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Luis Fernando Botero C.

| 7/9/2012 10:00:00 AM

Palabra de mensajero

Un mensajero de entregas a domicilio de un restaurante sorprende a una clienta y una agente de cobranza del HSBC solo consigue alterar a un buen cliente. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C.

Pecositas es una empresa ubicada en Medellín desde 1976, se hicieron famosos en esta ciudad por sus productos de comida rápida con sabor casero, de excelente calidad y muy cercanos al gusto y sabor paisa. Han evolucionado con un portafolio de productos muy completo aunque sobre ese tema no nos extenderemos en este artículo.

Carolina es nuestra clienta de hoy quien llama al servicio a domicilio de Pecositas para pedir unas empanadas y palos de queso para ella y su esposo. Pues bien, al cabo del tiempo prometido aparece el mensajero con la caja del pedido y lo entrega en el apartamento de la clienta, recibe el dinero y se retira. Ella abre la caja y al verificar el contenido se percata que le entregaron las empanadas pero en lugar de los palos de queso le enviaron croquetas, corre a llamar a la portería para que no dejen ir al mensajero, lo hace regresar y le comenta que por error le enviaron croquetas pero que lo pedido eran palos de queso y así lo estipulan en la factura entregada, sin mediar ningún comentario adicional le responde, “tranquila señora, las croquetas se las pueden ir comiendo, ya regreso con los palos de queso”. Quince minutos después apareció con el pedido correcto.

Pidió disculpas por la molestia ocasionada y se retiró con la sonrisa propia de quien cumplió a cabalidad con la clienta, la sorprendió y provocó en ella una expresión de asombro. Carolina se limitó a lanzar un wow de sorpresa, agrado y certeza sobre el sitio al que pedirá en el futuro sus antojos. Al día siguiente en una reunión familiar el primer comentario de Carolina y su esposo fue la increíble historia del mensajero de Pecositas que sin dudarlo les invitó a consumir lo que llegó por error y en quince minutos entregó el pedido completo.

Así, un mensajero que toma decisiones, sorprende y genera una experiencia de cliente memorable se convierte en una historia que provoca comentar con quienes lo rodean, ese es el resultado de una acción que seguramente tendrá su origen en una decisión de la Gerencia de Pecositas con la cual buscan, recompensar al cliente por la molestia causada regalando lo que no solicitó – el mensajero podía haberse llevado las dos croquetas y nada hubiera pasado -, y entregando lo pedido con rapidez para garantizar que el cliente sigue recibiendo sorpresas agradables – hubieran podido demorarse en la entrega porque eran solo unos palos de queso lo cual genera un extra costo alto -.

Pero lo que más agradó y sorprendió a Carolina fue la inmediata decisión del mensajero, sin consultar a nadie, sin preguntas sobre sí eran palos de queso o croquetas lo que había pedido, nada, la respuesta de él apareció como una decisión tomada por su propia cuenta y eso genera gratitud y deseo de congratularse con la empresa que tiene un empleado de esas características capaz de tomar decisiones y sorprender a sus clientes.

En contraposición a ello observemos la actitud de una agente de atención telefónica de un banco. Camilo Pardo es cliente Platino del HSBC hace 9 años, tiene cuenta corriente con sobregiro autorizado, dos tarjetas de crédito con altos cupos, crédito rotativo, su manejo ha sido excelente y aunque no paga las obligaciones en la fecha exacta del vencimiento, nunca hasta la fecha ha dejado de cancelarlas en el mes de facturación. Camilo recibe durante el mes varias llamadas de la entidad en la que le solicitan el compromiso del pago para fechas específicas y normalmente él se compromete cumpliendo lo prometido. Pues bien, Cindy con afectado acento mejicano lo sorprende el pasado 16 de junio con una llamada en la que le pide compromiso de pago de su cuota para la tarjeta Máster Card ante lo cual Camilo le informa que no entiende la razón de la cuota que le llegó pero se compromete con ella a consignar el valor unos días después en fecha que acuerdan y ella registra en el sistema.

Una semana después repite su llamada Cindy a Camilo para preguntarle por el pago que había quedado de hacer un día antes el cual no aparece registrado, le informa a la agente del banco que no la puede atender porque está conduciendo pero que en ese momento se dirige a la sucursal del HSBC para consignar y si desea puede llamar más tarde, ella insiste que coloque su teléfono en altavoz o con manos libres pero el cliente no lo puede hacer y así se lo informa, la respuesta de Cindy es inmediata, “Sr. Pardo, tengo que tratar de evitar una nueva llamada, dejaré consignado que usted no cumplió su compromiso y se niega a atender el requerimiento del banco” . Camilo estaba aturdido, furioso con esta actitud propia de una persona que no demostraba sintonía con el cliente, que no representaba para nada al banco o que no ha recibido instrucciones de la entidad sobre el manejo de situaciones como esta que son frecuentes y no consultan la historia de sus clientes antes de someterlos a incomodidades y sensación clara de desconocimiento de su comportamiento histórico.

Un mensajero propiciando una verdadera experiencia memorable y una agente de cobranza desconectada del cliente a quien maltrata y le genera motivos para desconfiar de la entidad que desde el punto de vista comercial lo acoge pero desde cobranza lo agrede y lastima. Existen métodos matemáticos de altísima precisión para la predicción del comportamiento de los clientes – “scoring” de cartera para este caso específico – que evitan maltrato e inconformidad de los clientes y el Banco HSBC debería utilizarlos.

Pero además, las entidades financieras deberían empezar a mirar a sus clientes desde una sola perspectiva, las áreas comercial, cobranza, crédito, servicio al cliente etc. con una única visión de su cliente podrían generar en ellos experiencias sorprendentes y agradables y evitarían este tipo de situaciones incómodas que aumentan el costo de la atención de sus clientes. El marketing de clientes es una nueva estrategia comercial que los bancos no conocen pero una empresa como Pecositas la practica entregando a su personal de cara al cliente, incluidos sus mensajeros, la autoridad para decidir y así conseguir lealtad y fidelidad de sus clientes.


lbotero@mikrocrm.com

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