Opinión

  • | 2014/07/21 11:00

    Sin carro y sin respuestas

    En Sura, quienes deben autorizar la reparación de un carro chocado no aparecen y nadie da razón, da la impresión de que se los hubiera tragado la tierra. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Las compañías de seguros deben diseñar unos procedimientos muy ágiles porque sus clientes se encuentran casi siempre en un estado de confusión, angustia y afán porque les urge resolver la situación que el siniestro generó. En un choque, el problema suele ser especialmente traumático para el cliente, ya que, aunque no sea culpable, siempre le corresponde pagar una suma de dinero y además, por la inmovilización del vehículo mientras dura la reparación, tiene que asumir los costos de desplazamiento.

Felipe es un joven de 24 años, estudiante de Negocios Internacionales en una universidad de Medellín, vive en una unidad cerrada de casas-finca en Amagá –municipio del suroeste antioqueño-, en el desplazamiento de su casa a la universidad se toma una hora aproximadamente, tanto de ida como de regreso. El pasado 28 de mayo cuando ingresaba a la Urbanización Altos de La Bonita –carretera de una sola vía-, un carro que se desplazaba en sentido contrario le chocó la parte delantera de su Tiggo. De inmediato llama a Sura donde tiene asegurado el vehículo y lo atiende el abogado de la empresa quien le da las instrucciones a seguir puesto que él no puede desplazarse hasta el sitio del siniestro. Llaman una grúa y el carro se ingresa al taller seleccionado por la aseguradora: Tobonautos.

El 4 de julio, una semana después, Sura crea el expediente informando el siniestro y autorizando al taller para que proceda a realizar la reparación de los daños sufridos por el carro. Desde “Todo en Seguros” –agente de seguros que administra la cuenta de la familia de Felipe-, le hacen un resumen sobre la gestión hecha con Sura: “El 18 de junio el señor David Sierra avisa a Tobonautos que debe suspender el arreglo del carro, pero solo le fue informada al cliente esta decisión el 20 de junio, cuando se dirigió al taller a averiguar en qué iba la reparación. Hablamos con varios funcionarios en Autosura sobre este caso y todos coinciden en decirme que la reparación del carro se había suspendido por orden del comité, que esto lo hacía la compañía aleatoriamente con algunos casos al azar y que tenían hasta 30 días para dar respuesta. El 01 de julio solicitamos a Catalina Quintero de la sucursal San Fernando, que nos ayudara y ella nos contactó con Luz Adriana Ramírez a quien le expusimos el caso y nos dijo que iban a llamar al Cliente para explicarle” (sic).

Estamos a 19 de julio, han pasado 7 semanas desde el choque, nadie de Sura se ha comunicado con Felipe para informarle sobre las razones por las cuales se suspendieron los trabajos de reparación previamente autorizados. El cliente sigue desplazándose a su residencia en Altos de la Bonita en Amagá utilizando todas las formas posibles de transporte, acudiendo a casas de amigos en la ciudad de Medellín para dormir y le ha sido imposible encontrar a alguien en Sura que le dé la cara para informarle qué es lo que realmente sucede, y cuándo le arreglarán su carro. A pesar de los múltiples intentos de su agente de seguros para agilizar los trámites de autorización y de la buena voluntad que expresan, en Sura desaparecieron como por arte de magia las personas que deberían informar sobre el caso. Solo un funcionario contactó al padre de Felipe para informarle de la orden emitida por el comité, cuando el cliente le preguntó si le podía informar el nombre de alguna persona del mismo a quién él pudiera acudir con el fin de acelerar el proceso o por lo menos, entender las razones, la respuesta del empleado lo dejó sorprendido: “Déjeme yo averiguo y lo llamo” (sic) y nunca más ha podido hablar con esta persona que parece haber sido un fantasma.

Lo extraño de este caso radica en que habiendo sido autorizado el arreglo del carro, el cliente recibe una información que lo sorprende puesto que nadie le había advertido que la aseguradora se reservaba el derecho de suspender en cualquier momento la reparación ya autorizada, además, nadie le notificó al cliente que dicha orden había sido dada, menos aún, cuáles eran las razones por las cuales el comité así lo decidió y desconoce cuánto será el tiempo de espera para reiniciar el proceso de reparación.

Soy un ferviente defensor de Sura por su excelente calidad en el servicio al cliente, convencido además y con muchos ejemplos personales para soportarlo, que esta empresa concentra su estrategia de marca en el cliente, pero la oscuridad de este comité me tiene impresionado. Me sorprende todavía más el hecho de que al cliente, 4 semanas después de que se ordenara suspender el arreglo de su carro, no lo hayan puesto al tanto de los motivos que llevaron al comité técnico a tomar esta decisión unilateral, y mientras tanto, él tenga que seguir esperando pacientemente a que alguien de la aseguradora le informe la fecha en que le entregarán su carro listo –ya ni le importa que le expliquen las razones por las cuales el famoso comité tomó la decisión-.

Nadie parece interesado en los problemas que tenga Felipe por la falta de su vehículo, a nadie parece interesarle el sitio donde vive y la importancia del carro para su quehacer diario. Sura le ofreció sin costo y durante 10 días un carro sustituto y cuando ese tiempo terminó, les pidió que en consideración a su sitio de vivienda le permitieran usarlo hasta que le entregaran su carro reparado y la respuesta fue inmediata, contundente y sin objeciones: “la política es solo de 10 días” (sic). Mientras tanto, Felipe sigue sumido en un desconcierto absoluto, una gran corporación en la que su gran problema personal no encuentra a ningún empleado de servicio al cliente o del área comercial que le responda con claridad a él o a su agente “Todo en Seguros” quien dicho sea de paso, es lo único que rescata Felipe en esta asombrosa historia.

Pd. Hace un par de semanas escribí un artículo –Marcas sin dolor de cliente- en el que plantee la insatisfacción de Víctor Suarez con el servicio de Alkosto y Hewlett Packard. Debo decirles que Hewlett Packard a través de su Directora de Servicio al Cliente se puso al frente del caso con el cambio del equipo, esto dijo al respecto: “El intercambio lo hizo un ingeniero de mi área, quien le realizó la instalación del equipo y lo dejó 100% funcional. El señor Víctor Jairo quedo muy agradecido con el soporte recibido por Hewlett Packard” (sic).

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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