Nombre del cliente: N.N.

No es nuevo el problema de Claro con su mal servicio al cliente, en realidad, son millones los colombianos que sufren desde diferentes instancias con sus deficiencias, las cuales son evidentes desde hace varios años. Aparecen reportadas en todas las instancias y canales disponibles, y la misma Superintendencia de Industria y Comercio recibe por miles, las quejas de clientes desesperados con el maltrato de que son objeto por parte de la empresa de telecomunicaciones.

Nuestra historia de hoy está narrada por un cliente cuyo nombre no revelaré y la razón y la razón la descubrirá el mismo lector al terminar la lectura del caso.

Llamaremos N.N. al cliente quien tiene su conexión de banda ancha con Claro desde hace 2 años. Su conexión es de 10 Mb, sin embargo, dice él, que cuando trata de bajar un documento de 5 Mb de peso, este proceso se puede demorar hasta 40 minutos, y por esa razón o por la falta de conexión, ha debido llamar a la línea de atención al cliente más de once veces en ese tiempo intentando encontrar ayuda urgente para resolver su problema. La verdad, es que nunca ha conseguido que los agentes le presten la atención necesaria para resolverle su grave problema, y aunque reitera en cada contacto el número de llamadas hechas - que continúa creciendo - sin que en Claro se interesen en la solución definitiva del problema de N.N.

Pues bien, la última llamada es la que realmente descubre en toda su dimensión los problemas que los clientes de Claro tienen a lo largo y ancho del país. El cliente llamó desesperado hace una semana a la línea de atención al cliente para reportar su decimo-segunda inconformidad con el servicio de banda ancha. Tenía que hacer un trabajo y requería que su conexión de 10 Mb funcionara a las mil maravillas, pero se encontró con los mismos problemas, ésta no funcionaba y el tiempo para hacer su trabajo lo presionaba en ese momento, le parecía inaudito que una conexión de 10 Mb no funcionara. El agente que le respondió, obedeciendo al protocolo definido fue siempre amable, pero solo eso, una vez escuchó a N.N. le respondió con el mismo libreto: “Vamos a desconectar el router, esperaremos un minuto y volveremos a conectarlo”. N.N. le contestó sin poderse contener que eso era lo mismo que le sugerían siempre, que si no tenían ninguna otra fórmula, pidió con amabilidad forzada que le enviaran un técnico y revisara personalmente la conexión, que hicieran un diagnóstico más profundo y técnicamente confiable para evitarle el desgaste y más llamadas perdidas. El cliente estaba furioso y el agente se limitaba a decir que no podía enviar un técnico. En ese momento, cuando el agente le informa que no le puede enviar un técnico, el cliente le dice: “Señor, ¿usted no cree que merezca un mejor trato? tengo contratada una conexión de 10 Mb y nunca me han enviado un técnico para que dé solución definitiva a mi problema de conexión a internet, ahora, de nuevo, usted me lo niega a pesar de que como puede ver he llamado más de 11 veces para reportarla sin que ustedes me ayuden a resolverlo. Definitivamente Claro es perverso en su servicio y los clientes no tenemos ninguna importancia para ustedes. Sí señor. (sic) Esa fue la respuesta del agente que dejó a N.N. congelado, mudo, efectivamente el agente de Servicio al Cliente de Claro estaba de acuerdo con él, a ellos no le importan los problemas de sus clientes y eso es lo que perciben los agentes de atención telefónica cansados de escuchar clientes llenos de motivos y de razones válidas sin solución, agotados de recibir problemas reales de clientes a quienes la empresa no les “para bolas” y por supuesto, ellos son los receptores de esa problemática que no parece tener ninguna gestión al interior de la empresa de telecomunicaciones.