Estoy conversando con Juan Pablo, un muchacho de 24 años, egresado de administración tecnológica, agente de contact center para Comcel en Medellín durante 8 meses, manteniendo una calificación promedio sobre la calidad de su atención superior al 97%, recibe y gestiona unas 200 llamadas diarias en promedio por turno, tiene no solo horas de mucha congestión sino días especialmente agitados y dice sentirse muy satisfecho de los resultados de su trabajo.

Las empresas de centros de contacto han crecido en nuestro país en los últimos años de manera exponencial y lo han conseguido en base a sus fortalezas en tecnología, en mediciones e indicadores de todo tipo – tiempo medio de duración de cada llamada, tiempo de demora en responder cada contacto, número de llamadas respondidas por cada media hora, cantidad de llamadas perdidas, etc - y mecanismos de control sobre cada agente, pero además lo han logrado por la calidad del recurso humano de nuestro país, jóvenes universitarios comprometidos, dispuestos a aprender rápidamente, comprometidos con la calidad del servicio y además una voz neutra que no permite detectar el país de origen cuando se trata de recibir llamadas de otros países. Muchos hombres y mujeres jóvenes encuentran en esta industria de los contact center una primera oportunidad de trabajar, los turnos les permiten continuar sus estudios y obtienen de ello el ingreso para pagarlos.

Hasta este punto, la historia no tiene nada de particular y digno de especial mención, la conversación con Juan sigue el ritmo normal de quien está buscando un empleado y encuentra alguien que busca trabajo, de pronto le pregunto por su conocimiento de Comcel como empresa, al fin y al cabo, es responsable diariamente de administrar un promedio de 200 clientes de ella y debe hacerlo con eficiencia, calidez y empoderamiento. Más o menos mi entrevista sigue así:

LFB: ¿Puedes tomar decisiones frente al cliente?
JPG: En términos generales no puedo decidir sobre casi ningún aspecto, es especial si ello afecta la facturación.

LFB: ¿Qué haces en esos casos?
JPG: Decirle al cliente que le tomaré su inquietud y posteriormente Comcel lo contactará para darle respuesta a su solicitud. Nunca puedo saber si lo hizo, para mí como agente, ese es un caso atendido y cerrado.

LFB: ¿Conoces algunas personas de Servicio al Cliente de Comcel? Lo digo porque ustedes tienen la responsabilidad de gestionar sus clientes y prestarles el mejor servicio.
JPG: No conozco a ningún funcionario de Comcel, nunca nos ha visitado una persona de servicio al cliente de esta empresa, no tenemos ninguna posibilidad de recurrir a ellos para tratar de ayudarle a un cliente

Cuando una empresa decide contratar un contact center para responder a su línea de servicio al cliente debe tener claro que está contratando aquella empresa que le garantice la mejor tecnología, los mejores procedimientos y métodos para contratar al personal más idóneo, el personal de soporte que le garantice máximo control sobre una operación tan compleja y un personal que por su juventud y la presión tan grande a la que están sometidos, tiende a ser de muy difícil administración, también debe garantizar que la infraestructura en servicios – zonas de descanso, sitios de relajación, cafeterías, áreas de recreo - para ese personal sea de máxima calidad y les permitan conseguir con rapidez superar los “picos” de presión a los que se ven sometidos diariamente. Pero por ningún motivo permitirá que también le administre sus clientes y mucho menos entregarles a ellas la responsabilidad por la satisfacción en el servicio, esa responsabilidad es solo de la contratista.

De la conversación con Juan Pablo me queda claro que, Comcel decidió entregar sus clientes por completo al contratista, sus clientes solo tienen acceso a los agentes contratados por ella y Comcel solo se preocupa por los reportes diarios que le suministran, las estadísticas y las cifras frías, los agentes que atienden las llamadas no conocen a nadie de esa empresa y su sintonía con ellos es ninguna.

· ¿Cómo es posible que el agente encargado de atender a un cliente furioso, que se siente maltratado por la empresa de telecomunicaciones, solo se limite a colocar en palabras las expresiones del cliente y nunca pueda saber y mucho menos garantizar que le van a responder directamente?

· ¿Por qué se duplica el trabajo y no se diseñan los procedimientos para que sean los agentes quienes puedan tomar decisiones y responder de inmediato?

· ¿Por qué no pueden tomar decisiones sobre cualquier tema – incluida la facturación -, si tienen los recursos y herramientas en su computador para comprobar si el cliente dice la verdad y en consecuencia, darle la razón de inmediato?

· ¿Por qué no generan un mecanismo de soporte en línea que permita soluciones inmediatas para aquellos clientes furiosos, histéricos o quienes por diferentes razones amenazan con retirarse si no se les resuelve rápido su problema?

Muchas preguntas de este tipo me surgieron mientras completaba mi entrevista de trabajo con un candidato, pero me quedó claro que mientras Comcel no modifique su modelo de atención telefónica y lo vuelva más cercano a las necesidades de sus clientes, el nivel de satisfacción de ellos no podrá mejorar drásticamente. Pero también me queda claro que muchas empresas siguen al pié de la letra el modelo de Comcel, no entregue sus clientes a un contratista, sus clientes son suyos y es su responsabilidad conseguir su satisfacción la cual solo se logra a partir del diseño de procedimientos sencillo, claros, rápidos, simples y transparentes, esa es una responsabilidad indelegable.