Revista Dinero

Luis Fernando Botero C., columnista

| 8/12/2013 10:00:00 AM

Maltratados y atropellados

En Claro, no le dan la razón al cliente aún teniéndola y en Movistar los procedimientos parecen diseñados para molestarlo y al final, echarlo. opinión de Luis Fernando Botero.

por Luis Fernando Botero

El cliente exige respeto y credibilidad, para que ello ocurra es necesario que los empleados responsables de atender sus peticiones o inconformidades, estén preparados y capacitados para decidir, además, que sus respuestas sean analizadas a fondo, y en consecuencia, no generen más insatisfacción.

Jorge Navarro recibe una cuenta de Claro por $293.197 como producto de más de 2200 mensajes de texto enviados desde su celular a otro móvil en el período comprendido entre el 18 de marzo y 7 de abril de 2013. Cuando Jorge hace su reclamo, recibe como respuesta que dichos mensajes fueron efectivamente enviados y el soporte para tal aseveración es que el Plan que tenía no permitía el control sobre los servicios de valor agregado. Pues bien, el empleado de servicio al cliente de Claro que respondió la solicitud, investigó y adjuntó a su respuesta el listado de los teléfonos a los que habían sido enviados los mensajes y la cantidad diaria emitida, pero lo que no investigó fue que al teléfono al cual fueron remitidos, también era del mismo cliente y Jorge nunca recibió estos supuestos mensajes porque esa línea en ese lapso de tiempo estaba cortada y sin servicio. Cuál no sería la sorpresa del cliente al recibir la notificación de Claro negando su solicitud. Es inaudito que respondan sin investigar el origen de los hechos y las justificaciones del cliente, pues si él tiene la razón como en este caso, le deberían aceptar su petición sin ninguna dilación.

En virtud de la insólita respuesta interpuso un Recurso de Reposición en la página web de Claro –nadie en ella le informa que a través de la misma no es posible interponerlo-, y en consecuencia, Jorge cree que estará siendo investigado su caso para responder afirmativamente, pero pasado el tiempo prudente y al llamar a la empresa para conocer las razones de la demora, simplemente le responden que no han recibido ningún Recurso y en ese momento sí le explican su error. ¿Interés en su cliente? Ninguno, ¿vocación de servicio? Allá no saben lo que eso significa.

Otro caso de ineficiencia, irrespeto, incumplimiento y atropello con el cliente es el que le sucede a Ángela Jiménez, quien por sugerencia de Movistar, suscribe el pago de su factura mensual a la tarjeta de crédito, le llega mensaje notificándole la aceptación de la solicitud, sin embargo, nunca le hacen efectivo el pago a través de ese medio, pero sí le cobran las facturas con sus respectivos intereses y además, le suspenden el servicio, por lo que debe desplazarse al centro de servicio de la calle 100 en Bogotá para expresar su inconformidad y cancelar el cargo a su tarjeta de crédito. Qué sorpresa se lleva cuando 6 meses después, en mayo de 2013, le aparece el cargo a su tarjeta de crédito, desconociendo por completo su orden personal. Este problema es causado por los agentes de servicio al cliente pues son ellos los que reciben las peticiones pero no las registran en el sistema. Es obvio que para la empresa significa que no fue recibida y el cliente espera que cumplan su solicitud confiando en que ya la radicó.

En febrero de 2013, Ángela decide pasar su plan de telefonía a uno cerrado con el fin de controlar el consumo, pero nadie le advierte que con ese cambio no puede acceder al detalle de las llamadas, información necesaria para la clienta ya que, cómo trabaja para una empresa americana, debe adjuntar en el cobro del móvil el detalle de las mismas para conseguir que le sea reconocido el gasto. No tiene acceso a las facturas físicas porque el plan cerrado no permite su expedición, en la página web no las suministran y en la línea de “servicio al cliente” no le dan ninguna solución. Desde la perspectiva de cliente, ¿cuál será la justificación para este despropósito de negar la expedición de una factura a una clienta que la requiere? Intenta resolver de una vez por todas el problema y hace lo que quería evitar a toda costa, volver a hacer filas interminables en el centro de servicio de la misma calle 100 en Bogotá donde le informan que para tener acceso a la misma y eliminar las limitaciones en las llamadas, debe pasarse a un Plan Abierto – otro despropósito con sus clientes -.

Continúa Ángela con su narración: “Pero para mi sorpresa hoy 1º de Junio del año en curso me suspendieron el celular. Llamé inmediatamente a Servicio al Cliente *611 donde me dijeron que la suspensión del servicio se había hecho porque así el plan fuera abierto y tuviese derecho a consumos adicionales a lo que cubre el plan ya había llegado a mi promedio de consumo y por lo tanto no tenía derecho a seguir consumiendo. Desde que hice la primera reposición de equipo por BlackBerry siempre solicite y he pagado a la fecha consumo ilimitado de datos (correo, Messenger entre BlackBerry, acceso a Facebook, WhatssApp) y que se supone en este momento también tengo en el plan que está activado sin embargo con la suspensión del servicio del celular quedó suspendido tanto el consumo de voz, es decir, que no puedo realizar llamadas como también del servicio de datos…”.(sic)

En conclusión, Ángela decide retirarse de Movistar, ¿será justificable para esta empresa perder una clienta de 10 años por problemas tan simples de resolver como la expedición de la factura en un plan cerrado y suspender el servicio a un plan abierto de voz y datos por haber llegado al promedio de sus consumos?

El cliente de hoy exige ser tratado de acuerdo con su perfil, las empresas navegan en datos de sus clientes y de acuerdo con ellos: su ocupación, entorno, estilo de vida, preferencias y gustos –todo ello registrable en el sistema de gestión de sus clientes – esta información debería facilitarles la prestación del servicio que cada uno requiera. Desafortunadamente para Movistar eso no parece posible, y en consecuencia, clientes como Ángela seguirán intentando conseguir personalmente el detalle de su factura y demás soportes que requieran. El mundo evoluciona en servicio al cliente con múltiples opciones digitales pero para estas empresas, sigue siendo mejor molestar y maltratar a sus clientes obligándolos a hacer filas interminables en centros de atención, que no de servicio, para conseguir lo que en la comodidad de su hogar podrían lograr.

Con estos dos casos se comprueba que el Servicio al Cliente en las empresas no tiene líderes con capacidad para la micro-gerencia, el diseño de procedimientos que faciliten la vida de sus clientes, el control permanente de los empleados para que sientan la necesidad de hacer bien su trabajo, la retroalimentación oportuna para no cometer los mismos errores, la motivación de quienes tienen la vocación de servicio para que sean emulados, y la definición exacta de las competencias y habilidades que deben tener quienes asumen la responsabilidad de prestar un servicio y atención que sorprendan y agraden.

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc


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