Opinión

  • | 2014/03/17 16:00

    Detalles que incomodan

    El adagio popular dice: “Los detalles enamoran”, pero en estos casos de Bbva, Movistar, Surtidora de Aves, Mazuera y Avianca producen solo desamor y todo por ausencia de líderes en servicio. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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“La vida es de detalles” esto se lo hemos escuchado a nuestras madres desde siempre, son esas pequeñas sorpresas las que te enamoran, hay palabras que nos encantan, pero hay otras que francamente desencantan. Todo en la vida empieza con un pequeño detalle o termina con él. Miramos a una persona y de inmediato nos produce un efecto que invita o ahuyenta.

Pues bien, en la relación entre empresa y cliente sucede lo mismo. Vivimos en un mundo en el que los clientes sentimos amor u odio a través de esos pequeños detalles que nos invitan a permanecer, publicar a todo nuestro alrededor lo bueno que nos acaba de suceder, o al contrario, a rabiar por los maltratos de que somos objeto. De todas maneras, lo más preocupante es que existen una cantidad de pequeños detalles fáciles de arreglar para evitar las molestias e insatisfacciones de los clientes, sin embargo, no se toman los correctivos para impedirlo, lo que irremediablemente ocasionará a los clientes incomodidades que los llevarán a concluir que no son importantes para las marcas. Veamos algunas pruebas de esos pequeños o grandes problemas ocasionados por la lejanía de las marcas con sus clientes las cuales se reflejan en procedimientos que desconocen las necesidades del cliente de hoy:

• Jairo Niño ?@Jaironpz 12 de mar.
Hacen operaciones de corazón abierto de un continente a otro. Pero @BBVA_Colombia no puede actualizar un doc. de identidad entre oficinas.
Por supuesto que resulta inaudito que un cliente no pueda actualizar su documento de identidad en una oficina diferente a aquella en la que abrió su cuenta. Líder de servicio al cliente, ¿dónde estás?

• Catalina Noreña es cliente de Movistar, tiene dos líneas a nombre de ella, pero una la utiliza su mamá. Nos cuenta su caso y las razones por las que se siente inconforme esto dice: “Soy empleada de una importante entidad financiera y por mis obligaciones laborales trato de hacer todas mis diligencias personales de forma virtual, me enorgullezco de ser una usuaria 100% virtual, siguiendo mis principios hice un primer intento por solicitar la reposición por internet pero no pude completarlo ya que no se podía solicitar que la entrega del equipo fuera en mi oficina y no en la casa de mi mamá y como debo estar presente en cualquier horario de un día señalado, desistí de esta opción”(sic).
¿Cuál será la razón por la cual, esta marca dedicada a la tecnología no diseñe su procedimiento para permitir que una clienta que trabaja, reciba la reposición en su oficina donde pasa la mayor parte de su tiempo y no en su casa donde solo está los fines de semana y lo único que no quiere hacer es sentarse a esperar mensajeros de courrier? Servicio al Cliente, ¿alguna respuesta?

• andres g lancheros ?@aglancheroba 27 de feb.
@lfboteroc Qué hacer cuando en Surtidora de Aves no venden una bebida light, porque es exclusiva para combos. Además el servicio pésimo.
Resulta francamente increíble que en esta cadena de restaurantes las bebidas tengan asignación específica de acuerdo el menú, porque sin lugar a dudas corre el riesgo de que su relación con el cliente sea cada día más lejana. ¿Existirá en esta cadena de restaurantes un Líder de Servicio que sienta al cliente para darle gusto en pequeños detalles?

• Marcela Jaramillo compró un apartamento en Mazuera con quienes tuvo problemas de diferente índole ya solucionados. En su momento nos comentó acerca de las dificultades insalvables que tenía para contactarlos: “Hace más de un mes recibí el apartamento y cuando empecé a tener quejas (entre esas que el ascensor todavía no funciona y yo compré este apartamento porque tengo familiares con problemas de movilidad) llamé a la constructora preguntando por la persona responsable directamente para hablar con ella y nadie ha querido darme razón. He escrito varios correos a las personas que, tan amablemente, me ayudaron en los años anteriores para que por favor me informaran sobre el correo del gerente o alguien con el que pudiera quejarme pero ellas se niegan a contestar el correo. Cuando llamo a la constructora a preguntar por el gerente general me dicen que sólo puedo hablar con su asistente”. (sic)
Es realmente triste que una empresa que hace todo lo posible por conseguir que un cliente adquiera una de sus propiedades, después no encuentre a nadie para que le responda a Marcela por las promesas incumplidas, pero es más lamentable someter a un cliente a semejante experiencia negativa porque ningún empleado suministra el correo electrónico del gerente. ¿Será que en Mazuera existe alguien, aparte de los vendedores, interesado en conseguir y conservar clientes? Da la impresión de que el gerente no quiere saber nada de ellos.

• Este caso es aún más lastimoso por cuanto está colmado de procedimientos alejados del cliente. Iván Darío Castillo compra el 10 de febrero de 2013 sobre el catálogo de productos del Lifemiles, programa de fidelización de Avianca, “un set de cuchillos con mango negro tal como se apreció en la fotografía de dicho catálogo. Fueron 2000 las millas invertidas en tal producto, pero para mi sorpresa el día de recepción (25 de Febrero 2013) veo que dicho set me llegó con el mango emulando piel de culebra” (sic). Desde ese día empezó su lucha con ellos tratando infructuosamente que le cambien el juego de cuchillos o le reingresen las 2000 millas. La última comunicación del 27 de noviembre aún no le permitía conocer ninguna solución efectiva a una solicitud tan simple y fácil de resolver, hasta que el 20 de diciembre le reintegraron las millas sin ninguna comunicación de disculpa, sin hacerle algún obsequio que denotara su deseo de recuperar la confianza del cliente y sin intención alguna de demostrarle acompañamiento en los disgustos que su mal proceder le hubieran causado. ¿Será posible que el Vicepresidente de Servicio al Cliente de Avianca pueda conseguir en menos de 8 meses la devolución de las millas para los cliente de Lifemiles a quienes no les entregan lo prometido? O, ¿será posible que el responsable de un Plan de Fidelización tan importante como este, honre su cargo con un procedimiento simple para resolver esta petición lógica y fácil del cliente?

• Por último, mi esposa recibe hace 15 años un extracto del Banco Popular en el que le notifican un saldo de 17 centavos, así de simple. La Dirección de Servicio al Cliente del banco nunca ha hecho una revisión de estos documentos inútiles que incomodan y generan una imagen de entidad que malgasta recursos en comunicaciones que no agregan valor a la relación con un cliente que ya no existe porque canceló su cuenta en 1999.

Es preocupante la conclusión de todos estos casos: la evidente ausencia de líderes en servicio al cliente al interior de las empresas. Pareciera que aún en esta década definida como la del cliente, la Alta Dirección empresarial decide ocupar ese cargo de responsabilidades estratégicas con profesionales que muy poco sienten el servicio a los clientes con la vocación, pasión y disposición de entrega para facilitarles la vida. La conclusión que unifica, desde la perspectiva de cliente, estos cuatro casos es: no hay Líder de Servicio al Cliente en estas empresas que se preocupe por rediseñar los procedimientos que permitan acercarlos a las necesidades de sus clientes, no existe ninguna persona que analice sus quejas e insatisfacciones para actuar en consecuencia, y por ello, se presentan casos tan simples de solucionar como los narrados que destruyen la marca y contrarrestan los esfuerzos comerciales y de mercadeo.

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc
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