Revista Dinero

Luis Fernando Botero C., columnista.

| 1/14/2013 10:00:00 AM

Por Facebook una clienta muy inconforme

Las redes sociales sirven para que los clientes satisfechos o no con su proveedor lo demuestren y vuelvan masiva la misma, esto es lo que sucede con una clienta de Homecenter-Medellín. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C.

A través de su cuenta en Facebook, Luisa Fernanda Cardona hace pública su insatisfacción con Homecenter por el incumplimiento en la entrega de su nevera y los perjuicios correspondientes, veamos:

Luis Fernanda Cardona Homecenter Colombia
18 de diciembre a las 10:32 cerca de Medellín


• Hago publica mi inconformidad con el servicio de transporte de Homecenter y Haceb, compré una nevera desde el día 13/12/2012 con la promesa que me llegaba a mi domicilio el 15/12/2012, no me llamaron, nadie se comunico conmigo, llevo 3 días esperando que me llegue la nevera, no he podido mercar, desayuno, almuerzo y como en la calle por qué nadie me responde, y hoy martes 18/12/2012 día LABORAL, me dicen que debo estar en mi casa entre 11am y 1pm esperando si llega el carro, como si no trabajara.... ¿Acaso desde Abril/2012 no rige el nuevo estatuto del consumidor? ¿Acaso este estatuto no protege mis derechos como consumidor? ¿Qué pasa con mi perjuicio? ¿Con la plata de más que he tenido que gastar comiendo en la calle por su incumplimiento? ¿Acaso pague en la caja de Homecenter con tapas de gaseosa para que no respeten mi tiempo? o ¿Será la superintendencia quienes deban solucionarme este problema?... me siento violentada y vulnerada en mis derechos

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o Homecenter Colombia Luisa Fernanda, por favor confírmanos en un mensaje interno tu número de celular y cédula para poder ayudarte. 18 de diciembre a la(s) 10:49 • Me gusta

o Lili Vasquez Muy buenas noches Luis, te cuento que efectivamente deben cumplirte y respetar todo tipo de negociación que aplicaron contigo efectivamente la SIC Superintendencia de Industria y Comercio es la entidad encargada de apoyarte y de ver x los derechos de l...Ver Más 18 de diciembre a la(s) 19:15 • Me gusta • 1

o Homecenter Colombia Lili Vásquez muchas gracias por tu preocupación en este caso, nosotros ya estamos coordinando todo para solucionando todo de la mejor manera. El miércoles a la(s) 10:18 • Me gusta

o Luisa Fernanda Cardona Lili muchas gracias... la queja la puse, además porque me entregaron la nevera el día Martes 18/12/12 a las 6 de la tarde cuando el compromiso era hacerlo a las 5 pm y me hicieron correr horrores, la nevera llegó sin la bandeja de enfriado rápido.... Mi...Ver Más El miércoles a la(s) 13:48Me gusta • 1

o Mono Arango Homecenter Colombia es lo peor que le puede pasar a uno......a mi me tuvieron 15 días para instalarme un Blackout prometiéndome fechas, el material malo, el personal no contesta y creen que tenemos el día libre, esperándolos.......le voy a escribir a un experto en servicio al cliente para que te ayude a solucionar el tema Luis Fernando Botero El miércoles a la(s) 14:02 • Me gusta • 1

o Monik Calle Excelente no quedarnos callados!!! yo tengo unas quejitas pendientes de MAL SERVICIO en ZARA!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! El miércoles a la(s) 14:15 • Editado • Me gusta • 1

o Claudia Cardona Hay leyes que protegen al consumidor, no hay que dejar que se ignoren nuestros derechos. Soy clienta de Homecenter, pero que asuman las consecuencias de la mala atención cuando la hay. El miércoles a la(s) 19:00 a través del celular • Me gusta

o Luis Fernando Botero Gracias Mono Arango por copiarme, las redes sociales son excelentes definitivamente...Luisa Fernanda me puedes contar cual fue la solución definitiva que te dieron? O aun no ha habido solución?

Varias conclusiones de este caso:

• Existe una presencia diligente de Homecenter a través de su responsable de redes sociales, pero es inaudito que ellos no tengan en su sistema de gestión de clientes los datos básicos de Luis Fernanda Cardona como cédula, celular y correo electrónico. Es de suponer que desde su sede en Medellín no tengan muchas clientas con ese nombre y compradoras de una nevera de Haceb el día 12 de diciembre, como para pedirle los datos personales que la empresa debe tener ya disponibles, ese detalle no habla muy bien de la atención.

• Es lamentable la facilidad con que se hacen promesas para vender, pareciera que las empresas de hoy no entendieran que el cliente de hoy es diferente, exige cumplimiento de las promesas y si no lo hacen, se exponen a casos como este, ya que ellos tienen a su alcance la herramienta de las redes sociales para convertir en masiva una insatisfacción.

• Es importante apreciar como las otras personas que participan en el diálogo van comentando sus insatisfacciones con otros proveedores, lo cual hace evidente el poder que tienen las redes sociales tanto para casos de excelente servicio donde el cliente se sienta cautivado por su proveedor, como cuando éste se encuentre molesto y deseoso de hacérselo conocer a mucha gente.

• El cliente no solo siente molestia por el incumplimiento, sino por los costos adicionales que debe asumir y que la empresa debería – si evidentemente tuviera una buena política de servicio al cliente – compensar con alguna oferta especial que le permitiera al cliente comprobar que para ellos, “los errores se pagan con plata” y que por los mismos, alguna persona en la empresa debería responder por hacer promesas y ofertas que no pueden cumplir. Es lamentable que las empresas no tengan en cuenta que los clientes de hoy trabajan y deben cumplir horarios, cómo se le ocurre a Homecenter exigirle a su clienta que debe estar disponible de 11 am a 1 pm como si ella no trabajara? Que desconexión con la realdad de su cliente? Ninguna percepción de servicio al cliente se detecta en este caso por parte de Homecenter.

• La información en redes sociales influye en el 53% de las decisiones de compra y ésta seguirá aumentando. Recordemos que según estudios de Código e-mktg el 88% de los colombianos tiene cuenta en Facebook pero para clientes entre 18 y 34 años, el porcentaje es del 92%.

• Más clientes se suman a la insatisfacción de Luisa Fernanda con historias de la misma cadena y para ellas, no apreciamos ninguna referencia lo cual es norma en el servicio al cliente a través de redes sociales.

Para el año 2013 los especialistas en marketing consideran que las redes sociales se convertirán en un verdadero canal para servicio al cliente y por lo tanto, las empresas deben prepararse para: mantener TODAS las interacciones con sus clientes en tiempo real a fin de disponer de los recursos y medios para ofrecer respuestas inmediatas a sus clientes que se quejen o soliciten información a través de ellas. Los Comunity Manager deberán incluir en sus herramientas de trabajo el sistema de gestión de clientes o CRM a fin de garantizar respuestas rápidas, documentadas y con decisiones acertadas.

director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc


                                                               
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