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Luis Fernando Botero C., columnista.

| 4/1/2013 9:42:00 AM

No me importa incomodarlo, siga viniendo

Un cliente furioso que trata de cancelar las tarjetas de crédito del Citibank, tiene que hacer tres visitas a sus oficinas para tratar de conseguirlo sin resultado positivo. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C

Norman Otoya* - nombre ficticio por solicitud del cliente - es Gerente de una empresa textil bogotana, hace dos años llegó a su oficina una vendedora del Citibank quien muy amablemente le ofreció tarjetas de crédito de esta entidad, con sus argumentos y calidez fue convenciendo a Norman de tomar no una, sino tres tarjetas , todo ello en contra de la lógica ya que, siendo cliente de alto valor de Bancolombia con ellos soluciona en forma inmediata cualquier necesidad de productos o servicios.

Dos años lleva pagando cuotas de manejo y seguros por diferentes conceptos, pero a principios de este año 2013, Norman toma la decisión de cancelar las tres tarjetas y así eliminar gastos innecesarios. Se dirige a la oficina del Citi y conversa con una agente comercial quien le informa que, precisamente dicha solicitud la debe hacer a través de la línea telefónica de servicio al cliente y que ellos le informarán los trámites a seguir. Ni ella conoce los trámites ni se toma el trabajo de ayudarle con la llamada desde su puesto de trabajo, para que el cliente pueda resolver de inmediato su necesidad y así no tenga que seguir perdiendo tiempo, para ellos el cliente estará siempre disponible para seguir instrucciones, su presencia no busca facilitarles la vida.

Pues bien, Norman llama al call center y hace la solicitud, le informan que debe enviar un correo electrónico a una dependencia específica del Citi – citiprotección -y solo en cuatro días estaría resuelto su requerimiento. Pasan los cuatro días y al no recibir respuesta se dirige nuevamente a la oficina del banco, lo recibe la misma agente quien de inmediato le informa que sus productos siguen vigentes, Norman no puede creerlo, le parece muy mal hecho que aun le sigan cobrando cargos fijos y seguros y como la funcionaria no tiene ninguna respuesta para darle y se limita a mirarlo con absoluto desinterés, estalla en una rabia contenida, le reclama la ineficiencia del banco, su falta absoluta de interés por los problemas del cliente, le reitera que entiende que este problema no lo origina ella sino sus jefes y sale furioso de la oficina, los clientes cercanos a este estallido de rabia le hacen señales afirmativas a cada una de sus palabras y le dicen algunos que esa es la peor entidad bancaria, congraciándose con sus expresiones.

Vuelve Norman a enviar los correos – porque adjunta todo el historial – y nuevamente le responden diciendo que sus productos siguen vigentes y además le cobran una cuota pendiente de cargo fijo y seguros, varios días después se dirige nuevamente a la oficina y le cuenta a la misma funcionaria sobre la respuesta que le dieron a su último correo - para este momento ya Norman no cree que la opción de enviar los correos le vaya a resolver su petición de cancelación de sus tarjetas -, con toda la calma le pregunta si ella tiene alguna explicación para esta lamentable actuación, pregunta si no cree que tiene la razón en su ofuscación y la empleada le responde en voz baja que tiene toda la razón y que ella no encuentra explicación, le pide el favor de conseguirle una ayuda para resolver rápidamente su solicitud ya que no quiere volver a tener productos del Citi en su vida.

Cerca al escritorio donde el cliente pide explicaciones y soluciones, se encuentra el Gerente de la sucursal quien no se mueve de su sitio de trabajo, este problema del cliente no parece importarle ni tocarlo en sus actividades diarias, los clientes furiosos deben ser parte de su día a día y como no tiene soluciones, prefiere encerrarse y no escuchar, la empleada ni siquiera piensa en él como ayuda especial o como soporte para darle al cliente una inmediata solución. De todas maneras, la funcionaria ante esta angustiosa solicitud de Norman, se levanta de su puesto y sale para comunicarse telefónicamente con alguna persona en la oficinas centrales del banco, al regreso le informa que: debe reenviar nuevamente la solicitud – por tercera vez – y esperar que se resuelva el problema, es decir, el mismo procedimiento que ha seguido y no ha funcionado. Ante las urgencias del cliente y las fallas sucesivas no existe ninguna alternativa que toque algún nivel superior del banco – pareciera que no resolver los problemas es su política - porque seguramente nadie quiere tomar decisiones que afecten los ingresos de la entidad, al fin y al cabo, seguir cobrando cuotas de manejo y seguros de productos sin uso, es un “negocio redondo” para estas instituciones financieras.

Dos días después, recibe Norman una carta en la que le informan que una de las tarjetas ha sido cancelada, de las otras no informan nada y por lo tanto, tampoco le rebajaron el cobro que ya le habían hecho. Que desequilibrio en el manejo de sus clientes, todo a favor del banco y nada a favor del cliente insatisfecho, maltratado, lastimado y ofendido. No existe ningún interés en reconvenirlo, es claro que la estrategia del banco solo es colocar productos, muestra evidente de su lejanía del cliente y solo interesada en los ingresos de la entidad.

Que el gerente de una empresa tenga que hacer 3 visitas a una oficina para cancelar tarjetas de crédito que no usa, que los agentes comerciales no conozcan los procedimientos para resolver la solicitud en una sola visita, que no exista ninguna alternativa de nivel superior para facilitar las soluciones cuando el procedimiento no opera y que el cliente nunca reciba reconvención en efectivo por los cobros que no debieron hacer ya que él había hecho la solicitud desde principios del año con lo cual demuestra que los cobros posteriores fueron hechos contra su voluntad, son graves problemas que quedan al descubierto en este caso.

Es evidente que muy poco Servicio al Cliente tiene esta entidad, la forma en que sus clientes aplauden calladamente los comentarios de clientes furiosos, es señal de su problema, pero nada de esto representa problemas para esta entidad financiera cuya imagen de marca no está soportada sobre la satisfacción de sus clientes. Mientras tanto, Norman sigue recibiendo las invitaciones a visitar las oficinas del Citi para que cada dos meses le cancelen una tarjeta.

director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc

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