Opinión

  • | 2013/07/22 10:00

    Ni la gerente responde…

    En Distrikia, una clienta recibe una respuesta increíble del jefe de taller y la Gerente no responde un correo enviado hace 45 días. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Distrikia es un distribuidor de vehículos marca Kia en Medellín. Menciona con orgullo en su página web los premios ganados como “Mayor crecimiento en ventas en 2011” y hace mucho énfasis en su compromiso con los clientes, así lo definen en su Misión: “Nuestras acciones están orientadas a la búsqueda de satisfacer las necesidades de nuestros clientes y superar sus expectativas” (sic) y más adelante resaltan su política de calidad en estos términos: “A través de la innovación con valor, la actualización tecnológica un personal competente, creativo y comprometido; buscamos generar experiencias inolvidables en nuestros clientes”. (sic)

Pues bien, Marisol Ramírez, una profesional vinculada a una empresa de tecnología en Medellín se acercó a Distrikia en mayo de 2011 para comprar una Kia Sportage. A finales del año notó que el consumo de gasolina era muy alto y su esposo notó que en el parqueadero había rastros de combustible. De nuevo, lo llevan al taller y pasados tres días, el Jefe de Taller les informa que es necesario cambiar el tanque de gasolina porque tiene una gran fisura, pero que deben solicitarlo al fabricante y ese proceso se demora varias semanas, por lo que les sugiere que se lleven el vehículo y lo mantengan inmovilizado porque puede ocurrir un incendio. Tres semanas sin carro son un gran perjuicio para una familia y aún más para una ejecutiva que tiene tantas responsabilidades como profesional, esposa y madre, pero a Distrikia eso no le incumbe y por supuesto pasa desapercibido, al fin será Marisol quien debe encontrar soluciones a su problema con su carro nuevo y escasos ocho meses de uso. Después de mucho insistir en el arreglo de su vehículo, por fin los citan para que lo lleven de nuevo al taller donde les informan que debido a que el repuesto no ha llegado, le quitarán el tanque a un carro nuevo para colocárselo al suyo, esto lo debieron hacer tres semanas antes, piensa Marisol desconsolada.

Posteriormente el problema se le presentó con la caja de cambios que se trabó y su reparación duró varios días. Pasa el tiempo y en abril de este año mientras conducía su vehículo, Marisol sintió un ruido extraño cuando prendió el aire acondicionado, otra vez al taller para su revisión y luego de varias entradas sucesivas, el jefe de taller reconoce con total desenfado que efectivamente el vehículo presenta el ruido pero que es normal del carro y no existe ninguna solución diferente a soportarlo, es evidente que el ruido se presenta cuando se enciende el aire pero para ellos es un ruido del carro, la pereza de revisar piensa Marisol. Respuesta descomedida, descortés y agresiva con una clienta que ha invertido varias decenas de millones de pesos en un vehículo cuya marca acredita ser de excelente calidad y quien debería corresponder al compromiso de calidad y servicio que pregona su empresa.

Pues bien, como entiende que esa no es respuesta para un problema grave y el carro aún se encuentra en garantía, decide llamar directamente a la Gerente para expresarle su inconformidad con la respuesta recibida y el trato dado por el jefe de taller a su problema, pero su asistente nunca la pasa aduciendo diferentes ocupaciones y reuniones – todas más importantes que su clienta -. Ante esta dificultad Marisol pide que le facilite el correo electrónico de la Gerente y el pasado 4 de junio le escribió, sin que hasta la fecha – 45 días después – este mensaje tan elocuente haya merecido respuesta de la doctora Mónica Uribe, este es un aparte del correo: “Hemos llevado por lo menos 4 o 5 veces el carro para que nos ayuden con el ruido que presenta el aire al prenderlo y la respuesta final del Jefe del taller fue que esos carros venían con ese ruido que no había nada que hacer y que todos sonaban igual. Sinceramente es una respuesta, primero que indigna, desprestigia la marca y deja mucho que desear. Es evidente que nadie en el mundo va a comprar un carro nuevo que tenga un ruido, es evidente que si el carro hubiese venido con ese ruido, desde el mismo instante lo hubiera manifestado y no lo hubiera recibido, es evidente que si el carro viniera con ese ruido no me lo hubieran ni recibido la primera vez para revisarlo. Una de las cosas que más me motivo a comprar el carro fue la garantía que ustedes ofrecen por 5 años, la cual debe ser aplicada a la dificultad que actualmente tiene el carro. Confío en que no es publicidad engañosa lo que ustedes hacen al mencionar el tema de la garantía. Considero que es importante que revisen al interior la forma de comunicarse con los clientes, y el mensaje que entregan los diferentes miembros de la organización ya que con este tipo de respuestas deterioran totalmente la marca y las referencias que pueda dar uno de la misma”. (sic)

Cuando un cliente insatisfecho acude a la Gerencia para expresar sus quejas significa que el problema es grave, y en consecuencia, dicha solicitud debe contar con instrucciones precisas del ejecutivo para atenderlo de inmediato, esa es la mejor forma de expresar a sus empleados la decisión irrestricta de la empresa con sus clientes y los obliga a preocuparse por administrar cada contacto con ellos para garantizar su plena satisfacción y exceder sus expectativas, pero si esa instrucción no se genera, como parece ser el caso de la doctora Mónica en Distrikia, ni los empleados sentirán esa obligación, y los clientes insatisfechos como Marisol seguirán siendo tratados con desinterés, su decepción crecerá y la lealtad con la marca decrecerá irremediablemente.

Pareciera que lo enunciados estratégicos de la empresa no se han socializado y por ello nadie se siente autorizado y obligado para tomar decisiones a su amparo, porque si fuera cierto que el compromiso de la empresa es contar con empleados comprometidos con la generación de experiencias inolvidables a sus clientes, el jefe de taller debió ordenar el cambio del aire acondicionado desde el principio y así evitar a Marisol las mortificaciones. La Gerente debe saber que el correo enviado por la clienta exige una decisión suya que podrán afectar los estados de resultados. Lo que no ha dimensionado es la cantidad de menciones negativas que Marisol habrá hecho de Distrikia y los automóviles de esa marca, entre sus familiares, amigos y compañeros de trabajo.

Una inversión de muchos millones de pesos en un automóvil exige concordancia en el trato de los clientes, diligencia en respuestas, consideración con las incomodidades que se les generan, excelencia en el servicio y un buen líder que garantice procedimientos acordes para exceder sus expectativas y sorprenderlos, nada de ello aparece en Distrikia, pero además, existe tecnología de punta de bajo costo que les permite mantener la trazabilidad de los contactos históricos con sus clientes para soportar las decisiones que se tengan que tomar.


director@service7x24.com
Twitter: lfboteroc
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