Opinión

  • | 2015/12/17 00:05

    Sector retail: en diciembre se venden emociones

    Todo esfuerzo que hagan las compañías entrenando a su fuerza de ventas para lograr grandes resultados en diciembre será en vano si no comprende que en este mes lo que se vende realmente son emociones.

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He visto como muchas compañías del sector retail en Colombia entrenan a sus fuerzas de ventas en una serie de protocolos buscando lograr los mejores resultados en diciembre: desde enseñarles a saludar de una forma común y poco innovadora como lo es usar la palabra “bienvenido”, hasta usar frases como “¿desea ver algo más?”

De poco le servirán todas estas “técnicas” si no comprende realmente cómo funciona el comprador en el mes de diciembre. En este mes en particular se unen dos variables determinantes que son el dinero y la emoción. El dinero proveniente del pago de las primas, bonificaciones de fin de año entre otros y la emoción por el solo hecho de ser diciembre. Depende directamente del equipo comercial comprender esto para hacer que sus resultados sean los mejores. 

¿Qué busca en esencia un cliente cuando tienen en su mente comprar un regalo y se acerca a una tienda? Él no está comprando un regalo, está comprando una emoción que es precisamente la que se producirá al  momento en que la persona abra ese regalo el día 24 de diciembre.

Ahora bien, se tiene un concepto errado al pensar que los competidores directos son las marcas que pertenecen al sector, como por ejemplo creer que las empresas de ropa son las únicas competidoras entre sí. En diciembre ocurre un fenómeno totalmente diferente: cualquier tipo de producto o servicio que logre captar la atención del cliente se está convirtiendo inmediatamente en un competidor directo y al final será el cliente quien decidirá  a quien darle el dinero. La formula aquí es simple: el cliente le dará el dinero al asesor que le produzca la emoción correcta.

Recordemos que toda emoción se convierte en una acción, razón por la cual aquellos asesores que logren despertar las emociones correctas en sus clientes serán quienes durante este mes lograrán resultados extraordinarios, mas allá de que sigan un “protocolo de servicio” usando frases acartonadas que lo único que logran hoy en día es espantar a los clientes.

Deténgase por un instante, piense qué busca su marca transmitir al cliente y analice si las personas que tiene en los puntos de venta transmiten eso mismo

Recientemente tuve la oportunidad de conocer a un directivo de una marca reconocida de artículos deportivos y le hice la siguiente pregunta: ¿qué buscan ustedes transmitir al cliente durante esta temporada? Y la respuesta de él fue: “Alegría, energía, salud, vitalidad, emoción….”.  Posterior a esa respuesta le pregunté: ¿usted cree totalmente que su fuerza de ventas transmite eso? Luego le conté una experiencia que tuve cuando ingresé a una de sus tiendas en Bogotá, en donde me recibió una vendedora de la siguiente manera: “Buenas tardes, bienvenido ¿en qué le puedo colaborar? Y más allá del saludo, su energía y emoción no fueron las correctas.

Millones de pesos invertidos en contratar personal para el mes de diciembre, en capacitarlos con las famosas “clínicas de ventas”, resolviendo pruebas que aparentemente determinan si una persona es excelente en el campo de ventas, haciendo que se pierda de vista lo realmente importante: personal con la capacidad de despertar en los clientes las emociones correctas.

¿Cómo llevar al cliente de emoción en emoción hasta lograr un  cierre de venta efectivo?

Si está en el campo de las ventas deberá saber que en diciembre no vende relojes, ropa, calzado, muebles, joyas…  vende: emociones, que deberá despertar en su cliente para llevarlo a  la decisión de hacer negocios con usted. 

Cuando ingrese a su tienda nada mejor que la emoción de la felicidad para recibirlo, recuerde que una sonrisa vale más que mil palabras, para posteriormente pasar a la emoción de la tranquilidad cuando le comience a hacer algunas preguntas y luego llevarlo a la euforia cuando le esté  exponiendo las bondades del producto. Cuando se dé cuenta de que llegó el momento del cierre del negocio  deberá hacerlo sentir muy seguro para que él tome la decisión. 

Como podrá darse cuenta la emoción es el máximo recurso con el que cuenta un asesor para lograr resultados extraordinarios. 

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