El corto plazo, la obsesión por vender sin importar el cliente, la necesidad absoluta de cumplir los presupuestos de ventas, llevan a las empresas a descuidar y abandonar por completo sus obligaciones con quienes compran y depositan su confianza en ellas adquiriendo sus productos y con ello solo consiguen depender cual adictos, de las rebajas, ofertas, descuentos, promociones que recuperen el flujo de clientes quienes con seguridad quedarán después nuevamente desilusionados y defraudados por su incompetencia para cumplir sus promesas de ventas. Es claro que, el proceso de venta no termina en la registradora, allí apenas está comenzando.
Julián Galindo es un empresario del sector textil residente en Barrancabermeja, requiere con urgencia un computador para su trabajo y habiendo definido por completo las características de lo que desea, el pasado 9 de mayo ingresa a Falabella.com para buscar un Apple. Lo encuentra por valor de $2.145.800 con flete incluido. Les ofrecen a los compradores entrega en 48 horas y a Julián le parece bien ya que supone correcto que una empresa de mensajería coloque un paquete de Bogotá a Barrancabermeja en dos días. Sin embargo al recibir por correo electrónico el comprobante de compra le informan que su compra será entregada el 15 de mayo, es decir, a la velocidad de un clic, pasó de recibirlo el 11 al 15 de mayo. Sus problemas y decepciones apenas comienzan…
Pasado el día prometido para la entrega, a las 7 de la noche del 15 de mayo toma el teléfono para verificar las causas del incumplimiento, lo atiende Elizabeth Rojas quien le informa luego de verificar su orden de compra que el producto ya se encuentra en el Centro de Distribución y sería entregado al día siguiente. Julián, requiere con urgencia su computador y se lo hace saber a la agente. A las 11 am del día 16, vuelve al teléfono para preguntar en qué va el proceso de entrega y lo atiende otro asesor quien le informa que no tiene información de recibo del equipo en el Centro de Distribución pero que antes del mediodía se estarían comunicando con él para informarle del estado de su orden.
En ese momento el cliente ya sabe que en Falabella.com nadie sabe nada de su compra ni les interesa su afán por recibirla, su trabajo exige un computador y a nadie en la empresa que se lo vendió le importa. Como nadie se contacta con él como le prometieron, insiste telefónicamente a las 4 pm y otra asesora le informa que aun no tenían información del producto y seguramente no se despacharía como se lo habían prometido, ante la solicitud de Julián, le informó que el jefe de servicio al cliente no se encontraba por lo cual, solicitó que le transfirieran su llamada al Centro de Distribución, la respuesta era evidente, para ello no estaban autorizados.
El 17 de mayo toma una decisión drástica y para ello llama por teléfono nuevamente, indaga el estado de su compra y ante la falta de respuesta clara le informa a la asesora que lo atiende que desea anular la compra, Alexandra Garzón le informa que “si quería reversar la compra se podía demorar el sistema 7 días hábiles para procesar la información y de 25 a 30 días hábiles para que el Banco de mi tarjeta de crédito me hiciera la devolución del dinero”.
Francamente decepcionado y con un sentimiento de rabia contenida ya que sabe vulnerados sus derechos porque la decisión no obedece a ninguna razón personal sino a un claro incumplimiento del proveedor, decide esperar hasta el otro día cuando nuevamente llama para preguntar el estado de su orden. Ya han pasado 9 días desde que pagó su compra y nada que la recibe. La información que recibe es la misma del día anterior, nadie se ha preocupado por contactarlo, a nadie en Falabella.com le interesa su problema, ningún responsable del portal web ha buscado la forma de ayudarle, es decir, Julián sabe que está solo contra un enemigo invisible, solo le reiteran que colocando la orden cuyo radicado le informan, la empresa se demorará 7 días en aceptar el trámite de la misma.
Varios hechos llaman la atención de este doloroso incidente:
• Es responsabilidad de la empresa proveedora sintonizarse con la necesidad de su cliente si realmente desea conservarlo. En este caso, el cliente requiere su computador cumplidamente porque lo necesita para trabajar, pero Falabella.com la ignora a pesar de la insistencia del cliente en hacérselo saber.
• Tanto la línea de servicio al cliente como el Centro de Distribución son responsables de la satisfacción del cliente y por ello resulta inconveniente aislar al segundo de sus problemas. Cuantos problemas se podrían resolver si ellos se pudieran conectar, la cercanía con los procedimientos que se requieren para que un producto llegue al Centro y éste lo despache, solo lo deben conocer quienes en él trabajan, son ellos quienes tienen la cadena de contactos internos para ayudarle al cliente a resolver su problema. Todos los departamentos de la empresa deberían conocer de cerca las angustias, necesidades y requerimientos de los clientes y en este caso se les está aislando indebidamente.
• Las compras virtuales exigen unos protocolos de rapidez en las respuestas para solucionar los problemas, acciones proactivas para resolver las necesidades de los clientes y sobre todo de credibilidad en las promesas de ventas que Falabella.com parece desconocer y de ahí la insatisfacción y rabia de Julián.
• Casos como este desestimulan a los clientes de e-commerce por lo que consideramos urgente que las empresas con presencia web, una revisión a fondo de las promesas y procedimientos que soportan sus ventas en la red.
• La recuperación del cliente ante una falla tan protuberante no se ha visto por ningún lado y el cliente se encuentra en una situación angustiosa, ni el computador, ni el dinero aparecen y nadie en Falabella.com aparece para ayudarle a resolver su penosa situación. ¡Pobres clientes tan maltratados!
lbotero@mikrocrm.com