Muy raro, envíeme una copia del bono

El crecimiento de las ventas por internet en Colombia es descomunal, su evolución en cifras es impresionante, se calcula que crecen al 36% anual – Comscore - y estamos seguros de que crecerán aun más a juzgar por la necesidad de acoger la opción de las páginas web como nuevo canal de ventas. El gran problema que visualizamos y hemos tratado de evidenciar desde este foro, es la facilidad con que las empresas ofrecen productos y su único interés está representado en la oferta de precios bajos, creen que eso es lo que seduce al comprador online y no se preocupan por desarrollar una estrategia de servicio a su cliente que sea consecuente con la confianza que depositan en ellas al tomar la decisión de compra.

Juan Diego – se omite el apellido por solicitud del cliente - se encuentra en su residencia, sorpresivamente le entregan un sobre proveniente de Linio que contiene un bono de $50.000 para ser utilizado en cualquiera de sus ofertas. Debemos detenernos un momento para decirle a nuestros lectores que Linio se define como: “Tu principal portal de internet para compras de electrodomésticos, productos de tecnología y entretenimiento. Ofrecemos la más amplia selección y variedad a los mejores precios en la puerta de tu casa. Linio es una tienda online de fácil y rápido acceso, está diseñada para hacer de tu compra la mejor experiencia”.

Pues bien, Juan, tentado por un regalo de $50.000 se dispuso a hacerlo efectivo a través de la opción de chat que ofrecen en su página web. Preguntó al agente a cargo por el procedimiento para hacerlo, cuál no sería su sorpresa cuando éste le responde que el sistema no lo identifica, simplemente no cree que le haya llegado a su residencia. Pero cuando Juan le reitera que así fue y que además no entiende de dónde sacaron ellos su nombre y dirección, se limita a indicarle la forma de efectuar la redención del famoso bono de $50.000. ¡Oh sorpresa! Las instrucciones que le da son diferentes a las que indica el folleto que le llegó con el regalo, dice Juan Diego: “…me tocó enviar un correo con una foto del bono (de nuevo $50.000, no le caen mal a nadie), por más de media hora me indicaba que el correo no llegaba, hasta que amenacé en hacer una campaña en redes sociales indicando que no le creyeran a los bonos de Linio, milagrosamente apenas indiqué la campaña en redes llegó el correo, finalmente pude hacer mi compra”. (sic)

Continúa Juan su relato: “Pero la mala experiencia apenas empezaba, la promesa de venta indicaba que 8 días de entrega, al día 9 recibo un correo indicando que el proveedor de ellos no tenía el artículo que compré, no entiendo por qué esperaron 8 días, y me ofrecían cambiarlo por 2 artículos diferentes de menor calidad, para los cuales tenía que esperar de nuevo 8 días y que no se parecía en nada a lo que había comprado, luego de una hora tratando de explicarle a la persona de servicio al cliente de Linio, que un comprador normalmente no solo compra por funcionalidad, también por calidad y marca (Algo que fue imposible, porque nunca entendieron), pido que me regresen el dinero, para lo que ahora tengo que esperar 20 a 25 días hábiles para que me lo abonen al tarjeta de crédito”.(sic) Parece injusto que, además de proponerle cambio por artículos cuya calidad no era comparable a la que lo llevó a tomar la decisión de compra por lo solicita la devolución del dinero, Linio no le respete el bono de $50.000 que le había regalado y en consecuencia no lo pueda redimir, un claro desequilibrio en contra del cliente.

Todos los días asistimos al nacimiento de tiendas virtuales, las hay de todo tipo, desde empresas que buscan a través de ellas encontrar un nuevo canal de ventas, las que desean ofrecer un portal como si fuese una tienda por departamentos especializada en venta de prendas y accesorios, las especializadas en turismo, hasta aquellas como Linio que son canales de venta con ofertas muy atractivas y cuyo único argumento pareciera ser el precio bajo. Lo que queda claro del caso que nos narra Juan Diego es que en la venta por internet se sigue desconociendo al cliente después de efectuada la venta. El interés primario sigue siendo la colocación de la oferta, y una vez ingresado el dinero, las respuestas siguen siendo lentas, difíciles, traumáticas para un cliente del siglo XXI exigente con la rapidez en las respuestas, deseoso de que el proveedor que ha elegido y en quien confía, le crea sin dilaciones y le evite trámites innecesarios que no le aportan valor alguno a su solicitud y sobre todo, necesitado de encontrar personas que le atienden sus peticiones y proporcionen soluciones sin inmediatas.

Es increíble que un agente de servicio al cliente desconozca la información sobre los trámites a seguir para redimir un bono pues ello demuestra claramente que en esa empresa por un lado marcha el área de mercadeo en el diseño de sus campañas promocionales y por otro muy diferente la división de Servicio al Cliente a quien parece que no le comunican de las condiciones con que fue diseñada la misma. Ni el lanzamiento de la oferta de un bono de $50.000 le había sido informada a servicio al cliente, ni las condiciones para redimirlo y por ello, Juan se encuentra desde el principio de su contacto con Linio a una empresa descoordinada y errática en su accionar frente al cliente, pero además, es inaudito que pretendan vender con ofertas en plazos de entrega que después no pueden cumplir. Lo anterior, en estas épocas en las que la tecnología entrega información de existencias en tiempo real, es por decir lo menos, inconcebible para una empresa que a través de internet, lanza promesas vistas por millones de personas, algunas de las cuales toman su decisión de compra atraídas por la rapidez de la entrega y la facilidad de no tener que desplazarse para adquirir lo que desea.

Existe una norma definida y aplicada por las empresas líderes en ventas online en el mundo como eBay y Amazon, al comprador online se le TIENE que facilitar la vida, sus deseos son órdenes para la empresa que quiera ser exitosa en esta actividad comercial y por lo tanto, es inaudito que la respuesta al solicitar la devolución del dinero sea que le será reintegrado 20-25 días hábiles después. Conclusión, todo lo que hizo Linio con Juan Diego, quedó mal hecho y en consecuencia, mucho rediseño de procedimientos internos deberá emprender.

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