Opinión

  • | 2015/03/16 14:00

    El cliente piensa que trataron de engañarlo

    Las actuaciones y decisiones en el taller de Marcali llevan a este cliente a pensar que trataron de engañarlo. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Para desempeñar aquellas funciones críticas y de alto impacto frente al cliente, las empresas tienen la obligación de garantizar que los empleados responsables de dichos procesos hayan sido seleccionados, capacitados y retroalimentados para evitar errores que afecten a los clientes y los lleven a tomar decisiones de retiro para no regresar nunca. La excelencia técnica, idoneidad y conocimiento de los productos y servicios tiene que ser absoluta.

Lo anterior es especialmente crítico cuando se trata de personal de soporte técnico sobre cuyo conocimiento el cliente soporta sus decisiones en relación al estado del producto y las acciones que se requerirán para su reparación. Cuando un técnico diagnostica que una pieza está mala y es necesario reponerla, el cliente normalmente acepta sin discutir lo que el especialista afirma, esto fue lo que le sucedió a nuestro cliente del caso que analizaré.

Luis Eduardo Díaz compró en 2012 una camioneta Dodge Journey en Marcali de Bogotá, en los primeros seis meses presentó algunas fallas electrónicas sin importancia que Marcali procedió a arreglar por garantía, sin embargo, por la respuesta que Luis Eduardo recibió cuando se presentó una falla grave, descubrió que de ellas no se había dejado constancia en sus sistemas de información. Las costosas revisiones de 10.000 y 20.000 kilómetros fueron hechas oportunamente, sin embargo, el pasado 2 de enero, al salir de la tienda de Easy, trató de prender su lujosa camioneta, pero no lo logró, “estaba muerta”. Pidió una grúa y la llevaron al taller de Marcali. Cuatro días después le entregan el diagnóstico con su respectivo presupuesto: el módulo del sistema de bloqueo, el receptor de arranque y el transmisor se habían “muerto” sin aparente explicación y el valor de la reparación era de $4’277.000 en repuestos más $492.942 por mano de obra.

No había posibilidad de garantía, y en consecuencia, debería decidir la acción a seguir. Luis Eduardo apela a servicio al cliente de Chrysler Colombia aduciendo que el vehículo había presentado fallas electrónicas desde el momento de su compra, pero de inmediato le respondieron que esa afirmación no correspondía a la realidad puesto que en sus sistemas de información no aparecía ningún ingreso del vehículo por esas causas.

Angustiado por el valor de la reparación, Luis Eduardo se dedica a investigar los precios de los repuestos en el mercado y se encuentra con sorpresas absolutamente desagradables que minan su confianza en el representante de la marca Chrysler en Colombia. Por ejemplo, el módulo de bloqueo que Marcali les cotizaba en $2.383.478, en Mopar costaba $1.589.000 y en Miami, US$477.

Retiran el carro de Marcali y pagan $197.000 por el diagnóstico, lo llevan a su casa, piden el módulo a Miami y compran el resto de los repuestos en Mopar, pagan alrededor de $2’000.000, 58% menos con respecto a la cotización de Marcali.

Han pasado dos meses desde la “muerte” del carro en Easy y con los repuestos completos buscan un taller especializado en vehículos Chrysler, consiguen una grúa y llevan allí su camioneta. El dueño del taller la recibe y sorpresivamente el encendido funciona a la perfección, pide que la dejen un par de días más para revisar a fondo el problema y se las entrega afirmando que se trataba de un problema de cableado que corregido sin necesidad de utilizar los repuestos traídos.

Luis Eduardo se hace, y con toda la razón, varias preguntas:

“¿Así hará Marcali con todos sus clientes? ¿Diagnósticos equivocados para hacer “supuestas” reparaciones que no exigen los repuestos por los que cobran?

• ¿Será posible que cobren más del doble de su valor en el mercado por los repuestos?

• ¿Qué pasará con el mecánico y el jefe de taller que deben asumir la responsabilidad por un diagnóstico equivocado?

• No tiene lógica que un carro de alta gama cuyo valor de compra fue superior a $60’000.000 no tenga una “historia clínica” completa, confiable y exacta sobre sus ingresos al taller para reparaciones por más mínimas que sean” (sic).


La descripción que hace Luis Eduardo de los hechos en cuanto a las fallas, a la falta de transparencia de este concesionario de Chrysler en Colombia, su mediocridad y el desinterés por su cliente es muy clara, sin embargo, haré mi propio balance:

• El personal técnico tiene que estar idóneamente preparado para garantizar a los clientes que sus diagnósticos no tienen discusión. Lo que no resulta claro es que, en el otro taller intentan prenderla de inmediato lo logran. O los técnicos de Marcali no hicieron bien su diagnóstico, o no existen protocolos claros de revisión múltiple para descartar errores que afecten a los clientes o la primera conclusión de Luis Eduardo cobra plena vigencia. Un jefe de taller que comete semejante error, debería responder por el problema.

• Al cliente le quedó una imagen que resalta la falta de transparencia de Marcali, no solo por el error en el diagnóstico que le costó más de $2’000.000, sino porque los precios de los repuestos son casi el doble de los vigentes en el mercado. Tampoco es claro que la cotización incluya $492.492 por mano de obra, pero al retirar la camioneta le cobran $197.000 por el diagnóstico –que solo se refiere a mano de obra-, parece desproporcionado este último y refuerza la imagen de abuso por parte del concesionario. Esas conclusiones a las que llega el cliente serán el detonante de su decisión: nunca más regresará a ese concesionario y tratará, por todos los medios que estén a su alcance, dar a conocer las fallas que en su caso lo perjudicaron.

• El servicio técnico exige, de quienes lo ofrecen, la garantía absoluta de mantener la historia de los problemas, daños, fallas, quejas y soluciones dadas a todos los casos y poder así entregarle al cliente respuestas que no le dejen dudas sobre su organización, su interés en él y la capacidad de investigación sobre cada caso en particular. En éste caso, es increíble que el cliente recuerde todos los problemas con su carro nuevo y en Marcali sostengan que nunca le repararon el vehículo por daños en el sistema electrónico del mismo.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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