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Luis Fernando Botero C.

| 6/12/2012 8:00:00 AM

Mucho gusto y hasta nunca…

Una familia que confía doblemente en Cusezar, no encuentra en esta constructora ni en sus empleados, las respuestas a problemas críticos de calidad en el apartamento entregado. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C.

Álvaro Ramírez – nombre ficticio por solicitud del cliente – compró en diciembre de 2010 un apartamento en Colina Campestre a la constructora Cusezar, más de 300 millones de pesos pagó por su propiedad y por supuesto como sucede con quien adquiere una propiedad de este nivel, llega a ella con la convicción de haber tocado el “cielo con las manos”. Pues a Álvaro y su esposa les sucedió todo lo contrario, estuvieron a punto de tocar “el infierno”. Ya les contaremos el porqué de esta expresión tan fuerte…

Solo pasaron tres meses para iniciar los problemas, humedades en la cocina, baño y alcoba principal y el Arquitecto a cargo de la obra incumpliendo todas las citas, ausencias del trabajo de Álvaro y su esposa dos y tres veces en una misma semana para tratar de conversar con el responsable y nunca aparecía ni avisaba que no podría asistir.

Al tiempo que salían humedades en diferentes partes del apartamento, apareció un problema más delicado ya que en el diseño del mueble de la cocina no se le colocó una adecuada ventilación y cualquier día descubrieron que se incineró la parte inferior del mueble en el horno y empezó a quemar la parte trasera del microondas. Reporte de emergencia al siempre incumplido Arquitecto Ortiz, susto generalizado en la familia, desagradable sorpresa por las deficiencias en el diseño de los muebles de la cocina, reportes permanente a “Servicio al Cliente” de Cusezar y por fin, mes y medio después, aparición de los encargados de arreglar el problema pero con una solución de VIS, quien llegó “deja abierta la parte inferior del horno para que ventile, en otras palabras limpió y dejo el hueco.”

En marzo de 2011, solo tres meses después de ocupado su apartamento empiezan los problemas con el calentador y por supuesto la Familia Ramírez acude a Cusezar para que se hicieran cargo de este nuevo problema que por la características del electrodoméstico y en Bogotá son especialmente graves y afectan de manera sensible a todos en la familia, cuál no sería su sorpresa – una desagradable adicional a las anteriores -, cuando sin ningún asomo de interés les responden que, “por políticas de la empresa constructora Cusezar, ellos no atienden ese tipo de problemas y tienen que dirigirse al proveedor, Haceb”. De nada valen los reclamos en el sentido de que ellos no le compraron nada a Haceb, que debería ser Cusezar quien se responsabilizara de conseguir que esa empresa les arreglara el daño del calentador, nada lograron y debieron acudir a proveedor del mismo electrodoméstico. Envían ellos un técnico, quien hace un arreglo mediocre del daño y por ello cada tres meses debieron repetir el proceso de mantenimiento.

Llega el fin del año 2011 y con ello el vencimiento de las supuestas garantías de Cusezar, aparece el invisible Arquitecto Ortiz, hace los correspondientes resanes en las grietas de las paredes producto natural del asentamiento de la edificación, pero lo que más le interesaba era conseguir la firma de los dueños de la propiedad a fin de terminar la relación constructora-cliente. Por supuesto la familia Ramírez se niega a firmar que recibieron el apartamento a satisfacción porque esa no era su situación ya que el calentador presentaba continuas fallas y Haceb no había hecho ningún arreglo definitivo sino un mantenimiento mediocre del mismo. Pues el Dr. Ortiz se retiró diciendo que él no podía hacer nada.

En marzo de este año 2012, Álvaro tomó la decisión de cambiar el calentador por uno nuevo y cuál no sería su sorpresa cuando al bajarlo encontraron completamente quemada la pared, que cerca estuvieron del infierno. “Según nos informa el técnico estábamos a días de una explosión o incendio en nuestro apartamento ya que estaba cerca al punto de gas. Ante este hecho y preocupándonos por que pueda haber una tragedia en nuestro conjunto nos acercamos a la administración del conjunto (sic) y con sorpresa vemos que los daños de hornos y calentadores son usuales en ellos y que además después de más de 2 años la empresa constructora tampoco ha podido entregar las zonas comunes.”

La Administradora del edificio, ante los problemas de la familia Ramírez decide concertar una cita con la constructora y específicamente con el Jefe del Arq. Ortiz, el Dr. Páez quien muy amablemente escucha las quejas de los Ramírez y queda de resolverlas pero se retira de la empresa en la semana siguiente, solicitan entonces una cita con la Gerente de Servicio al Cliente quien los atiende pero nunca entrega ninguna respuesta a pesar de su compromiso de hacerlo. En conclusión, han pasado 18 meses y la familia que tan alegremente compró su propiedad a Cusezar y además volvió a confiar en ellos adquiriéndoles en planos otra, en Museo de Parque en el centro de Bogotá, continúa con los mismos problemas, tres citas incumplidas para entregar el apartamento y la última, el 29 de mayo en la que harían entrega del mismo, Servicio al Cliente les informa que deben esperar un mes más para proceder a entregarlo ya que tienen inconvenientes para cumplir con la promesa.

Lamentable gestión de un cliente de alto valor para esta constructora que “juega alegremente” con su único activo estratégico, los clientes. Y lo hace porque las personas que coloca al frente de ellos para atenderlos, solucionarles los problemas y garantizarles satisfacción, no lo hacen por, falta absoluta de compromiso de la Alta Dirección con sus clientes, ausencia de vocación de servicio de sus empleados, desconocimiento de sus responsabilidades por parte del mal llamado Servicio al Cliente. Mucho enunciado estratégico altisonante de Cusezar cuando dicen “Creamos valor para siempre” y muy poca disposición para convertirlo en realidad.

Mucha angustia y muy poco interés de la empresa en un cliente de semejantes características quien tiene que decirles, “…yo me consideraba un cliente Cusezar con el respaldo, tamaño, diseños, experiencia y nombre que su empresa tenía he comprado 3 apartamentos con ustedes (Portal de Versalles, Miro, Museo del Parque). Pero tristemente la total falta de servicio y calidad en los electrodomésticos hacen que en menos de 1 año mi imagen y por tanto recomendaciones hacia su compañía hayan variado en su totalidad. Ya ni me interesa ni recomiendo hacer negocios con Cusezar.” Mucho para trabajar en servicio señores de Cusezar…

lbotero@mikrocrm.com
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