Opinión

  • | 2014/08/04 11:20

    Luego de una tortuosa espera, final relativamente feliz

    Si bien, tuvo un final feliz porque le reembolsarán el dinero que tuvo que pagar de más para tener el computador que quería, en Falabella.com.co maltratan a una clienta incapacitada. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Uno de los secretos del éxito en la venta web es el diseño de un modelo de ofertas que garanticen al comprador la existencia en inventario de las referencias ofrecidas, y en consecuencia, que el cliente reciba la referencia deseada y pedida. Las tiendas virtuales exitosas van descontando en tiempo real las unidades disponibles para que el cliente tome la decisión con la rapidez que sus necesidades lo exigen.

Diana Peña es una Administradora de Empresas y funcionaria de una prestigiosa empresa en la capital. Tuvo un accidente que la obligó a permanecer en su casa durante un tiempo prolongado, el 21 de junio pasado y con el fin de ayudarle a su hija para que la recuperación fuera menos tediosa, su madre decidió regalarle un computador y le sugirió que investigara y comprara el que ella considerara más adecuado y acorde a sus expectativas y necesidades tecnológicas. Después de investigar en diferentes portales, Diana encontró en falabella.com.co el equipo con las características técnicas que deseaba y que se acomodaban al precio que su mamá estaba dispuesta a pagar por ese regalo tan especial. Un computador Asus, referencia N550LF que le fue entregado el 25 de junio, sin embargo, tan pronto lo tuvo en sus manos le impactó un desperfecto por agrietamiento en la tecla “Ctrl”, lo volvió a empacar y llamó a la línea de atención al cliente donde le pidieron fotos del problema –es decir, no le creyeron- y le dictaron un par de direcciones de correo electrónico a quienes debía dirigir su queja, la cual fue enviada de inmediato. Luego de “presionar” diariamente para obtener alguna respuesta, el 28 de junio le respondieron que su solicitud estaba en estudio y solo hasta el 2 de julio recogieron el equipo en su residencia y le entregaron uno nuevo.

Lastimosamente, el nuevo equipo también estaba malo, la unidad de DVD estaba descuadrada, llama nuevamente a la línea de atención, informa el problema y le responden que ya no quedan existencias de esa referencia. La petición que hace Diana es que le permitan comprar en uno de los almacenes de Falabella el equipo con las características que ella adquirió en el portal web.

De todas maneras, y a pesar de que le habían informado que no había disponibilidad de esa referencia, le cambian el equipo nuevamente y se lo hacen llegar el 8 de julio, pero han pasado 17 días y aún en su casa por la incapacidad médica, no puede disfrutar de su anhelado sueño con el cual podría calmar la ansiedad que le producía el hecho de estar en casa sin trabajar, pero ahí no terminaba su tortura. Recibió el nuevo computador Asus en perfectas condiciones físicas, pero al revisar las técnicas se dio cuenta de que el que le habían entregado no correspondía a las del comprado en el portal web. En efecto, el que había adquirido tenía estas especificaciones técnicas descritas en el portal así: Velocidad: 2.40 GHz Quad Core, Procesador IntelCore i7 4700QM, pero las reales del equipo eran estas: Velocidad 1.80 GHz Dual Core, Procesador: Intel Core i7 4500 QM. Es decir, ella quería uno de cuatro núcleos y el que le entregaron solo tenía dos.

Para Diana, conocedora de las especificaciones que deseaba en el computador, lo que le habían entregado era un equipo normal para quien solo desea navegar en internet, recibir y enviar correos y almacenar archivos. Escribió nuevamente a la línea de atención al cliente reportando la anomalía y su insatisfacción porque era la tercera vez que recibía un equipo que no cumplía con los requerimientos hechos desde la primera compra, y además, adjuntó las fotos con todos los detalles que aparecían en el portal cuando hizo la solicitud inicial. El 12 de julio le cambian el equipo nuevamente, pero al recibirlo se da cuenta de que las especificaciones son iguales a las del que se acababan de llevar, ingresó a la página web y para su sorpresa, ya habían modificado las especificaciones técnicas de la referencia que había comprado, se sintió engañada.

Triste por el juego al que había sido sometida durante casi 3 semanas de su incapacidad, se dirige a un almacén de Falabella, analiza los equipos que están exhibidos y selecciona un HP que considera adecuado y con los 4 núcleos que ella deseaba, el precio era de $300.000 por encima de lo pagado en el portal web, pero le informan que no se lo pueden cambiar si no cancela la diferencia, ya que la tienda virtual es distinta al almacén.

De inmediato hace el pago con la ilusión de que esta vez podrá, al fin, disfrutar de su computador. El 1 de agosto hace el reclamo a la tienda virtual informando de la decisión tomada, solicita el reembolso del dinero cancelado en el almacén y la responden afirmativamente pero no en efectivo –como sería lo lógico- sino en un bono para gastar en el mismo almacén. Como reza el dicho popular: “con cara gana el almacén y con sello pierde el cliente”. Final relativamente feliz para una tortuosa compra por internet, muchos sinsabores, pero al final tendrá su equipo con las características deseadas.

Grandes interrogantes quedan en este caso y los queremos compartir con nuestros lectores:

• El comprador online exige respuestas rápidas –no, inmediatas- a sus solicitudes, ¿por qué en este caso todas las respuestas son tan lentas?

• Es inaudito que en una oferta virtual de equipos de cómputo, las especificaciones técnicas –exactamente lo que compra el cliente- estén equivocadas y lleven al cliente a tomar una decisión que después le generará las insatisfacciones que le originaron a Diana.

• Es inexplicable que nunca le hayan ofrecido a la clienta una compensación por los continuos errores, equipos defectuosos o que no reúnen las especificaciones técnicas ofrecidas y al final le toque pagar un extra costo que falabella.com.co desde el principio le debieron ofrecer.

• Tampoco es entendible la razón por la cual ningún empleado de Falabella le sugirió a Diana desde el portal web un equipo diferente al Asus con mejores especificaciones y así evitarle la ida hasta el almacén. Da la impresión de que ninguno de los agentes de atención –nunca de servicio al cliente- pudieran tomar decisiones que sorprendan al cliente y le permitan olvidar la tortura de una compra infortunada.

• ¿Si la clienta pagó en efectivo porqué no le devuelven su dinero de la misma forma?


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc


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