Opinión

  • | 2014/12/01 15:00

    Señor, nos envía su solicitud por fax. ¡¿Qué?!

    Un cliente de Claro tiene que realizar 17 trámites para mantener activo un servicio de datos, aún no lo consigue. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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En esta época de tecnología amigable, de clientes digitales, de procedimientos ágiles y fáciles para los clientes y de Apps que facilitan el uso de smartphones para resolver y cumplir las exigencias de las marcas en cuanto a soportes para solucionar las quejas, nos parece increíble que una empresa como Claro aún solicite envío de documentos por fax, la presentación de documentos físicos y sus agentes de todos los canales de atención –con esta marca, nunca serán de servicio porque de eso no conocen- incomoden a sus clientes con esos requerimientos para tramitarlas.

Luis Ariza –nombre ficticio por solicitud del cliente- es un Ingeniero Químico de Medellín desde hace 6 años es cliente de Claro en un plan prepago, en abril pasado adquirió con ellos mismos un plan de datos, en septiembre pagó un mes adicional del servicio por intermedio de la sucursal virtual de Bancolombia, éste quedó activado, pero el 24, una semana después, se lo desactivan aduciendo falta de pago.

Lo grave es que además le suspendieron el servicio de voz aunque tratara de utilizar minutos de recarga. Pues bien, llama y le solicitan enviar por fax el soporte de pago–no le permiten el envío por correo electrónico- y así lo hace, nadie le informa que fue recibido, entonces llama a la línea *611 donde le dicen que antes de 48 horas le restablecerán el servicio. Pasa ese tiempo y el servicio no es reinstalado razón por la cual Luis tiene que llamar de nuevo, le repiten las instrucciones solo que con otro número de fax, pero no obtiene respuesta, entonces indaga nuevamente por la demora y le responden que debe ir a una oficina de servicio. Al día siguiente, Luis va a la ubicada en Belén y le indican que allí no atienden temas de facturación y que por lo tanto debe dirigirse a la principal del Centro Comercial Los Molinos.

Allí, le dicen “que debía presentar impreso de nuevo el soporte del pago, les dije que si podía llevar el pantallazo de la sucursal virtual que sale en internet o en el App de Bancolombia para el celular y me dijeron que no, que debía ser un extracto de la oficina de Bancolombia con el número del referente de pago. Ridículo que permitan pagar por internet y luego el soporte que arroja esta aplicación no sirva como soporte. Fui a una sucursal de Bancolombia a solicitar el extracto y me dijeron que ellos solo podían imprimir el soporte exactamente igual al que podía sacar de la página de internet o de la aplicación del celular, que si quería extracto con referente debía ser por la línea de servicio al cliente, la cual tiene un costo y luego debe ser enviado por correo. Solicité que me imprimieran el extracto sin el referente mientras tanto. Volví a la oficina de claro con el extracto mencionado y me dieron servicio dejando una reclamación y posteriormente podría ser retirado mi servicio de nuevo sin previo aviso y no me dieron ningún radicado con el cual hacerle seguimiento, es decir, no hay ningún soporte que me sirva para luego continuar con la reclamación” (sic).

Tres días después de haber registrado el pago, le cortan el servicio ya que supuestamente éste no aparecía registrado, de nuevo, vía Twitter le dan instrucciones para que envíe el soporte de pago en el banco, lo solicita a la entidad financiera y se lo envían en PDF, Luis procede a remitirlo a Claro pero le informan que ese certificado no es el que necesitan sino el extracto con los movimientos bancarios en los que se observe el pago, lo envía vía Twitter pero le responden que debe remitir el documento físico, escaneado y en formato PDF, pero como Luis sabe que vía Twitter no lo puede enviar, les consulta y ésta es la insólita repuesta que recibe: “el certificado de movimientos debía ser físico expedido por el banco y no el que entregan virtualmente, es decir, debía ir a una sucursal, solicitar un certificado físico, escanearlo, pasarlo a PDF y enviarlo. Cuando conseguí este certificado me dijeron que no me daban la dirección de correo sino que debía ir a una oficina de ellos. Al final me tocó pagar de nuevo para dejar de perder el tiempo y así me pusieron el servicio. Fui a una oficina de claro con los papeles para recuperar el pago hecho anteriormente así ya hubiera pagado de nuevo y me dijeron que debía llevar el soporte del nuevo pago realizado para poder enviar los soportes de los dos pagos” (sic).

En resumen, me dice Luis, “llevo como 17 diligencias entre línea de servicio al cliente, Twitter, oficinal físicas de Claro y oficinas físicas de Bancolombia y no he podido solucionar nada; he gastado más de los $33,701 que podría recuperar y aún no tengo el servicio” (sic).

Que un cliente tenga que padecer este calvario para conseguir activar un servicio corriente del portafolio de una empresa del sector de telecomunicaciones, habla muy mal de la capacidad de ésta para responder a las exigencias propias del mercado, pero es más grave aún si quien lo hace es la líder del mercado porque ello nos hace pensar que al interior de su estructura administrativa, comercial y de mercadeo, lo que existe es una ineficiencia absoluta y un desprecio por su cliente.

Qué pensará la Vicepresidencia de Servicio al Cliente de esta empresa del martirio al que sometieron a un cliente que solo desea comprar más productos de su portafolio y lo único que encuentra en todos los agentes designados para ayudarle son obstáculos, exigencias inútiles que no agregan valor pero sí lo incomodan y fastidian. Lo que le sucede a Luis parece más bien un cuento de terror por el “manoseo” infame al que se ve sometido y que no tiene justificación más allá del hecho de que para Claro sus clientes no tienen importancia, sus agentes de atención –nunca de servicio- no tienen ninguna capacitación, ni cumplen con perfiles que los capaciten para atender cualquiera de los canales.

Queda la impresión clara de que sus supervisores y líderes no efectúan ningún tipo de monitoreo a las actividades diarias para detectar fallas y proceder a corregirlas, los procedimientos parecen ser los mismos que soportaban las peticiones de los clientes cuando esta empresa era Comcel. Resulta increíble que aún no hayan excluido de la exigencia de envío de faxes a personas naturales, y por lo demás, parece que los servicios móviles que promueven no les sirven para nada a sus clientes. Entre tanto, Luis seguirá cumpliendo trámites inútiles porque en Claro a nadie le importa su tiempo perdido, el más valioso de los recursos de los Millennials.

Amable lector, ¿se imagina usted al cliente de un municipio o vereda de nuestro país con la misma intención de pagar un servicio de voz o datos en Claro, con pocas probabilidades de encontrar un servicio de fax para enviar los documentos exigidos para solucionar su problema?

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc



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