El incumplimiento y su dimensión económica

Lo que la profesora Karem Diaz llama la ‘cultura del mañana’ se refleja en incumplimientos de entregas, promesas rotas, repetición de procesos, quejas y frustraciones. Sin embargo, pensar que el incumplimiento es normal en un país abre la puerta para la tolerancia colectiva. Las promesas rotas, van desde llegar tarde a una reunión importante hasta el incumplimiento de leyes por parte del mismo Estado.

El incumplimiento tiene un espectro enorme de posibilidades. Comienza desde la misma procrastinación (dejar algo para después) con uno mismo, y se transfiere luego a no hacer cosas en sociedad. Los adultos que rompen promesas a sus hijos pueden impactar su auto-estima y motivarlos a romper las de ellos cuando crezcan. Cuando este fenómeno es colectivo, el problema se multiplica en el tiempo y la cultura del mañana se establece sin problema. Si las empresas aceptan incumplimientos y piensan que son normales por estar en un país latino, no hacen sino ratificar y multiplicar el problema.

Para algunas empresas, incumplir es cuantificado como un costo real. El famoso Precio de Incumplimiento (PDI) se puede registrar juiciosamente o ignorar. Por ejemplo, un estudio de la Universidad Chalmers de Tecnología en Suecia reporta que más de la mitad de las entregas en proyectos de construcción no cumplen los requerimientos de los clientes. Para proveedores de almacenes de cadenas, incumplir puede resultar en un golpe financiero mortal. En mi propia experiencia en el grupo alemán Edeka, debía sancionar semanalmente por miles de euros a proveedores incumplidos. Curiosamente, la estadística demostraba que a medida que aumentaban las penalidades, bajaba el incumplimiento y las empresas pequeñas con una organización débil abandonaban el negocio. La consecuencia era entonces una cruda selección natural a favor de corporaciones que calculaban las penalidades en sus precios.

La Desconfianza y el Incumplimiento

Así sean complejas las dimensiones del incumplimiento, un factor común es que desemboca en la desconfianza. Con esto, el costo de las transacciones se multiplica y, siguiendo al famoso economista R. Coase, se reduce la eficiencia económica del sistema. Cuando baja lo que los psicólogos llaman la correspondencia deber-hacer, la desconfianza aumenta y las promesas se vuelven un idilio desagradable. Mientras el Libro del Eclesiastés dice que ‘mejor es no prometer que prometer y no cumplir’ (5:4), Napoleón escribía que la mejor forma de mantener su palabra era no dándola nunca.

Entonces, ¿qué se debe hacer si está claro que romper promesas lleva a la desconfianza, a costos elevados y a falta de eficiencia? ¿Se admite que hay una enfermedad colectiva cuyos síntomas están tan atomizados que lo volvemos una excusa cultural? Para la misma competitividad del país, es desastroso prometer y no hacer. ¿Cuántas veces pedimos una ficha técnica, una cotización, un reporte y nos llega algo incompleto, poco preciso, inútil? ¿Cuántos días se pierden esperando a que personas de la misma empresa respondan un mail, hagan una llamada o finalicen un reporte? La economía no es más que una cadena de procesos y en la medida en que unos pocos fallan, se frenan los demás.

La Cultura Organizacional como Motor de Cambio

Pensar que dejar todo para lo último, incumplir y llegar tarde es algo típico de los colombianos y aceptarlo sin pensarlo como un problema para la economía, no contribuye a la competitividad del país. Si estuviéramos en los 50s, donde la Industrialización por Sustitución de Importaciones le daba un respiro a algunas empresas, se podría sentir menos presión. Pero los 15 acuerdos internacionales vigentes de Colombia nos posicionan en un contexto muy distinto.

Una alternativa progresista es potenciar el cambio desde las mismas empresas. La herramienta para esto es la cultura organizacional, que en palabras de G. Hofstede sería la programación mental de una empresa. Si se fomenta el compromiso, el cumplimiento de obligaciones hacia clientes, proveedores y demás stakeholders, el efecto se puede transferir a otras esferas de la sociedad. También las universidades y el mismo Estado tienen la responsabilidad de fomentar incentivos en su propia cultura.

La evolución en la cultura organizacional no implica la creación de una mini-dictadura en las empresas. La idea no es inventar todo tipo de sanciones y cerrar la puerta de la oficina a los que llegan tarde, sino incentivar aspectos como la flexibilización de los horarios, la terminación del trabajo con calidad y en un marco temporal determinado, etc. Clientes con suficiente poder pueden transmitir estas reglas a sus proveedores. Más importante que un set de reglas represivas es inculcar el cumplimiento de los compromisos y motivar a las personas.

Desde la familia y las empresas, se puede cultivar el cumplimiento de las promesas. En el marco de la firmas de TLCs con Estados Unidos, Corea del Sur, México y otros países con industrias avanzadas, seguir aceptando la impuntualidad exagerada y las otras dimensiones del incumplimiento como algo cultural es ser permisivo con la pereza e ingenuo con la cultura.