Opinión

  • | 2014/06/09 11:00

    No me interesa, siga esperando

    Por culpa de Decorceramica, un cliente -en vacaciones- debe pagar trabajadores que no pueden hacer su trabajo debido al incumplimiento en entregas y falta de interés para ayudarle. Opinión de Luis Fernando Botero C.

COMPARTIR

Cumplir fielmente las promesas de ventas, responder con rapidez y diligencia las inquietudes del cliente, solucionar oportunamente y a cualquier costo aquellos aspectos que les causan inconformidad, y tomar todas las decisiones para garantizar su plena satisfacción, consiguen la alegría del cliente, su lealtad y estimulan su regreso. Esto parece una verdad de “perogrullo” pero hay empresas insensibles, cubiertas de un teflón que las blinda de las angustias, preocupaciones y perjuicios que puedan causar a sus clientes. Decorceramica parece ser una de ellas y el lector lo podrá comprobar después de leer este lamentable caso.

Ricardo Avilés y su esposa Carolina Mejía tienen dos hijos de 2 y 6 años, viven en el barrio El Poblado de Medellín y deciden hacer unas reformas en su casa: cambiar la totalidad del piso y remodelar dos baños. Ello implica desocupar su casa, contratar la cantidad de personas necesarias para que ese período no sea muy largo –el oficial contactado les informa que con 5 personas y todos los materiales disponibles, en dos semanas tendrá lista la reforma-, con todo previsto toman la decisión de contratar el personal, comprar los materiales e irse de vacaciones por dos semanas a Estados Unidos. Ya tienen el oficial y éste a sus trabajadores, ahora solo falta escoger los materiales. Investigan las opciones y al final, después de la visita al sitio web, creen que Decorceramica es la mejor opción y se dirigen al punto de venta en el Centro Comercial Univentas en Itagüí, allí los atiende Sarah Franco, quien después de ayudarles a Ricardo y su esposa en la selección de los materiales de los pisos, los baños y sus acabados, y enterarse de que la fecha en que se iniciarán trabajos será el 14 de abril, consulta las disponibilidades en inventario y les informa que no hay ningún problema, todo estará disponible para que los trabajadores inicien en la fecha acordada. Era el lunes 31 de marzo, y sin pensarlo, se iniciaba la pesadilla de unas vacaciones en las que el descanso brilló por su ausencia.

Primera semana de abril, entregan los sanitarios.

Lunes 14 de abril: Ricardo y su familia están en Estados Unidos de vacaciones. No entregan el material, a las 2:00 pm, Ricardo llama a averiguar qué había pasado y Sarah le informa que no había inconveniente, la mercancía esta en lista de distribución, en el transcurso de la tarde la entregan o al día siguiente en la mañana.
Martes 15 de abril: La entrega no se efectúa, los trabajadores contratados por el cliente terminan sus trabajos a mediodía y quedan desocupados. Ya la vendedora tan amable “desaparece” y le informan a Ricardo que no regresa hasta el lunes siguiente, Lina Rivera su reemplazo atiende al cliente y le informa que debe haber algún problema con el despacho, verificará para informarle.

Miércoles 16 de abril: Ricardo –de viaje en el exterior- llama toda la mañana y nada que recibe respuesta, al final logra hablar con la Gerente de la sucursal quien sin consideración le informa que la mercancía no había sido despachada desde Cali, que haría lo posible para que lo hicieran ese mismo día a fin de entregársela el sábado 19. Como gran detalle, sin comprometerse a ninguna respuesta inmediata, le dice que verificará si tienen algo del material en bodega y le “colabora” con la entrega. Cuelgan, y el cliente está en las mismas condiciones que cuando inició su llamada. Desconsuelo total y en “vacaciones”, los obreros parados, él pagándoles y la gerente no se inmuta. Es miércoles y debe esperar hasta el sábado.

