Opinión

  • | 2014/05/05 11:00

    Matando ilusiones…

    En Plan Rombo de Renault, una joven profesional se desilusiona al ver que nada de lo que le dijeron para engancharla se cumple al momento de adquirir su carro. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Cuando los jóvenes llegan a cierto punto de su vida en que han terminado su carrera, graduado y empezado su vida laboral, tienen un gran sueño, una primera aspiración, comprar su propio carro. Para lograrlo, recorren diferentes caminos, buscan crédito en el banco, van directamente al concesionario o buscan alguna de las diferentes opciones de ahorro programado. En el mercado existen varias muy conocidas: Cheviplan, Autofinanciera, Plan Rombo.

Pues bien, Angie Guevara, Comunicadora Gráfica de 28 años y funcionaria de la Fuerza Aérea Colombiana las visitó todas y después de analizar las ofertas, se encontró con el discurso de Juan Guillermo Patiño, vendedor del Plan Rombo de Renault, quien poco a poco y con verdades a medias la fue guiando hacia este Plan, las mismas verdades a medias que Angie fue descubriendo cada que quería tomar alguna decisión o investigaba sobre su sueño de comprar su propio carro y se ilusionaba con modelos que le parecían más bellos. Esta es la trayectoria de un sueño frustrado por una entidad financiera que no tiene en cuenta las aspiraciones de sus clientes para ayudarle a convertirlas en realidad.

Verdades a medias
Primera: Las cuotas mensuales podían rebajar si los precios de los modelos rebajaban. “Pura carreta, no he hecho sino ver que el plan que yo compré para un Renault Logan a cada rato baja el carro y mi cuota permanece incólume en los mismos $ 384.000” (sic). Cuando el agente de servicio del Plan Rombo le escribió a Angie para explicarle sus inquietudes le aclaró este punto así: “Sofasa S.A. Renault informa en su página web, un precio promedio sugerido al público, que varía mensualmente con la condiciones económicas y del mercado, puede variar, siendo diferente en la red de concesionarios Renault en el país” (sic).

Segunda: En el momento de la adjudicación del vehículo, el Plan Rombo se rige por el valor del mercado para cada modelo. “Hice una cotización en el concesionario Autostock en Madelena donde consta que el Renault Logan cuesta $ 22.500.000 y el Renault Sandero $23.990.000, como el plan que yo estoy pagando es de $24.290.000 dije que quería un Renault Sandero y ahora me dicen que no que ellos no se rigen por el precio de los concesionarios sino de la fábrica, que mentirosos” (sic).

Realmente, la entidad financiera tiene toda la razón según se lo explicó posteriormente el funcionario de servicio al cliente quien le escribió el 25 de abril para darle respuesta a las múltiples inquietudes que Angie tenía y les había planteado en un correo del 6 de febrero, es decir, la respuesta se dio 75 días después y esto es lo que ella relata: “llamé constantemente a la línea 01800 que ellos manejan y a los teléfonos fijos (porque entre otras nunca contestaban y en la línea 01800 no dan este tipo de información solo me dijeron que se estaban cambiando su sede que tuviera paciencia)…”(sic). En efecto, la explicación que dan es que el “Plan Rombo no maneja ningún tipo de promoción o regalos por la compra del este ya que no somos concesionarios y los vehículo los compramos a la planta y no a los concesionarios, las cotizaciones que los clientes realicen son para compra directa con el concesionario para venta de contado o por financiación directa con entidades financieras” (sic).

Tercera: Después de pagar cumplidamente 15 cuotas, Angie salió favorecida para recibir su vehículo, pero le piden unos documentos y le informan posteriormente que ella no tiene capacidad de pago por lo que debe conseguir un codeudor. Al respecto, la clienta manifiesta su inconformidad con la verdad a medias que le habían dicho al momento de comprar el Plan: “no entiendo entonces por qué al momento de hacerme los papeles para inscribirme en el plan ahí si no me han pedido más que la fotocopia de mi cédula, porque no de entrada piden esos mismos documentos y le dicen a una que no tiene con qué pagar, pero para recibir la platica si están listos” (sic). El agente de servicio le respondió a Angie en estos términos: “No se solicita esta documentación al inicio del contrato ya que cuando el cliente ingresa lo hace para el ahorro y no para un crédito ya que no se le está haciendo entrega del bien aún” (sic).

Son tan grandes la decepción, desilusión y frustración de la clienta que en el correo donde me expone su caso, me dice con rabia: “Mi estimado doctor, como usted se puede dar cuenta seguramente ellos se excusarán en que existe un contrato, y con total seguridad dirán que todo lo que me han dicho en servicio al cliente está respaldado en ese contrato, ¿será que el vendedor que me insistió tanto y me llevó a tomar una decisión basada en puras y físicas mentiras también se leyó el contrato? ¿Será que los señores de la Renault son conscientes de que están amarrando clientes a punta de mentiras y de promesas ficticias? Y agrega: “se supone que si un funcionario de una Compañía de estas le promete a una, el oro y el moro supongo que se es muy susceptible de creerle, pues qué tristeza, deberían entrenar bien a esos asesores para que digan la verdad, para que no prometan cosas que la compañía no va a cumplir, para que no capten clientes con engaños” (sic).

Desde la perspectiva de Renault y como lo expresó el funcionario de servicio al cliente, el Plan Rombo es un plan de ahorro, para el cliente, es la cuota inicial de su carro, grave divorcio entre las expectativas del cliente y la promesa del dueño del producto. Es posible que en ese hecho se encuentren las razones para la cantidad de verdades a medias con las que involucran a Angie en el mismo, pero es inexplicable que aspectos críticos en el proceso de ventas como la solución a las preguntas de la clienta no encuentren respuesta ni siquiera en la página web de Renault en el aparte de Preguntas Frecuentes del Plan Rombo.

Es aún más triste que ningún funcionario se acerque a Angie para ayudarle a convertir sus sueños en una agradable realidad. El 8 de abril recibió una carta en la que le anuncian que se da por anulado el contrato por no cumplir los requisitos para la entrega del carro, también le piden una carta pidiendo la devolución de los aportes netos sin comunicarle el monto de los mismos, además, por alguna razón oculta, a través de la línea 01800 no brindan esa información, –lastimoso final para una clienta ilusionada-. Es lamentable que en esta época del marketing experiencial, en el que las emociones son las llamadas a convertir en leales a los clientes, ella solo hubiera conseguido mediante una “insípida” carta y con una decisión unilateral, poner fin a los sueños de una joven profesional.

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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