Opinión

  • | 2014/04/14 09:00

    Clientes desechables

    Cuando un cliente tiene problemas para el pago oportuno de sus obligaciones es tratado por las entidades financieras y sus empresas de cobranza, como desechable. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Jorge Valdés –nombre ficticio por solicitud del cliente-, ingeniero químico residenciado en Cali, es cliente del Banco BBVA y tiene una tarjeta de crédito con la entidad. El pasado mes de diciembre -debido a dificultades económicas- no pudo pagar la cuota correspondiente retrasándose en el cumplimiento de sus obligaciones. En febrero, y con 70 días de mora, la entidad le exige el pago total de su obligación por $6.146.000. Después de recibir una serie de llamadas por parte de Conalcreditos -empresa de cobranza- se compromete con Paula Grajales a abonar el 14 de febrero la suma de $2.500.000 asegurándole ella que su cuenta quedaría normalizada tan pronto hiciera el abono.

Jorge no ha superado su precaria situación económica, sin embargo, entiende que lo mejor es buscar la manera de conseguir el dinero y bajar así bajar la presión del banco, además sabe que con ese abono pagaría las cuotas vencidas, la totalidad de los intereses de mora totales y recuperará el crédito en su tarjeta. Una vez hecho el pago prometido le “aseguran de que con ese pago ya no tendría inconveniente y que en mi próxima facturación llegaría por el monto de las cuotas mensuales que venía cancelando anteriormente (antes de caer en cobro acelerado), incluso les pregunto por mi estado en Datacrédito y me dicen que no hay problema que ya el banco es el encargado de eso. Ya con esto dejan de llamarme de la oficina de cobros, por lo cual pienso que todo está bien” (sic).

A pesar de haber hecho el abono prometido y de que le descontaron $84.072 por concepto de honorarios de cobranza por el pago de los $2.500.000, en su extracto de marzo le exigen el pago de $3.815.000 que equivale al total del saldo que adeuda, como si fuera poco se reinician las llamadas de cobranza y por ellas se entera del estado de su cuenta, con el agravante de que no le borraron los días de mora. En conversación con un empleado del Banco, este le informa que efectivamente todo obedece a un error del asesor de Conalcreditos debido a que el valor de la deuda tiene su origen en una compra de cartera, y en consecuencia no se podía rediferir el pago. Es increíble que una promesa hecha por el banco a través de un empleado suyo –aunque trabaje para un outsourcing-, no tenga ninguna consideración de la entidad al momento de efectuar la gestión de cobranza, es inaudito además que ni el empleado con quien habló Jorge, ni ninguna de las otras personas contactadas posteriormente se hayan comprometido a escuchar la grabación de su acuerdo con Paula Grajales para respetarlo, solo se limitan a enviarlo de un lado para otro. Hasta que lo obligan a acudir a la sucursal donde le entregaron su tarjeta de crédito y allí la cosa fue peor.

Me dirijo al banco el día 25 de Marzo, después de una larga espera llega mi turno, me acerco a la chica que está a la entrada del banco, le expongo mi caso y ella me dice que nada puede hacer, que me va a dejar en una línea para que ponga mi reclamo, a lo que yo le digo que me parece una falta de respeto que por teléfono me digan que debo ir al banco y que cuando llego al banco me pongan a hablar por teléfono. Ella decide remitirme al señor José Fernando García el cual me reitera lo mismo, que no puede hacer nada y me dejará en la línea telefónica. Frente a mi insistencia de que quiero algún tipo de respuesta porque por el teléfono no recibiré ninguna, él continua indagando un poco más mi caso y me da respuestas como que el banco no tiene nada que ver ahí, que seguramente yo llegué a un acuerdo con la casa de cobranzas por lo cual me debo de entender directamente con ellos (entonces porque me siguen llegando extractos del BBVA y me llaman del BBVA?) , que los de la casa de cobranzas son los que tienen que ver en el asunto y que lo único que están haciendo es tirándose la pelota, que mi deuda no me puede ser rediferida porque compré cartera (Entonces por qué me aseveraron de que mi deuda ya estaba normalizada y que llegarían cuotas menores?).

En última instancia el me da la opción de ponerme en contacto con la línea telefónica lo cual acepto, esta llamada dura más de 30 minutos tiempo en el cual yo estoy parado frente al mostrador donde él se encuentra, la señorita que está en la línea lo único que hace es preguntarme una y otra vez lo mismo y dejarme en espera por largos periodos de tiempo. Al final de la llamada me dice que dentro de 10 a 15 días recibiré respuesta. José Fernando García me dice que esperemos a que la respuesta sea positiva y que de no serla regrese al banco con una carta dirigida a alguien del banco (no tomé nota del cargo) el cual seguramente podría ayudarme a reestructurar la tarjeta (acaso esta información no me la podía dar de entrada incluso desde antes de ir al banco y evitarme todo lo que hasta el momento había hecho?)
” (sic).

Cambio de empresa de cobranza, desaparece Paula
Colectcenter es la nueva y parece que estuviera empezando, no conocen nada de la historia de Jorge con Conalcreditos, tampoco de sus contactos con personal del banco por lo que su calvario continúa. Llamadas de más de 30 minutos en las que el cliente cuenta su situación y se refiere continuamente a la promesa que le incumplieron, pero el interlocutor solo insiste en que pague, duelo de sordos, porque para su sorpresa los agentes le informan sin ningún asomo de consideración que “ellos no saben nada de la queja porque el banco no les informa de esto (acaso, si tercerizan sus servicios ¿no debería haber una comunicación constante por parte del banco?). Y Jorge hace una reflexión válida: “¿El banco se desentiende totalmente del cliente al momento de asignar una casa de cobranza?” (sic).

A la fecha ya debe $4.300.000, es decir, su deuda tuvo un incremento de $500.000 en poco más de un mes y por supuesto, nadie le aclara la causa, como si esto no fuera suficiente y para su sorpresa, este nuevo cobrador le hace la misma propuesta del anterior, que pague “$800.000 entre hoy y mañana y con eso me pongo al día en la mora, pero como ya sucedió en el mes de febrero a partir de ese momento seguramente comienza desde cero la generación de interés de mora, mi caso será asignado a otra casa de cobranzas y empezarán nuevamente las llamadas y los honorarios de cobranzas” (sic).

• Si el banco delega su proceso de cobranza ¿por qué no unifica las políticas para que los compromisos y promesas de la empresa contratista sean cumplidos como hechos por empleados del banco?

• ¿De qué sirven las grabaciones de las conversaciones del call center si en el banco nadie se remite a ellas para soportar una decisión?

• Si el cliente es del banco, ¿por qué nadie se atreve a tomar una decisión para ayudarlo a resolver su crisis en situaciones como esta? ¿No es suficiente indicador de su voluntad de pago el abono de $2.500.000 que hizo?

Qué lástima que los procedimientos de las empresas y especialmente las financieras tengan tan poco contenido de cliente, solo lo aprecian cuando se trata de incorporarlo, pero después en la posventa, cada que pueden lo maltratan y como en este caso, desconocen sus promesas.

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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