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Luis Fernando Botero C.

| 6/4/2013 10:00:00 AM

Nombre del cliente: N.N.

Un agente de atención telefónica de Claro solo atina a darle la razón a un cliente desesperado porque su conexión de Banda Ancha no funciona

por Luis Fernando Botero C

No es nuevo el problema de Claro con su mal servicio al cliente, en realidad, son millones los colombianos que sufren desde diferentes instancias con sus deficiencias, las cuales son evidentes desde hace varios años. Aparecen reportadas en todas las instancias y canales disponibles, y la misma Superintendencia de Industria y Comercio recibe por miles, las quejas de clientes desesperados con el maltrato de que son objeto por parte de la empresa de telecomunicaciones.

Nuestra historia de hoy está narrada por un cliente cuyo nombre no revelaré y la razón y la razón la descubrirá el mismo lector al terminar la lectura del caso.

Llamaremos N.N. al cliente quien tiene su conexión de banda ancha con Claro desde hace 2 años. Su conexión es de 10 Mb, sin embargo, dice él, que cuando trata de bajar un documento de 5 Mb de peso, este proceso se puede demorar hasta 40 minutos, y por esa razón o por la falta de conexión, ha debido llamar a la línea de atención al cliente más de once veces en ese tiempo intentando encontrar ayuda urgente para resolver su problema. La verdad, es que nunca ha conseguido que los agentes le presten la atención necesaria para resolverle su grave problema, y aunque reitera en cada contacto el número de llamadas hechas - que continúa creciendo - sin que en Claro se interesen en la solución definitiva del problema de N.N.

Pues bien, la última llamada es la que realmente descubre en toda su dimensión los problemas que los clientes de Claro tienen a lo largo y ancho del país. El cliente llamó desesperado hace una semana a la línea de atención al cliente para reportar su decimo-segunda inconformidad con el servicio de banda ancha. Tenía que hacer un trabajo y requería que su conexión de 10 Mb funcionara a las mil maravillas, pero se encontró con los mismos problemas, ésta no funcionaba y el tiempo para hacer su trabajo lo presionaba en ese momento, le parecía inaudito que una conexión de 10 Mb no funcionara. El agente que le respondió, obedeciendo al protocolo definido fue siempre amable, pero solo eso, una vez escuchó a N.N. le respondió con el mismo libreto: “Vamos a desconectar el router, esperaremos un minuto y volveremos a conectarlo”. N.N. le contestó sin poderse contener que eso era lo mismo que le sugerían siempre, que si no tenían ninguna otra fórmula, pidió con amabilidad forzada que le enviaran un técnico y revisara personalmente la conexión, que hicieran un diagnóstico más profundo y técnicamente confiable para evitarle el desgaste y más llamadas perdidas. El cliente estaba furioso y el agente se limitaba a decir que no podía enviar un técnico. En ese momento, cuando el agente le informa que no le puede enviar un técnico, el cliente le dice: “Señor, ¿usted no cree que merezca un mejor trato? tengo contratada una conexión de 10 Mb y nunca me han enviado un técnico para que dé solución definitiva a mi problema de conexión a internet, ahora, de nuevo, usted me lo niega a pesar de que como puede ver he llamado más de 11 veces para reportarla sin que ustedes me ayuden a resolverlo. Definitivamente Claro es perverso en su servicio y los clientes no tenemos ninguna importancia para ustedes. Sí señor. (sic) Esa fue la respuesta del agente que dejó a N.N. congelado, mudo, efectivamente el agente de Servicio al Cliente de Claro estaba de acuerdo con él, a ellos no le importan los problemas de sus clientes y eso es lo que perciben los agentes de atención telefónica cansados de escuchar clientes llenos de motivos y de razones válidas sin solución, agotados de recibir problemas reales de clientes a quienes la empresa no les “para bolas” y por supuesto, ellos son los receptores de esa problemática que no parece tener ninguna gestión al interior de la empresa de telecomunicaciones.

Cuando N.N. me comentaba su caso, hacía una composición de lugar sobre la motivación que tendrá cualquiera de los cientos de agentes de atención telefónica de esta empresa, quienes al llegar a su puesto trabajo y ponerse su diadema, saben de antemano que solo recibirán llamadas de clientes furiosos con motivos como los de N.N. y que ellos saben a ciencia cierta que tienen razón, pero ellos desde su puesto nada pueden hacer, nadie, al interior de la empresa está disponible para ayudarles a resolver problemas por lo que se convierten en “carne de cañón” para hacer frente a una avalancha de motivos de insatisfacción sin solución.

Por esta razón, el agente que atendió a N.N. solo le quedó una alternativa, darle la razón al cliente, congraciarse con él como una forma de decirle: “En este puesto estoy pero no puedo hacer nada, he recibido cientos o miles de llamadas como la suya y tengo la certeza de que usted tiene la razón pero a esta empresa no le importa y yo nada puedo hacer para ayudarlo, por favor, no insista”. (sic)

Triste y desolador panorama para una empresa en la que el Servicio al Cliente debería ser su única motivación. Los agentes de atención telefónica, responsables de más del 50% de los contactos con sus clientes, podrían contar con un soporte en los contact center, con empleados de Claro para ayudarles en la solución de problemas críticos como los de N.N. Es inconcebible que una empresa de telecomunicaciones tan prestigiosa venda un servicio de banda ancha de 10 Mb y no pueda garantizar que la velocidad de navegación esté acorde con las expectativas del cliente, quien seguramente la necesita para su trabajo, y solo responda a las quejas por mala operación con el manido truco del “reseteo”. En la respuesta del agente se hace evidente dónde comienzan los problemas de mal servicio de Claro y por supuesto nos abstenemos de entregar el nombre del cliente para que esta empresa no pueda buscar la grabación de la llamada y tomar la decisión más simple: despedir al agente.

director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc

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