Logre unidad y reconocimiento con decisiones empresariales consistentes

Para hablar de toma de decisiones consistentes, deseo iniciar esta columna mencionando a James Burke (Q.E.P.D), CEO de Johnson & Johnson hasta su retiro en 1989, quien logró amplio reconocimiento luego de superar la crisis generada por el Tylenol, un analgésico fabricado por su compañía, cuyo empaque fue utilizado para depositar cianuro, 7 personas murieron al consumirlo. Aunque se comprobó  que la fábrica no tenía nada que ver, J&J reaccionó retirando todo el Tylenol del mercado norteamericano, una operación que le costó US$100 millones y altos riesgos, con la duda de si el mercado aceptaría o no el producto, así se le creara un nuevo empaque.

Cuando le preguntaban al CEO James Burke por qué había ordenado retirar el producto, él dijo que no fue sólo decisión suya, sino de su junta y sus ejecutivos principales, porque en el “credo” de la compañía estaba tomar siempre decisiones correctas. Posteriormente la organización aprendió mucho a partir de este evento, si bien la pérdida económica fue millonaria, tiempo después la compañía generó muchas utilidades al volver el producto con una nueva forma, en cápsula compacta además de un empaque de seguridad muy novedoso, James Burke se ganó el respeto, reconocimiento y admiración de la gente.

Cuando los empresarios inician sus compañías, casi todos tienen un propósito loable, como el de proveer un servicio o producto porque en realidad el mercado lo necesita, desafortunadamente con el paso del tiempo, van perdiendo ese propósito de servir a la sociedad y el objetivo es sustituido rápidamente por el de ganar dinero no más.

La consistencia en la toma de decisiones apunta a satisfacer las necesidades afectivas del ser humano, que incluso son más poderosas que las materiales o cognitivas. La motivación humana para esa búsqueda es conocida como la trascendente, si otro está bien, yo estoy bien. Implica ayudar a los demás, así como un médico quiere ayudar a curar los enfermos, un juez desea impartir justicia, y un profesor enseñar.

Tomar decisiones consistentes significa contribuir a que las personas vinculadas a la organización puedan cumplir sus objetivos.  Sé que no es fácil incorporar este criterio, pues  la mayoría de los empresarios lo ven como una actitud paternalista, pero en realidad es de donde debe partir la ética de los negocios.

Aunque muchos aún se resisten a implementar esta visión humanista, cada vez más se están incorporando otro tipo de criterios más allá del económico en la toma de decisiones. Hemos asistido en los últimos años a una explosión de nuevos temas en las empresas, en especial el de la responsabilidad social empresarial.

El profesor Juan Antonio Pérez López definió la consistencia como el aprendizaje positivo de los partícipes de la organización. De manera que cuando el empresario esté en la dicotomía de decidir sobre una alternativa, recomienda que antes de evaluar los criterios de eficacia y eficiencia, se anteponga el criterio de consistencia.

Es decir que ninguna de las alternativas expuestas para resolver una situación perjudique a un tercero, sino que por el contrario toda la organización aprenda de manera positiva. Por ejemplo, si su compañía pertenece a la industria petrolera y tiene que utilizar ácido sulfúrico para catalizar los derivados del petróleo y después tiene que deshacerse del ácido impuro, por ejemplo tiene tres alternativas para hacerlo: una es botarla al río, que evidentemente y aplicando el criterio de consistencia, jamás se contemplaría por el daño que causaría al medio ambiente. La segunda es buscar un sistema de transformación del ácido impuro que no contamine,  y la tercera una alianza con su proveedor para que en conjunto logren formas adecuadas de transformar el ácido impuro. Estas dos últimas alternativas son consitentes, después tendrá que evaluar otros criterios para seleccionar entre estas dos finales.

Por lo tanto el criterio de consistencia, busca la unidad de todos los partícipes de la organización. Cuando nosotros entendamos que los seres humanos somos una unidad y no podemos perjudicar a nadie, la sociedad cambiará. Si usted no perjudica a nadie, sus decisiones son consistentes, luego entonces evalúe los demás criterios explicados en las anteriores columnas, la eficacia y eficiencia, así podrá integrar los tres criterios e implementar su modelo de toma de decisiones, como lo veremos en la próxima columna.