Opinión

  • | 2015/10/08 05:00

    Comunicación poderosa

    ¿Alguna vez le dijo a alguna persona “calma” en un estado alterado? ¿Qué sucedió? ¿Logró el resultado esperado? O por el contrario, ¿esa persona se alteró más?

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“Su lenguaje es la herramienta más poderosa que tiene para alcanzar resultados extraordinarios”

Los canales de comunicación:

Piense en alguna situación reciente donde estuvo  con  alguna persona. ¿Qué recuerda principalmente de ese momento? ¿Qué fue lo que más le llamo la atención de ese encuentro con esa persona? las palabras que usaba, quizás el tono de voz que empleaba o tal vez sus gestos o sus posturas… a veces no son tanto las palabras o la voz los que permanecen en el recuerdo, sino la expresión del rostro de esa persona.

El conjunto de diferentes aspectos de la comunicación caracterizan el mensaje. Cuando nos comunicamos el mensaje se compone de tres canales diferentes. Los mejores comunicadores  han logrado comprender que lo realmente importante no es lo que  le dice a  la gente cuando se comunica sino cómo transmite el mensaje. A continuación conocerá cuánto influye su  mensaje en una persona,  de acuerdo con cada uno de los canales que usa para comunicarse:

Comunicación verbal: 7% son las palabras que se usa.
Comunicación paraverbal: 38% es el tono de voz que usa.
Comunicación no verbal: 55% son sus posturas, sus gestos.

La comunicación verbal

Esta comunicación hace referencia a las palabras que usamos para comunicarnos con las personas. En términos de ventas, podemos decir que son las palabras que usamos para saludar al cliente, para hacer las preguntas o para llevar al cliente a tomar una decisión de compra.

Un ejemplo podría ser el protocolo tradicional que usan muchos asesores en Colombia cuando un cliente ingresa a un punto de venta: “Buenas tardes”, “Bienvenida a…”

Los mejores asesores han logrado comprender que este tipo de saludos en la actualidad carecen de impacto debido a lo “acartonados que son”  y lo que logran es que el asesor pierda autenticidad siendo esta una de las cualidades más importantes para lograr tener éxito en las ventas.

A través de este canal comunicamos una gran cantidad de información sin embargo en muchas ocasiones no es bien percibida por las personas esto es debido a que cada persona le da un significado a las palabras de acuerdo a las experiencias.

El vocabulario personal está determinado por el entorno en el que se ha crecido, el nivel de estudios, la familiaridad a la hora de dialogar con otras personas, el gusto por la lectura entre otros.

La comunicación paraverbal

Esta comunicación hace referencia al tono de voz que usamos para comunicar las palabras. Dependiendo del tono de voz que use estará creando en la otra persona  diferentes estados de ánimo. Los comunicadores exitosos han logrado comprender esto y lo usan a voluntad de acuerdo al estado que deseen lograr en la otra persona, si por ejemplo lo que buscan es que el cliente  acceda a un estado de tranquilidad, simplemente lo que hace el  comunicador  es bajar su tono de voz y de forma automática logra que la otra persona  entre en ese estado. Si por el contrario  el objetivo es lograr que  entre en un estado de seguridad para que tome una decisión  lo que hacen es hablar en un tono de voz firme y fuerte.

¿No es cierto que se puede reconocer fácilmente a alguien por teléfono solo con oír su voz?

Los mejores comunicadores se entrenan permanentemente para actuar con la voz, aprendiendo a alzar el volumen y bajarlo inmediatamente. En el campo de la negociación no es igual decirle a un cliente con un tono de voz bajo que lo invita a hacer el negocio a hacerlo con un tono de voz firme y haciendo una pausa justo antes de decir la palabra “negocio” es decir: lo invito a que hagamos (pausa) el negocio

La comunicación no verbal: Un gesto adecuado vale más que mil palabras

Sobre comunicación no verbal se ha dicho y escrito mucho: pertenece a esta categoría el lenguaje corporal (expresión facial, mímica, vestuario, postura, mirada, gestualidad, movimiento).

El cuerpo es la ruta a la excelencia. ¿Qué significa esto? si ya hemos logrado interiorizar la creencia que dice “la emoción es el máximo recurso que tiene una persona”, así mismo lo es el dominio del cuerpo, entendiendo que este afecta directamente en los estados de ánimo y viceversa. Aquí hago referencia a la formula de la persuasión que nos dice:

Estado interno = Comportamiento Externo. Cada uno de nuestros estados internos (alegría, euforia, seguridad, tristeza, depresión, angustia) impactan directamente en nuestros gestos, posturas y así mismo en el tono de voz.

Algo que he podido ver en los mejores comunicadores es cómo usan su cuerpo de una forma perfecta durante todos los momentos de la comunicación. Los grandes líderes por ejemplo  no creen en los fracasos, creen en los resultados razón por la cual la palabra obstáculo  no existe en ellos. Han entendido que la mejor forma de manejarlos  es por medio del estado de la tranquilidad ya que este a su vez va impactar directamente en su postura y en su tono de voz.

Preste atención, por ejemplo a los gestos y posturas que normalmente acompaña a los sentimientos de alegría o a la postura recogida que adopta el cuerpo durante los estados de ánimo de tristeza o, peor, de depresión.

Sobre este tema Clive Barrer, director teatral, sostiene: “los procesos de la mente y del cuerpo están unidos en un solo sistema: es un hecho reconocido que el cuerpo influye en la mente, y que los estados mentales se reflejan físicamente en el cuerpo. La depresión mental se refleja a menudo en una postura abatida y una postura abatida, deprimida, induce un estado mental negativo”.

Comunicación enriquecida = Vida enriquecida



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