotros el zapato está bien y por ello no se los cambiamos, la culpa es suya por no medírselos bien el día que los compró” (sic). Actitud humillante y grosera de esta empleada que desdice mucho de su responsabilidad en servicio y que seguramente desconoce la primera competencia que debe tener cualquier empleado para asumir esta responsabilidad asignada: vocación de servicio.

Cómo sería de irresponsable la actitud de esta funcionaria que Sandra la califica como “una persona irreverente, maleducada, abusiva y provocadora” (sic).

El 5 de noviembre, Sandra muy decepcionada con el comportamiento de la marca y ofendida con la actitud de la funcionaria de servicio al cliente decide contar su historia en las redes sociales, esto dice:

Twitter
“No vuelvo a comprar en @mybosi...unas botas q se dañan a la primera postura...y la atención al cliente una infamia!!”
“Lástima que una marca como @mybosi no piense en el cliente, donde están los estrategas de mercadeo y atención al cliente...durmiendo!!”
“Compro unas botas @mybosi. Salieron tacón malo y cero ergonómicas. La rta de atención al cliente ' quien la mando a no probárselas bien!” (sic)

Facebook
5 de noviembre a la(s) 16:51 • Bogotá •
“Desde hoy no vuelvo a comprar en Bosi.... que mal servicio al cliente prestan. Unas botas que se dañaron a la primera postura!!!!! y no hubo ni control de calidad, ni cambio de producto — me siento molesta.

BOSI
Hola Sandra, cuéntanos tu caso completo. Número de cédula, nombre completo, teléfono y email para ayudarte con tu caso. De nuevo mil disculpas”(sic).


Sandra escribe la historia que acabamos de contarles y esta es la respuesta que recibe:

06/11/2014 16:13
BOSI
Hola Sandra, ya escalamos tu caso. Para nosotros es muy importante que te sientas bien. Esperamos tener una pronta respuesta de nuestra área de Servicio al Cliente. Nuevamente te pedimos disculpas por los inconvenientes que te causamos. Cordialmente,” (sic).

Bosi contactó a Sandra la semana pasada para informarle que le devolverían el dinero, solo eso. De las molestias, incomodidades, del tiempo perdido por esta ejecutiva para buscar solución a un problema, no hacen ninguna referencia y no existe ninguna consideración, con ello lo único que consiguen es aumentar la decepción de la clienta con la marca.

Si tuvieran diseñada una estrategia de servicio al cliente que los diferencie, deberían haber emprendido varias acciones inmediatas:

• Si los zapatos están malos, cambiarlos de inmediato, sin discutir. La garantía de calidad para una marca poderosa como Bosi no admite discusión, ni reparaciones.

• Increíble que los botines regresen del departamento técnico y sea evidente que aún están imperfectos como lo detectó Sandra tan pronto los vio, pero si ello sucede, cualquier empleado debería tener la autorización para decidir si devuelve el dinero o cambia el producto sin discutir y antes por el contrario, con un bono especial por las incomodidades y molestias causadas.

• Es inaceptable que una empleada con funciones de servicio al cliente tenga esa actitud, y en lugar de resolver y conciliar, se dedique a maltratar a una clienta y a echarle la culpa de un problema del cual, los únicos responsables, son ellos.

• Los Millennials –Sandra es una representante perfecta de esta generación- exigen reconocimiento –nunca se lo hicieron evidente-; respeto por su tiempo –lleva más de 45 días dedicada a resolver el problema-; transparencia –si la clienta compró botines nuevos y salieron imperfectos por qué no se los cambian por otros nuevos, no reparados-; experiencias memorables y sorprendentes –es evidente que en este caso nadie en Bosi se preocupó por entregárselas a Sandra-; rapidez en las decisiones –el personal de ventas y de servicio no parece tener autorización para tomarlas aunque estén plenamente justificadas-; gestión en redes sociales oportunas –desde el 6 de noviembre quedaron de dar respuesta y solo hasta el 18 la entregaron-.

De todo lo anterior concluyo que una marca tan poderosa como Bosi debería garantizar un servicio al cliente igualmente potente, una marca con millones de compradores en Colombia y en el exterior debería garantizar que aquellos que gana con la calidad, novedad y actualidad de sus productos, permanezca y se motive a comprar más cada día, por ello, al igual que un Gerente Comercial que reporta a la Gerencia General, debería tener un Gerente de Servicio al Cliente que diseñe procedimientos para responder con rapidez sin importar el canal o persona de contacto, contrate personal con habilidades y competencias adecuadas para conseguir experiencias memorables en cada contacto, y por último, que administre las redes sociales con decisiones que sorprendan por su rapidez y su cercanía con el cliente. 

Si ese cargo existe en la estructura de Bosi, resulta evidente que tiene problemas de ejecución de sus políticas. Ese poder del servicio al cliente no lo sintió en ningún momento esta clienta decepcionada con las actuaciones y decisiones del personal que atendió su posventa.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc




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