Opinión

  • | 2014/12/15 15:00

    Tranquilos que el cliente paga

    Adoptar posiciones abusivas y dominantes frente al cliente parece ser la norma en Citibank, Tugó y Divavita. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Los casos de los que me ocuparé esta semana tienen en común un hecho lamentable: abuso casi delictivo de los clientes, así, en esos términos tan fuertes que ustedes mismos calificarán. Los tres corresponden a marcas de diferente valor –una multinacional financiera, una muy importante de muebles y un almacén de ropa femenina-, pero en el tratamiento han coincidido al desconocer la ilegalidad de sus actuaciones o de sus empleados y el abuso en el tratamiento de las quejas de los clientes.

Citibank
Jorge –nombre ficticio por solicitud del cliente- tiene sus cuentas corriente y de ahorro en el Citi. Un día cualquiera le hacen un débito de su cuenta de ahorros por $357.000 para abonarlo a su tarjeta de crédito que no estaba vencida. Solicita en la línea de servicio que le aclaren lo hecho y en consecuencia regresen el dinero a su cuenta de ahorros lo cual hacen efectivo al día siguiente. Transcurrió un mes y la sorpresa de Jorge es mayúscula cuando se encuentra con “en el extracto de este mes con un valor de $158.000 cargado a mi tarjeta, por concepto del costo de la reversión e intereses, diferidos a pagar en 36 cuotas y aplicando la tasa efectiva de 28,7% intereses. Lo cual implica que por un error del banco, descontando el dinero de mi cuenta sin ningún motivo, debo asumir el pago de intereses en los 36 meses en los que se me está obligando a pagar el valor reversado” (sic).

El cliente no estaba vencido, nunca solicitó esa transacción y aún así el banco tiene el atrevimiento de tocar su cuenta –seguramente por error de algún funcionario que equivocadamente puso su dedo en el número incorrecto-. Lo grave no es que haya sucedido, sino que le cobren el valor de esa transacción y no le reconozcan con algún valor –por ejemplo, el valor de la próxima cuenta de la tarjeta de crédito- el error del empleado que es quien debe pagar de alguna manera el perjuicio al cliente. Es que los errores de los empleados que afecten a sus clientes los deben pagar ellos, para que tengan más cuidado en la ejecución de sus responsabilidades. ¿Por qué es el cliente quien debe pagar siempre y no lo hace quien originó el problema?

Tugó
Sebastián Figueroa ha sido cliente Tugó desde hace muchos años, le gustan sus precios y el diseño vanguardista de sus muebles. En dos oportunidades ha comprado productos desde la página web y en ambas ha tenido problemas, pero en octubre cuando realizó su última compra se desarrolla este caso que narraré. Cuando los muebles llegaron a su domicilio estaban golpeados por lo que se vio forzado a devolverlos solicitando el reintegro del dinero pagado. En el almacén acceden pero solo por el valor de los productos y cuando el cliente pregunta por el resto del pago equivalente al transporte y al armado de los muebles, este le es negado con el argumento absurdo de que esos servicios ya le fueron prestados y que por lo tanto no le devolverán el dinero pagado.

El cliente compra y paga sin objeciones por un producto en perfecto estado, si no lo está, es problema del proveedor –y específicamente del empleado o el transportador-, además, el cliente paga el transporte y el “armado” de los muebles porque presume en su buena fe que llegarán en perfecto estado y quedará satisfecho con su compra, de lo contrario, no tiene por qué pagar y el valor debe –no, tiene- que ser reintegrado. En Tugó la distorsión es total y con ello lo único que consiguen es mantener personal ineficiente a costa de clientes fieles, no se dan cuenta que con ese modelo tendrán muchos problemas y mientras tanto, Sebastián seguirá “peleando” la devolución del valor pagado por un proceso de compra incompleto.

Los empleados ineficientes de esta empresa seguirán tranquilos cometiendo errores sin que les pase nada. Desde cualquier perspectiva con que se mire es un abuso el que, ante una compra que no se perfeccionó, el cliente pague, pero además, desde la perspectiva del cliente, éste siempre estará incurriendo en un riesgo muy alto al comprar en Tugó, ¿será que para esta marca es conveniente que sus clientes la asocien con un riesgo de este tipo? Administración ineficiente y mal trato a sus clientes, son una ecuación que sabemos cómo termina.

DIVAVITA
A este almacén de ropa femenina en Barranquilla acudió la novia de Edgardo Ruiz el pasado 2 de noviembre, se antojó de un vestido cuyo valor era $300.000 y preguntó que si se lo reservaban haciendo un abono inmediato de $100.000, le respondieron que no había problema y recibieron dicho valor. “ El 6 de noviembre, por motivos netamente personales ella se arrepiente de la compra y solicita la consecuente devolución del dinero, es decir de los $100.000, pero la respuesta del almacén es que ellos no pueden hacer esa devolución por que la plata ya la consignaron en la cuenta y que además no pueden perder esos días, teniendo en cuenta que el vestido nunca salió del almacén, además que uno tiene derecho a retractarse en las compras, en especial cuando las compras no se hacen directamente sino por métodos de financiamiento dados por el mismo establecimiento, tal como es este caso. Mi novia insistió con la vendedora del almacén por WhatssApp, pero ella le respondió que era imposible y que el único favor que podían hacerle, era darle un bono por el mismo valor” (sic).

Finalmente, después de pagar un abogado lograron la devolución del dinero, Divavita perdió una clienta por mantener una empleada que se las pasó de “avispada” y resulta inaudito que la administración pretenda apropiarse de un dinero que a todas luces no era de ellos y que lo hagan acudiendo a argumentos absurdos que ofenden al cliente. Una transacción comercial corriente de anticipo de dinero por la compra futura de un vestido termina con el pago de los servicios de un abogado y el maltrato de una clienta que podría ser suya por mucho tiempo. Privilegiar el corto plazo en los negocios, termina siempre con la razón de ser del mismo: los clientes.

Algunas reflexiones finales:

• ¿Cuántos clientes está en condiciones de sacrificar las empresas, para que aquellos empleados ineficientes que no consiguen clientes sino que los echan, se mantengan en zona de confort acabando con su marca?

• ¿Será que en estas empresas existe algún directivo de servicio que responda por estas fallas tan evidentes, abusivas, solo permitidas en los negocios del siglo pasado?

• ¿Cuántos errores están dispuestos a permitir en sus empleados de cara al cliente o de aquellos responsables de diseñar los procedimientos, errores que le cuestan mucho dinero a su empresa? Mucho dinero pierden las empresas por culpa de empleados ineficientes que nunca son obligados a pagar por ellos y por lo tanto se obliga a los clientes a hacerlo con el riesgo de perderlos, sin detenerse a considerar que quien produce las utilidades es precisamente él.

• ¿Harán la cuenta estas empresas de la cantidad de clientes que pierden por “aprovecharse” de ellos haciéndoles pagar sumas menores mientras su insatisfacción, frustración y rabia los lleva a dar testimonios negativos en todas partes?

En esta época de clientes digitales, el marketing convencional está muy revaluado, el actual se centra en el cliente y eso parece que lo desconocen Citibank, Tugó y Divavita.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc


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