Ofertas sin gestión=caos

Una cosa es tener buen producto con mal servicio, eso es grave pero como el producto es bueno, de pronto las necesidades del servicio no serán muy frecuentes, pero tener mal producto y mal servicio sumados, conlleva a la desesperación del cliente.

María Camila vive en Cali en el barrio Cristales al oeste de la capital vallecaucana, tenía contratados los servicios de TV e internet con Telmex. Con este, no ha tenido problemas y asegura que la calidad de su banda ancha es muy buena, pero la TV es pésima - así la define ella – y en consecuencia después de tener que soportar la mala calidad de la señal durante un año tomó la decisión con su esposo de cambiarse a DirectTV. Como debía cumplir el compromiso de permanencia tuvo la cautela de verificar la fecha que debía solicitar su retiro para que no se le fuera a pasar y tuvieran disculpa para hacerla permanecer.

El 21 de enero de 2012 se vencía su contrato y en consecuencia se dirigió el 26 de diciembre de 2011 a un centro de atención llevando su carta de retiro, debió esperar 40 minutos para que la atendieran y al final la única respuesta del agente fue que, era muy temprano para hacer la cancelación, no le recibió la carta y le sugirió que volviera el 2 de enero – más tarde lamentaría haber aceptado esa recomendación -, ese día lo hizo y otro agente del centro de atención le pidió que lo hiciera a través de la línea de servicio al cliente el 3 de enero. Ya en ese momento llevaba 8 días tratando de cancelar su servicio de TV, hablado con 3 agentes diferentes y esperado 40 minutos para encontrar solo negativas.

A las 8:42 am del 3 de enero, solicita la cancelación y empieza un carrusel de agentes tratando de retenerla, ofertas de descuentos de todo tipo y con esperas de 10 minutos en el teléfono entre un agente y otro con el consecuente desgaste de María Camila. Cuando por fin le aceptaron la cancelación del servicio de TV, la última observación de la persona que la atendió fue la siguiente: si la cancelación hubiera sido hecha antes del 26 de diciembre no tendría que pagar el mes de enero, pero como fue solo hecha hoy, le tenemos que cobrar ese mes, no valieron las razones de María Camila simplemente porque el agente no le creyó y quien la atendió el 26 de diciembre no dejó registro en el sistema de gestión de clientes de Telmex.

El 24 de febrero – 3 días después de haberse cumplido su contrato y con cancelación del mismo desde el 3 de enero – la clienta aun tiene servicio de TV de Telmex y llama a la línea de servicio donde le confirman que está cancelada, pero el 7 de febrero le llega la factura con el cobro de internet y TV correspondiente a un mes más y aunque aparece cancelado pero no retirado, alguno de los agentes que responde le informa que tiene que pagar la factura total y ellos le abonarán en la próxima factura el exceso de pago. María Camila le dice categóricamente que no lo hará porque perdió la confianza en ellos, ante su enojo el funcionario solo atina a decirle: “…vaya a alguna de nuestras oficinas y pague lo que considere…” como ella insistió en que esa no era respuesta porque corría el riesgo de que le desconectaran el internet y además le cobraran intereses de mora, el empleado no supo que responder.
Pasa la clienta un Derecho de Petición y para hacerlo debe hacer una fila de media hora a pesar de que solo debían colocarle un sello de recibido y ninguno de los empleados del centro de atención se ofreció a ayudarle. La colocación y recibo de estos Derechos no tienen porque requerir filas porque es obligación de la empresa recibirlos. El 10 de febrero aparecen sin cita previa unos señores de Telmex a desconectar la TV y después de mucho discutir con ellos le informan que, al tener el servicio conectado aun, se genera automáticamente el cobro del servicio así no lo use. Llega ella a la conclusión evidente que por ello, tardaron 5 semanas en hacer la desconexión para poder seguir cobrando la TV.

Un verdadero calvario vivió María Camila con un servicio de TV muy malo durante un año completo, su experiencia de retiro es desastrosa ya que le quedó la impresión de una gestión truculenta de sus decisiones, sin transparencia en la forma como gestionaron sus solicitudes, le queda una sensación de desorden total porque no hay registro de todos sus contactos y eso la lleva a tener que pagar por la ineficiencia y la ausencia de controles, los Derechos de Petición que colocó fueron traumáticos a pesar de que son sus derechos.

El servicio al cliente tiene que ser visible, los canales de contacto todos tienen la responsabilidad de atender al cliente en cualquier instancia, el cliente de hoy cuida y exige respeto de su tiempo, la transparencia en la gestión del cliente es un requisito que tiene que ser respetado y reconocido, al cliente hay que creerle en lo que dice y todo ello no se evidencia en este caso lamentable. Pero hay un tema más crítico, se trata de una clienta que tiene otro servicio de Telmex y ello no fue tenido en cuenta por ninguno de los agentes que la atendió, nadie le reconoció ningún derecho como cliente actual que lo llevara por lo menos a otorgarle credibilidad a sus argumentos.

Ninguna persona de mayor nivel se acercó para ofrecerle ayuda y ese “fantasma” en el servicio no es buena señal cuando se trata de una clienta con decisión de retiro. Varas acciones hubiera podido desarrollar el personal de servicio al cliente de Telmex en Cali para ayudarle a María Camila a conservar su servicio de internet con menos carga emocional de la que desde ahora colocará cada vez que tenga que acudir a ellos para quejarse o pedir cualquier servicio. Recuerde que, un buen producto requiere un servicio excelente, pero un mal producto, exige un servicio todavía mejor que el del bueno.
lbotero@mikrocrm.com