Dinero.com Revista Dinero

Luis Fernando Botero C., columnista

| 11/6/2012 10:00:00 AM

Mariluz se equivoca y el cliente paga

Porque los permisos para salir del país para dos menores no le parecieron correctos a una empleada de Avianca en Pereira, el padre debe pagar nuevamente dos tiquetes. Opinión de Luis Fernando Botero C.

por Luis Fernando Botero C.

Son muchas las ocasiones en que los clientes nos vemos obligados a pagar por la recuperación del servicio cuando un empleado incapaz o abusando de su condición nos niega la prestación del mismo aduciendo alguna razón que después se demuestra claramente, no era justificable y válida.

Eso exactamente les sucedió a dos niños en el Aeropuerto Matecaña de Pereira cualquier domingo del pasado mes de agosto cuando debían regresar a su hogar en Orlando, Estados Unidos, luego de pasar sus vacaciones de mitad de año en su ciudad de nacimiento. Al llegar al counter de Avianca, Mariluz los atendió y por supuesto solicitó el permiso para salir del país certificado por sus padres y ella, con la seguridad de quien conoce las características del documento, simplemente definió que no cumplía los requisitos para hacerlo y por lo tanto no podrían viajar. Esta diligente empleada no consulta con nadie su terminante decisión, tampoco les sugiere que verifiquen la validez del documento con los encargados de inmigración del mismo aeropuerto, solo autoriza que el vuelo se vaya sin los niños.

A pesar de las molestias que genera esa determinación y de que la persona que los acompañará de regreso a Orlando debe viajar en ese vuelo, la diligente Mariluz no modifica su decisión y el vuelo sale sin ellos. El padre de los menores –residente también en ese país donde es empresario y dueño de empresas de seguros -, no estaba presente en el aeropuerto pero como estaba también de vacaciones en Pereira, es informando del incidente y se acerca de inmediato para recogerlos y solicita hablar con el Administrador de Avianca en el sitio y le plantea el problema que le acaban de colocar y los perjuicios tan grandes que le ha ocasionado la arbitraria decisión de su empleada. Juan Carlos – así se llama la persona que lo atiende – le reconoce que no estuvo bien hecho lo sucedido pero de todas maneras le sugiere que vayan juntos a las oficinas de inmigración en el mismo aeropuerto – lo que debieron haber hecho desde el principio – para que les entreguen el concepto sobre la validez del documento.

Efectivamente les informan que el mismo esta correcto y cumple todos los requisitos legales y le preguntan a Juan Carlos las razones por las cuales no despacharon a los niños en el vuelo ni les preguntaron a ellos oportunamente, elempleado de Avianca calla con evidente desconcierto. Pero el daño está hecho y Mariluz tranquila…

Javier Restrepo, el padre de los niños, ante la solicitud de Juan Carlos regresa para verificar la ayuda que le ofreció al salir de las oficinas de inmigración y espera para conocerla, pues bien al final, la dichosa ayuda resultó ser simplemente que viajarían al día siguiente previo pago de los tiquetes en las condiciones definidas por ellos. $1.100.000 pagó por los tiquetes de sus hijos de 10 y 15 años respectivamente ante el evidente rechazo de todas las personas presentes quienes atónitas observaban como un cliente debía pagar por el error de una empleada desconsiderada, autoritaria y unos procedimientos, que si existen, no eran claros para ella o los violentó de manera radical al no solicitar siquiera la opinión de quien debería ser su jefe inmediato.

Varias consideraciones debemos hacer en este doloroso caso:

• ¿Porque el cliente tiene que pagar por el error grave de una funcionaria? ¿No debería ser ella quien pague el valor de los tiquetes para que de esa manera, nunca vuelva a hacerlo y además, los demás empleados de la Compañía sepan el riesgo que corren si lo hacen?

• Si “los errores se pagan con plata” como dice el adagio popular, ¿no deberían las empresas aceptar que cuando un empleado suyo se equivoca quien debe pagar por el mismo es quien lo cometió y de esa manera, emprender la retroalimentación del empleado y el rediseño del procedimiento para garantizar que no habrá más clientes con riesgo de ser víctimas de ellos?

• ¿Qué habría sucedido si el padre de los niños no estuviera en Pereira y la encargada de acompañarlos obligatoriamente tuviera que regresar en el vuelo y además, no dispusiera de los fondos para pagar los nuevos tiquetes?

• Los empleados de cara al cliente en el counter de una aerolínea, antes de tomar decisiones tan drásticas deberían observar el entorno que rodea a sus clientes y además deberían tener la obligación de consultar con sus superiores cuando las mismas afecten el bolsillo de ellos y así evitar el riesgo de perjudicarlos irremediablemente.

Mariluz seguirá tranquilamente atendiendo los clientes en el counter de Avianca y a lo mejor alguna reconvención menor debió sufrir, pero el padre de los niños debió pagar injustamente por su error y Juan Carlos aun se estará preguntando las razones por las cuales nunca le consultaron antes de despachar el avión hacia Orlando.

Sucede todos los días en las empresas que los errores de sus empleados tienen que ser asumidos por el cliente y de esa manera protegen a un empleado ineficiente o justifican el error perjudicando al cliente y además perdiéndolo. El 82% de los clientes que no obtienen una buena experiencia – como esta de los dos niños y su padre Javier Restrepo – se retiran de la empresa que les prestó el servicio o vendió el producto.

lbotero@mikrocrm.com
Twitter @lfboteroc

                                                               

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