Opinión

  • | 2014/10/07 07:00

    Tiendas online sin atención

    Las páginas web de 10 marcas importantes y reconocidas son visitadas para formularles preguntas urgentes, solo una respondió. Marketing de los 90. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Imagínese usted amable lector que se encuentra en un centro comercial digital, todos los locales están abiertos y disponibles para sus visitantes, pues bien, como se trata de comercio en la red, existe la posibilidad de ingresar a las páginas web que todos los comerciantes del centro tienen dispuestas para atender al cliente cuando éste lo desee. Los caminos de acceso –conexiones a internet- funcionan sin problema, cada vez que visito el centro comercial encuentro más expedito el acceso y puedo llegar más rápidamente a las tiendas que deseo visitar.

Eso me llena de alegría porque estoy seguro de que voy a encontrar respuestas rápidas de acuerdo a mis gustos o necesidades. Antes de ingresar he hecho una lista de las diez marcas que deseo y para cada una de ellas tengo inquietudes urgentes que resolver. Los avisos de cada local lucen hermosos, parece que han dedicado mucho tiempo en conseguir que luzcan espléndidas para sus visitantes, más aún, me sorprende la belleza de la decoración de los locales –páginas web-, fotos, videos muy interesantes y atractivos, ofertas y promociones en algunos y descripción muy detallada de sus productos o servicios en otros. En fin, esto realmente luce muy interesante y atractivo, solo espero que mis inquietudes tengan oportuna respuesta para seguir adelante con este proceso.

Mi recorrido empieza a las 8:30 am del martes 23 de septiembre en la Librería Panamericana –www.libreriapanamericana.com.co- adonde llego para preguntar si venden iPhone5. Lo hice obviamente a través del mecanismo de “Contáctenos” que tienen dispuesto para sus visitantes digitales, solo hasta las 3 de las tarde me responden que no lo venden. La sensación que me queda es que tienen abierta su tienda online, pero no disponen de personal permanente para atender a sus visitantes y por ello, la respuesta demoró tanto tiempo en llegar. De todas maneras quedo relativamente satisfecho. Continúo el recorrido e ingreso al local del Centro Comercial Andino –www.centroandino.com.co- para averiguar si allí hay una tienda de Thermos, especializada en prendas para invierno. Por la misma vía, hago la pregunta y nadie responde, pasan los días y mi inquietud no es resuelta, parece que mi visita e inquietud no tiene importancia para ellos.

Me detengo en un local de Kia Motor –www.kia.com.co- y pregunto por un carro que me ha llamado la atención y quiero saber si tienen disponibilidad del Cerato Geo y cuál es su valor. De inmediato me responden con un correo de respuesta en el que fríamente me dicen: “Estimado(a) –ni siquiera se toman el trabajo de llamarme por mi nombre a pesar de habérmelo solicitado cuando hice la pregunta- gracias por ponerse en contacto con Kia Motors Colombia, desde este momento su solicitud se encuentra en proceso y pronto nos pondremos en contacto con usted” (sic) contacto que espero desde hace 10 días y aún no llega. Desalentado con tanta apatía de las tiendas me dirijo al local de Panpa´ya –www.panpaya.com.co- a quienes deseo preguntarles si tienen franquicias ya que un amigo de Panamá quisiera una para ese país donde ve enormes posibilidades. Nunca me responden.

Después voy al local de Auteco –www.auteco.com.co- allí quiero preguntar qué taller que me recomiendan para reparar una moto Kymko que compré en Villavicencio, sin embargo, ahora vivo en Barranquilla y no sé a cuál acudir. Nadie responde, tal parece que este es otro local desierto, en el que los visitantes no tienen importancia y permanece abierto sin atención al público. ¡Qué desperdicio!, pienso para mis adentros. De pronto, voy caminando y veo una tienda abierta muy bien decorada con unas fotos que van girando y recuerdo que mi hijo empieza universidad en enero, quiere estudiar Administración de Empresas y por ello, ingreso a la Universidad de la Sabana –www.unisabana.edu.co-, les pregunto si sus egresados consiguen puesto con facilidad y tienen alguna estadística para mostrarme, también me dan una respuesta inmediata diciéndome que recibieron mi inquietud y que después me contestarán. Pero eso, casi dos semanas después, tampoco sucede.

Veo el local de Cotrafa –www.cotrafa.com.co- y recuerdo que necesito conseguir un crédito para mi emprendimiento, les escribo y les pregunto si manejan esa línea de negocios, de nuevo, nadie me responde, da la impresión que su aviso luminoso con unos niños sonrientes solo pretenden aparentar una cercanía en la cual no tiene ningún interés. Sigo mi camino cada vez más desilusionado pero de repente veo otro anuncio y me animo al ver la hermosura de fotos de sus proyectos de vivienda, aparece el local de Pedro Gómez –www.pedrogomez.com.co-, la famosa constructora. Me animo a preguntar si tiene proyectos de vivienda en Medellín, y de ser así, m gustaría saber su ubicación y si me recibirían mi casa como parte de pago. Respuesta de recibo automática, despersonalizada y su promesa de pronta respuesta que nunca llega. Ya estoy finalizando este recorrido tan desalentador, me dirijo al de Bancamía –www.bancamia.com.co-, deseo saber si para un crédito de $1’500.000 necesito codeudor, lastimosamente e igual que en los demás, nadie responde, silencio absoluto y ya creo que la opción de “Contáctenos” solo es una obligación para los diseñadores de páginas web pero no para las marcas que la permiten.

El último local que visito es el de Icetex –www.icetex.gov.co-, allí, la atención a sus visitantes la hacen mediante una opción muy creativa pero inútil. Se llama, “Pregúntele a Camila” y se presenta como el asistente virtual. Le formula la pregunta sobre los trámites que debo seguir para la obtención de un crédito de estudio para mi hija quien empieza en EAFIT el próximo enero y me responde esto: “Lo lamento, no he encontrado respuesta a tu duda. Puedes intentar reformular tu pregunta”. (sic) Entiendo entonces que solo responden a preguntas predeterminadas por ellos, es decir, a esta marca solo le interesa responder las preguntas que ellos quieren y no las que sus visitantes desean y necesitan. ¡Curiosa forma de atender una tienda online!

Mi balance es lamentable, justo en esta era digital en la que el mundo entero espera que las páginas web sean de atención inmediata, creativas para despertar la atención y conseguir las visitas sucesivas de sus clientes potenciales, en nuestro país ellas son solo negocio para los diseñadores puesto que los ejecutivos de marketing todavía no se han dado por notificados que vivimos en un mundo en el que los consumidores son digitales y las buscan para comprar o resolver inquietudes y dudas antes de hacerlo. Pero para ello, requieren respuestas inmediatas que los convenzan de que no tienen que buscar otros proveedores. Mucho glamour pero muy poco cliente, esa es la triste conclusión, de la misma manera y al igual que sucede con la atención a las quejas o peticiones de ellos, las páginas web todavía son avisos virtuales que nadie atiende, que no tienen responsables y que aún son considerados fuente de gastos y no de ingresos, es decir, mercadeo y conceptos de los 90 cuando las 4 P´s eran la última palabra.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc


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