Opinión

  • | 2015/10/29 05:00

    Personas compran personas: construyendo empatía

    No podrá estar en capacidad de vender nada sin lograr primero el grado de empatía necesario que le permita fluir durante todo el proceso de negociación. Conozca los 4 pasos necesarios para construir empatía.

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Hemos visto y escuchado diversidad de métodos y estrategias para lograr mejores resultados en el campo de la negociación y ventas, pasando  desde los “famosos protocolos", hasta modelos de servicio y atención a los clientes bastante estructurados, perdiendo de vista la esencia de lo que significa realmente desarrollar habilidades de negociación.

Hoy en día, existe diversidad de marcas, productos, servicios y todos estos con estrategias de descuento bastante agresivas. Lo que resulta determinante, para reinar ante tanta información circulante, es la capacidad que tenga para venderse a sí mismo primero.

No podrá estar en capacidad de vender nada, sin lograr primero el grado de empatía necesario que le permita fluir durante todo el proceso de negociación. No importa si trabaja en ventas, si es un abogado o un comunicador, en todos los escenarios debe desarrollar esa habilidad de tal forma que su cliente confíe plenamente en usted y solo así podrá llevar la negociación al resultado esperado.

Pero, ¿qué es empatía?

Nos gustan las personas a las cuales nos parecemos, con las que nos llevamos bien y tomamos posturas similares cuando nos comunicamos”

La clave del entendimiento en el mundo afirma: “confiamos en las personas que se nos parecen”. Desde este principio se debe conocer de qué forma podemos lograr el nivel de sintonía adecuado con la persona con la cual nos estemos comunicando. A continuación relacionaré los 4 pasos necesarios para construir la empatía:

Proceso para crear empatía:

1. Calibrar a la otra parte: conocer el estado interno de la otra parte leyendo el lenguaje no verbal (lenguaje del cuerpo y tonos de voz).

2. Acompasar el lenguaje no verbal y verbal de la otra parte de forma parcial
: Es igualar el lenguaje verbal y no verbal de nuestro cliente.
 
3. Comprobar la empatía
: Romper el espejado y ver si la otra parte lo sigue.
 
4. Liderar: una vez logrado el acompasamiento, rompemos las posturas para verificar si la otra persona  nos acompaña en nuestra postura. Si es así, la estaremos guiando o liderando y luego podemos llevarla hacia el objetivo.

¿Qué es acompasar?

Es igualar el lenguaje verbal y no verbal de nuestro cliente. Para este objetivo enunciaremos algunas de las técnicas más exitosas:

1. Técnica del espejo: consiste en duplicar los movimientos del cliente, logrando crear un puente en los estilos de comunicación. No es necesario igualar todos los movimientos, con que lo hagamos en un 50% será suficiente. Para lograr ser exitosos en esta técnica debemos observar muy bien a nuestro cliente  y duplicar algunos (no todos) de sus movimientos más marcados sin que él se dé cuenta, de lo contrario podría ser bastante contraproducente.

¿Cuáles movimientos podemos duplicar?
•    La dirección de la mirada
•    La posición del tronco en general
•    La posición de los brazo, manos y dedos
•    La posición de las piernas y pies

2. Técnica Para-verbal: hace referencia  a todo lo relacionado con el tono de voz, por lo cual debemos estar muy atentos a escuchar de qué forma pronuncia sus palabras el cliente:
• Acompase la velocidad de la voz, si habla rápido, hablar rápido
• Acompase el tono de la voz, si habla alto, hablar alto, bajo, etc.

3. Técnica de duplicación del lenguaje: se refiere a las preferencias del lenguaje de nuestro cliente. Lo que pretende es hablar el lenguaje del cliente gracias a la elección de palabras que coincidan con su preferencia de lenguaje o inclinación hacia las palabras visuales, auditivas o kinestésicas.

Cuando pueda ajustar sus palabras para hacerlas coincidir con la preferencia de su cliente, podrá crear un vínculo y ganarse inconscientemente su confianza. La gente responde más rápidamente y a veces de forma inconsciente a su lenguaje preferido y con frecuencia ignora las palabras que no coincidan con su preferencia o incluso opone resistencia a ellas.
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