Sábado 19 de abril: Ricardo llama de nuevo y habla con Lina quien le informa que no hay problema, la mercancía está en lista de cargue para ese día, de todas maneras le advierte que si no alcanzan ese día, para el lunes 21 en la tarde o el martes 22 en la mañana lo harán. Ricardo piensa: “está lista pero no entregan, alguna mentira me están diciendo”.

Lunes 21 de abril: Ya desesperado, Ricardo llama y no logra una respuesta de compromiso, solo en la tarde de ese día le entregan las baldosas para las paredes de los baños. Ya la gerente tampoco contesta. Martes 22, miércoles 23, jueves 24 y nada sucede, no entregan, aunque le informan en cada una de sus permanentes llamadas, que la mercancía ya está lista para entregar, no lo hacen.

Viernes 25 de abril. Son las 8:00 am, el cliente se ve obligado, ante la imposibilidad de conseguir respuestas a sus llamadas angustiosas y desesperadas, a pedirle a su suegro que vaya directamente a Decorceramica a presionar para que se haga la entrega de los materiales, y lo logra. A las 2:00 pm reciben los pisos de la casa y de los baños. 10 días sin trabajar pero devengando estuvieron los trabajadores, Ricardo su esposa e hijos regresan al país y se encuentran con su casa en el mismo estado que cuando se fueron y deben buscar en dónde acomodarse mientras finalizan las obras de remodelación.

Al final, el sueño de remodelar la casa se transformó en una pesadilla, los sobrecostos por incumplimiento de Decorceramica superaron en mucho el valor de la compra, las incomodidades que pasamos mi esposa y yo con los niños son indecibles y las vacaciones familiares terminaron una interminable serie de gestiones desde otro país que finalmente resultaron inútiles. En su página web la mencionada empresa declara que sus Valores Corporativos son Innovación, integridad, excelencia, servicio al cliente, oferta de valor, liderazgo y trabajo en equipo. Mi conclusión es que nada de ello es cierto, simplemente son palabras vacías para captar personas incautas que como yo, confiaron en una promesa de servicio que realmente no existe”.

Hace más de un mes hice la reclamación formal a la empresa Decorceramica (adjunto), a la hora de escribir este correo no ha habido respuesta alguna, excepto una escueta llamada 15 días después en la que le informaron a mi esposa que el caso estaba en estudio del área jurídica. Como consumidor me siento desolado, solo me queda acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio
”. (sic)

Resulta desconcertante que la vendedora haya “desaparecido” justo en el momento en el que el cliente más la necesitaba y habla muy mal de la vocación de servicio de la empresa el hecho de que la misma Gerente no dé una respuesta inmediata con compromiso incluido de parte de la organización para solucionar definitivamente el grave problema que le han causado a su cliente y que lo tiene al límite de su paciencia en plenas vacaciones.
Promesa de ventas que se desconocen, extra costos para el cliente ocasionados por incumplimientos sucesivos, falta de personal que decida en el momento que el cliente requiere de ellas, y lo que es peor, nadie en Decorceramica se manifiesta. Dos acciones de recuperación hubieran sorprendido a Ricardo y su esposa, la primera, recibirlos con hotel pago por dos semanas y así evitarles tantas incomodidades –muy buena si se hubiera ofrecido cuando llegó-, la segunda, vacaciones pagadas por dos semanas en el exterior que pueden seleccionar durante el próximo año –aún a tiempo de hacerlo-.

Prefieren seguir trayendo clientes para volver a incumplirles en lugar de invertir oportunamente en la garantía de satisfacción total para que éste regrese o traiga nuevos clientes. Parecen empresas satisfechas con un modelo de negocio que privilegia el producto sobre el cliente y eso tiene serios riesgos en esta época dominada por las redes sociales y el marketing digital.

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc



¿Tiene algo que decir? Comente

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.

EDICIÓN 531

PORTADA

La Bolsa de Valores necesita acciones urgentes

Con menos emisores, bajas rentabilidades y desbandada de personas naturales, la Bolsa busca recuperar su atractivo. Finca raíz, su nueva apuesta. ¿Será suficiente?