Opinión

  • | 2014/04/21 09:00

    Increíble pero cierto

    Un cliente de Morton´s Steakhouse de New York resulta sorprendido cuando lo reciben en el aeropuerto con la comida que quería y había pedido mediante un trino de Twitter. Opinión de Luis Fernando Botero C.

COMPARTIR

Las redes sociales son un fenómeno de nuestra época y debo confesarles que en mi concepto han significado una revolución absoluta que ha impactado el comportamiento de los seres humanos y en el mundo desarrollado, también de las empresas. El marketing de este siglo XXI está irremediablemente signado por la facilidad con que los clientes desde el más humilde hasta el más encopetado, encuentran en ellas, la forma de manifestarse para sugerir, criticar, felicitar, solicitar, en fin, para demostrar públicamente sus sentimientos.

La historia de hoy sucede hace dos años en Estados Unidos a un importante escritor, conferencista y empresario de nombre Peter Shankman -@petershankman- y creo que bien vale la pena que mis lectores la conozcan para que entiendan la importancia de las redes sociales como elemento de comunicación y servicio al cliente en el que ellos manifiestan sus sentimientos y solo las empresas que entienden su importancia, las utilizan para sorprender y afianzar su lealtad.

Suena el despertador a las 3:30 am y así se inicia un largo día para Peter quien a las 7:00 am viaja desde el aeropuerto de Newark hasta Tampa-Florida- donde aterrizará para una reunión-almuerzo en Clearwater, a las 5:00 pm regresará por la misma vía a New York donde espera llegar a su apartamento, con un poco de suerte a las 9:00 pm. Todo sale a las mil maravillas, su almuerzo es exitoso y está de regreso al aeropuerto de Tampa a las 4:00 pm para tomar su vuelo cumplidamente, de pronto, piensa en su regreso a casa y por supuesto en la comida que quisiera pero la hora no le ayuda para entrar a un restaurante y bien sabe que no quiere hacer ninguna comida ligera ni rápida, le encanta la carne y súbitamente piensa en un buen filete de carne. En los últimos años se ha vuelto excelente cliente de Morton´s Steakhouse -@Mortons- y de hecho es cliente preferente de este importante restaurante neoyorquino. Peter sabe que el restaurante tiene una excelente estrategia de relacionamiento con sus clientes, ya que cuando llama desde su celular para hacer alguna reservación le contestan llamándolo por su nombre y además, que tiene un equipo extraordinario de manejo de redes sociales.

Pues bien, sentado en su asiento del avión de repente se le ocurre la idea de colocar un trino desde su cuenta de Twitter y les dice algo así como: “@Mortons podrían encontrarme con un solomito cuando toque tierra en Newark en dos horas? Gracias”. Era una broma lo que hacía y en consecuencia, simplemente apagó el celular sin esperar nada. Aterriza en New York y se dirige hacia la salida donde espera encontrar el conductor que le había conseguido Meagan su asistente, ve su nombre en el aviso y supone que es el chofer y por ello sigue derecho hacia la puerta de salida del aeropuerto. “Ummm, el señor Shankman” dice alguien, Peter se da vuelta y escucha que le dicen: “Hay una sorpresa para ti”. Junto al conductor hay “otra persona” vestida elegantemente con esmoquin quien lleva un maletín de Morton´s.

Peter se considera inmune a las sorpresas pero esta vez es diferente, el caballero que se le presenta como Alex, le entrega un paquete, dice venir de Morton´s Steakhouse donde escuchó que venía con hambre y en consecuencia le trae un suculento filete de solomito de 24 oz., una orden de camarones gigantes, una porción de papas, exquisito pan de Morton´s, dos servilletas y cubiertos del mismo restaurante. Le entrega la bolsa y Peter no sabe qué hacer ni decir.


Sabe que el restaurante está a más de 23 millas del aeropuerto, que solo tuvieron 3 horas para preparar la comida, empacarla, conseguir un conductor que se vistiera con su traje especial, haga el recorrido desde su casa hasta el restaurante, recoja la comida, vaya hasta el aeropuerto, localice el vuelo de Peter y llegue a tiempo para entregarle oportunamente la comida. Además, piensa en la cantidad de imponderables que hubieran podido suceder, pero en Morton´s Steakhouse solo piensan en el cliente, en la forma de sorprenderlo, en la experiencia memorable que le proporcionarán, no se detienen a pensar en nada diferente y actúan para conseguirlo corriendo los riesgos que sea necesario.

Tan pronto recibe su paquete con la comida lanza un trino en su cuenta de Twitter y dice algo así: “Oh, Dios mío. No puedo creer @Mortons, acabo de recibir mi solomito en Newark”.

Se detona una serie inmensa de trinos, todos de asombro ante la sorpresa que Morton´s le brindó a su cliente, inclusive hubo campo para comentarios a través de la misma red en el sentido de que la respuesta asombrosa de Morton´s se debía a que Peter tenía más de 100.000 seguidores en Twitter, lo cual no dejaba de resultar paradójico a la luz del análisis de los trinos de Morton´s, en la cual permanentemente está pendiente de responder a los clientes que están comiendo en el restaurante.

Esta historia de la vida real demuestra claramente la forma en que son atendidas las redes sociales por aquellas empresas que desean establecer diferencias con sus competidores, las que entienden que el cliente de hoy es un sujeto digital a quien hay que sorprender y responder con la rapidez y efectividad que Morton´s Steakhouse lo hizo con Peter Shankman, uno de sus clientes de alto valor quien además seguirá hablando en cada evento, conferencia y libro que publique sobre aquel momento en que fue sorprendido gratamente por su restaurante preferido.

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc
¿Tiene algo que decir? Comente

Para comentar este artículo usted debe ser un usuario registrado.

EDICIÓN 531

PORTADA

La Bolsa de Valores necesita acciones urgentes

Con menos emisores, bajas rentabilidades y desbandada de personas naturales, la Bolsa busca recuperar su atractivo. Finca raíz, su nueva apuesta. ¿Será suficiente?