Opinión

  • | 2015/11/24 00:05

    Necesitamos agregar innovación al modelo

    Debemos dejar de mirarnos el ombligo, debemos estar claros que la competencia nuestra es cualquiera en el mundo que haga lo mismo, debemos ser capaces de medirnos con los mejores de nuestro campo sin importar quiénes sean y dónde están.

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Hace algunos días un amigo en Panamá se quejaba conmigo sobre el hecho que cada vez más personas y empresas, compran todo por internet. Su comentario mencionaba que debido a esto las pequeñas y medianas empresas se iban a la quiebra, pues la gente mandaba traer todo lo que necesitaban (servicios o productos), en vez de comprarlas localmente.

No es el primer amigo empresario Panameño que me hace un comentario al respecto, en los últimos meses durante mis reuniones he escuchado mucho sobre el tema, tanto que escribí sobre el fenómeno en mi columna de un diario local de Panamá. 

Lo que descubrí al analizar el asunto en el contexto panameño, me ha parecido relevante para comentarlo en este espacio.

Durante años he escuchado a las personas quejarse de la atención al cliente en Panamá, yo mismo la he sufrido. Se invierte muy poco en crear un recurso humano sensible a la atención que se da al cliente, en saber del cliente para generar más valor... es mas la frase “valor agregado” se volvió sinónimo de “qué me das gratis de ñapa”. 

Durante mucho tiempo el empresariado local apostó por la creación de pequeños o grandes monopolios, la idea era ser “el distribuidor exclusivo” de las cosas o tener la “licencia exclusiva” de algo para la región.

Recuerdo haber dado varias conferencias donde advertía que “ si lo único que hacía que los clientes les comprasen, era que eran los únicos con el producto...no les auguraba mucho éxito en la economía digital del conocimiento de hoy”. Es lo mismo que pensar que la pareja lo quiere a uno por haber firmado los papeles del matrimonio. La apuesta debe ser que la gente lo prefiera a uno por lo que uno representa para ellos, por el valor que uno les genera como proveedor, no que “nos quieran a la fuerza”.

El modelo de negocio en Panamá va por allí, se apuesta por la intermediación sin agregar mucho valor.

En Colombia el problema va por otro lado, tenemos buena atención al cliente pero estamos fallando en la innovación de nuestros modelos de negocio. Sé que hay esfuerzos en ciudades como Medellín que le está apostando de forma fuerte y continuada a crear innovación o en programas como los que hace MinTIC o MinCultura, pero aún en la mente de nuestros empresarios en general, el mensaje de la necesidad pensar las cosas desde el ángulo de la innovación, no ha calado lo suficiente.

En el mundo hiperconectado de hoy, es muy sencillo comprar o contratar a quien sea que haga las cosas bien hechas, sin importar donde esté, tenemos que ser capaces de generar propuestas y modelos tan interesantes, que hagan que nos busquen, nos contraten y nos compren, no solo en el país, sino también desde cualquier lugar del mundo.

Debemos dejar de mirarnos el ombligo, debemos estar claros que la competencia nuestra es cualquiera en el mundo que haga lo mismo, debemos ser capaces de medirnos con los mejores de nuestro campo sin importar quiénes sean y dónde están.

Un amigo periodista me dijo hace un tiempo que el tema de la “innovación ya estaba quemado”, pero yo no puedo aceptar eso... pues antes la innovación era opcional, ahora es una necesidad urgente, pues para hilar esto con la queja de mi amigo Panameño, si no logramos crear algún tipo de valor real e innovador en lo que hacemos, la gente preferirá comprar por internet, a empresas que sí innovan, que sí están creando modelos nuevos que responden a las necesidades reales de los usuarios, que dan incluso un mejor servicio y que de seguro están comprometidas con la excelencia.
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