Opinión

  • | 2012/03/12 07:00

    Nueve meses sufriendo por internet

    Un cliente de ETB se ve sometido al martirio de nueve meses luchando porque le permitan disfrutar de una conexión a internet y un servicio telefónico estables y de óptima calidad. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Hace poco conversaba con unos amigos respecto a una nueva necesidad que hace parte de los hogares colombianos, la conexión a internet, para todos es aun más importante tenerla que disponer de teléfono fijo, es casi tan imperiosa su necesidad como tener agua o luz. Pues bien apreciado lector, el caso que nos ocupará esta semana es el de un cliente que no está ubicado en cualquier pueblito olvidado del Chocó, Guaviare o Putumayo, nuestro cliente del caso vive en el sector de Galerías, en pleno corazón de la capital de nuestro país.

El pasado 25 de mayo de 2011, Andrés Sayago solicitó su línea fija e internet a ETB y desde ese día tuvo problemas con ambos servicios, la intermitencia en la comunicación telefónica hacía que el internet fuera igualmente deficiente.

Muchos inconvenientes tuvo siempre para conseguir que el área de soporte técnico de ETB le ayudara a resolver su problema, incumplimientos en citas agendadas que obligaban a Andrés a llegar tarde a su trabajo o salir con anticipación, llamadas a la línea de servicio de horas enteras, quejas, rabias y desespero llevaron a Andrés a acudir a mí para participarme de sus penas en un correo que me envió el pasado 5 de septiembre de 2011. En ese mensaje me comentaba como lo habían visitado entre mayo y septiembre 15 técnicos diferentes, presentado más de 6 derechos de petición verbales e inclusive, había recibido una citación a un Juzgado en Paloquemao porque un técnico de un contratista de ETB a quien le había dicho, por solicitud de los mismos empleados del contact center de la empresa, que no lo dejaría salir hasta que le arreglara definitivamente su conexión a internet y su línea telefónica, lo había denunciado por “intento de secuestro”.

Por fin el pasado 19 de octubre recibí otro correo en el que Andrés manifestaba que “le cuento que el problema técnico parece haber quedado resuelto. Seguí con las pruebas y el servicio no volvió a caerse. Igualmente el ruido en la línea telefónica se disminuyó mucho. No se desapareció del todo, de vez en cuando aparece, pero es tolerable comparado con lo que se presentaba. Además que no se siente cuando aparece, resulta tolerable”.

Más de 20 correos he recibido desde el pasado septiembre en los que Andrés se comunica con personal de soporte de ETB solicitando ayuda y colaboración en la solución de nuevos problemas con su servicio de telecomunicaciones, inaudito que en esta época en la que la tecnología además de indispensable exige respuestas rápidas y soluciones definitivas, un cliente se vea sometido a semejante maltrato por el prestador del servicio, es increíble que una empresa cuyo objeto es la prestación del mismo y con más de 2.000.000 de hogares conectados, no garantice la óptima prestación del servicio.

Pues bien, la última situación presentada en el caso de Andrés Sayago sucedió el pasado 8 de marzo cuando el cliente se dirige a su contacto en la empresa mencionada – un agente del contact center, es la mejor opción que ha podido conseguir para buscar soluciones a sus graves problemas y parece que de la empresa directamente, nadie quisiera saber nada del cliente - con este mensaje desesperado que copio textualmente, “Le agradezco que por favor me colabore. Sigo teniendo lentitud extrema en la velocidad de Internet y le escribí ayer solicitándole que por favor me colabore enviándome la clave para acceder al módem y cambiarla pues la que me dejaron configurada, "12…….", es posible que la hayan descubierto los vecinos y estén colgados a mi conexión. Esto como primer paso para descartar esta posible causa. Hoy volví a intentar llamando a la línea 018000 112170 y luego de 20 minutos, de pedirme que conectara el portátil por cable directo al módem, de esperar y esperar, me dijeron que no era posible que me atendieran del área de "Acceso Remoto" por "el alto volumen de llamadas". Que "reintente varias veces hasta antes de las 12 de la noche. O vuelva a llamar y pida que le agenden una visita técnica". Este procedimiento debería ser mucho más sencillo. Por favor colabórenme pues como les digo quiero descartar que sea otro el problema. Estoy haciendo lo correcto pero con ETB es imposible hacer lo correcto o lo incorrecto!!!

El pasado sábado 10 de marzo después de varios intentos del personal de ETB por localizarlo pero sin agendar una cita previa, por fin desde el contact center de la empresa le solucionaron, por lo menos temporalmente, su enésima falla en el servicio de internet.

Nadie desde la Dirección de Servicio al Cliente o el área técnica de ETB, ha tomado directamente el caso de un cliente que se encuentra al borde del desespero, allí parece que no existe análisis de casos críticos frecuentes, nadie ha hecho presencia física para pedir disculpas, ETB sigue cobrando sus facturas mensualmente aunque el servicio sea pésimo, el cliente no tiene la seguridad de llegar a su casa y poder conectarse a internet algo tan necesario como disponer del servicio de luz o agua, sus incomodidades nadie se las recompensa, del maltrato al que se ha visto sometido por parte de la empresa a nadie le importa y lo único que el cliente tiene seguro es que quisiera retirarse pero en su edificio no es posible obtener ningún otro operador y por ello, una gran cantidad de sus habitantes utilizan internet móvil lo cual para Andrés no es una opción por el tipo de actividad profesional que desempeña. Muchas fallas por mejorar se descubren en este caso y su lectura no solo debería hacerse desde la perspectiva de esta empresa sino desde todas las empresas cuyo objeto comercial es la prestación de un servicio, los casos críticos requieren lectura rápida, acciones concretas y seguimiento permanente para garantizar que no vuelvan a ocurrir.

Este caso está siendo vivido por un cliente en el año 2012, no en el 2000, es increíble que una persona o empresa, usuaria de servicios de tecnología sea tan mal tratada precisamente por una parte de sus procesos de negocio que debería ser perfecto, el soporte técnico.

lbotero@mikrocrm.com
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