Opinión

  • | 2015/03/02 11:00

    La rabia del tiempo perdido

    Un cliente de ETB recibe un cobro por un servicio cancelado hace cinco años pero aunque es fácil comprobarlo, no lo resuelven. Opinión de Luis Fernando Botero C.*

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En el mundo tan agitado en que vivimos todas las personas, el tiempo ha pasado a ser de un valor incalculable hasta el punto que, para un cliente, tener que hacer filas de horas, esperar sentado en un centro de atención hasta que lo llamen, cumplir requisitos que exigen desplazamientos a oficinas para cumplir un trámite que podría hacer por internet, son motivos de insatisfacción que los que solo piensa en retirarse. Las demoras para resolver son tiempos que el cliente aprovecha para diseñar su estrategia de deserción, aún así, las empresas insisten en conservar procedimientos que retrasen al máximo la decisión final. Esto es lo que le sucedió a René Mauricio Castro, Vicepresidente de RICS Management empresa de consultoría internacional, escritor y profesor universitario, con ETB.

Hace más de 5 años y debido a fallas permanentes en el servicio de internet y soporte técnico se vio obligado a cancelar el mismo conservando solo el de telefonía. Cuál no sería su sorpresa cuando en la cuenta de teléfono de enero le llega un cargo por $48.970 por concepto de cancelación anticipada del servicio de internet. Lo que sigue es increíble para una persona cuya oficina queda en la 113 con 7ª.

Llamé a hacer el reclamo a la línea de atención al cliente que aparece en la factura para solicitar el crédito por este valor y pagar el valor normal de consumo mensual por el servicio telefónico. Después de esperar varios minutos obtuve la siguiente respuesta de la persona que atendió mi llamada:

Agente ETB:"Verificamos en nuestro sistema y usted no tiene asociado un plan de internet a la cuenta".
RMC: "Si mi línea no tiene asignada un servicio de internet, porque me hicieron un cobro por terminación anticipada?".

Agente ETB: "No lo sé"

RMC: "Teniendo en cuenta su respuesta y de que efectivamente fue un error por parte de ustedes, me puede generar la nota crédito a mi factura por dicho valor, por favor?"

Agente ETB: "No lo puedo hacer, no tengo como hacerlo en el sistema. Usted debe pagar antes el valor total de la factura y acercarse a una oficina de ETB en la ciudad a hacer el correspondiente reclamo".

RMC: "Así que ustedes cometen el error, y a pesar de eso, yo debo pagar el valor total de la factura y después ir a perder el tiempo a una oficina para que corrijan su error?"

Agente ETB: "Si, desafortunadamente no puedo hacer nada para solucionar el problema en el sistema" (sic).


Se pregunta el cliente, ¿para qué les servirán a los agentes de ETB los sistemas de soporte al cliente?, ¿por qué si tiene la razón no se la dan de inmediato, piden disculpas y termina su caso en la llamada? ¿Por qué tiene que pagar la factura total para poder reclamar?

El 17 de febrero tiene que desplazarse hasta el Centro de Servicio al Cliente de ETB en la 57 con 13ª. Llegó a las 7:50 am pero abrían a las 9:00 a.m. y ya había fila de 8 personas, prefirió ir a hacer otra diligencia y regresó a las 10:20 a.m. El “turnero” estaba dañando y debió explicarle a la persona encargada de asignarlos para que lo dejara pasar lo cual exigió una discusión con el funcionario porque él no era el representante legal de la constructora a nombre de quien aún figuraba su apartamento, por fin lo dejó pasar con el respectivo turno. Cuando lo atendieron a las 10:50 a.m. tuvo que volver a explicar su caso totalmente –le sorprendió que no hubiera registro en el sistema de su conversación anterior con el agente del call center-, contó con angustia y desespero lo absurdo de su situación y el agente le pasa un formato que tenía que diligenciar para poder atender el reclamo. Una vez llenado este requisito, procedió a hacerle la nota crédito respectiva, le notifica que antes de 15 días el departamento de facturación le avisará si queda en firme la respectiva nota o por el contrario, ETB tenía la razón. Salió del supuesto Centro de Servicio y se hizo esta reflexión: “¿Porqué tuve que perder 3 horas de mi tiempo (2:30 de desplazamiento y media hora de atención) si lo que hice en esta visita me lo pudo haber resuelto el agente telefónico en la primera llamada?”(sic).

La conclusión de la historia para René fue la carta que recibió el pasado 26 de febrero en la que le informan que luego de analizar el caso “se pudo evidenciar que se presentaron inconsistencias en nuestros sistemas” (sic), razón por la cual la nota crédito a su cuenta quedó en firme. Varios interrogantes se hace el cliente los cuales comparto plenamente, estos son:

1. Lo debieron corregir desde el principio, porque era obvio que el error era de ellos.
2. No debí haber perdido mi tiempo haciendo el reclamo para justificar la ineficiencia de sus controles.
3. Ellos reconocieron que sus sistemas presentan inconsistencias. Se imagina que no saben ni lo que facturan?
4. No me deberían haber obligado a pagar. En USA corrigen inmediatamente el error, hacen el crédito a la tarjeta o devuelven el efectivo y luego investigan.
5. Yo como consumidor no debería cargar con la prueba del error. Ellos lo cometieron y ellos lo deben solucionar sin molestar el cliente.
6. Se comprueba que no tienen controles informáticos para verificar algo tan sencillo porque si no tengo servicio de internet con ellos, no debo tener cargos por ese servicio
” (sic).

Nada más que decir ante la claridad en la descripción hecha por René Mauricio pero además, insistimos que las líneas de atención telefónica no pueden ser simples canales protocolares en los que al cliente solo se le dan instrucciones, por ello es que el valor de ese servicio hace parte del gasto y la Alta Dirección controla al máximo el crecimiento del número de agentes. Si el cliente hubiera recibido una respuesta inmediata del primer agente con la solución del problema, le hubiera pedido disculpas por el error y además, aprovechando ese momento de verdad en el que el cliente está agradecido con él por su buen servicio, le hubiera podido ofrecer algún otro producto del portafolio de ETB con la seguridad de que, con una buena oferta de enganche, el cliente posiblemente hubiera comprado. Pero prefieren mantener una cantidad de personas desgastándose porque no pueden tomar ninguna decisión, soportando con paciencia las rabias y desesperos de los clientes y asistiendo como estatuas a un espectáculo de pésima administración del servicio al cliente.

Ofrecer nuevos productos en su portafolio cuando se tienen problemas tan graves en la administración de sus clientes, es asumir un costo muy alto para la captura de nuevos compradores y ello, es un problema que toca a la estrategia comercial y directiva de la empresa.


director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc
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