Opinión

  • | 2014/02/10 11:00

    Insólitos en servicio…

    Fedco, el Banco Agrario y Samsung tienen empleados con responsabilidades de atención al cliente cuyas competencias para hacerlo van en contravía de la marca. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Cuando una empresa contrata un empleado para desempeñar funciones que los obliga a interactuar intensa y profundamente con clientes, debe garantizar que éstos tengan las mejores competencias y habilidades para hacerlo, porque de lo contrario suceden eventos como los que narraremos y que solo hablan mal de la empresa que los contrata sepultando la imagen de las marcas que dicen defender.

Elvia Torrado –nombre ficticio por solicitud de la clienta-, es una señora mayor de 65 años, se encuentra en Centro Chía y recuerda que necesita unos productos que venden en Fedco, ingresa y pregunta por dos productos que requiere. En el almacén no hay existencia de ninguno por lo que sale y prosigue su camino.

De pronto, y de manera sorpresiva es detenida amablemente por uno de los vigilantes del Centro para preguntarle la razón por la cual no había pagado lo que había tomado en Fedco, “le respondí que no había comprado nada, como efectivamente sucedió, pero un abusivo empleado de Fedco me hizo esculcar hasta encontrar en mi bolso la factura de un dulce que había comprado en Carulla y que afortunadamente tenia conmigo. El abusivo empleado instaba al vigilante a que me esculcara, su nombre Cristhian Pinzón, su supervisora, Adriana Ramírez, no se midieron para maltratarme y vejarme, me pregunto si fue por mi condición de mujer o además de mujer de la tercera edad. Hasta hoy compre algún producto en esta cadena que no se mide ante nada para acusar falsamente a las personas vulnerables” (sic).

Rocío Garzón es empleada de un jardín infantil y su nómina es consignada en el Banco Agrario. Su historia tiene que ver con los “cargos de manejo” que le hacen a su cuenta corriente. En agosto del año anterior le debitaron $240.000 por concepto de cuotas de manejo, ante su reclamo este valor le fue reembolsado el 20 del mismo mes, pero al día siguiente le vuelven a cargar 17 cuotas a $8.295 cada una. Hace el reclamo nuevamente y días después le confirman que su petición fue resuelta favorablemente, sin embargo, termina el mes y el reembolso de los $151.725 aún no se ha hecho efectivo. Pasan dos meses y en octubre le debitan de su cuenta 21 cuotas de manejo por un valor total de $187.425.

Una vez más repite el trámite del mes de agosto solicitando que le reintegren la totalidad de su dinero, pero lo más insólito sucede en ese momento: “Voy a la oficina del banco y la respuesta que allí me dan es que la persona que puede darme alguna respuesta está incapacitada por estar en estado de embarazo, telefónicamente no me dan solución alguna, por eso tomé la decisión de recurrir al consumidor financiero del Banco y a la Súper Financiera en busca de una solución” (sic). La angustia de Rocío crece cada día porque cada pago de su nómina se convierte en un evento inesperado por las decisiones que el Banco Agrario arbitrariamente quiera tomar. Rocío es docente de un jardín infantil, divorciada, cursa estudios universitarios al igual que su hija, por ello no puede prescindir del dinero que el banco injustamente le cobra, y lo peor es que a nadie en el banco le interesa su situación personal.

Jimena León y su esposo necesitan un estuche para su celular, se dirigen a la Tienda de Experiencia Samsung en la zona rosa de Bogotá (84 con 13). Son las 6:50 pm, ingresan y preguntan dónde pueden ver la oferta de estuches y les informan que en el segundo piso los pueden adquirir, seleccionan los que desean y bajan a pagar, llegan a la caja registradora, ya son las 6:59 p.m. y la persona que los atiende -se encuentra al otro lado del mostrador-, les informa que la caja ya está cerrada y en consecuencia no pueden pagar, asombrados recorren el local para ver si hay más clientes y cuentan 8 personas adentro. Con voz “suplicante” le piden el favor de atenderlos, pero la empleada no modifica su decisión, piden hablar con el administrador y la misma, con actitud déspota les responde que es ella, por lo cual entienden que han perdido su tiempo. Les parece increíble que la administradora de un punto que se dice generador de Experiencias Samsung, sea capaz de desconocer las necesidades de sus clientes y permitir que se alejen del almacén con tan mala imagen.

En términos generales, lo que permiten descubrir estos casos es la carencia de voluntad de servicio en muchos de los empleados que las empresas ubican en diferentes instancias de su proceso comercial y que con sus desafortunadas actuaciones logran contrarrestar las inversiones en dinero, recursos creativos y procedimientos bien diseñados, para alejar a sus clientes definitivamente de la marca. Así como lo manifiesta doña Elvia, en el sentido de que nunca más volverá a acercarse a Fedco para comprar ninguno de los productos que ofrecen a pesar de los esfuerzos que hace la cadena de tiendas de belleza para ubicarse en sitios estratégicos, disponer de excelente exhibición para sus productos, precios adecuados, empaques, y sobre todo una imagen de marca impecable. Ella se muestra maltratada, despreciada y traicionada por empleados que no honran sus responsabilidades con quienes les pagan: los clientes.

El Banco Agrario parece alejado de todo concepto de transparencia con sus clientes con el cobro extemporáneo de cuotas de manejo hasta por 21 meses, parece increíble que su clienta tenga que esperar meses enteros para que le devuelvan un dinero que nunca le deberían haber cobrado ya que ella no tiene por qué pagar la ineficiencia de los empleados del banco encargados de hacer el cobro oportuno de $8.295 mensuales con el fin de no afectar el ingreso de su indefensa clienta con semejantes cargos. A nadie en esa entidad parece interesarle el perjuicio que se causa a la clienta y es además insólito que no exista un procedimiento simple para revertir un error garrafal del que solo los funcionarios del área de tecnología son culpables. Parecería muy fácil revertir el cobro indebido y cualquier funcionario debería poder resolverle el reclamo a doña Rocío sin tener que esperar que una empleada dé a luz a su bebé.

Resulta inconcebible que una “administradora” de un punto de venta sea tan poco consciente de la responsabilidad con sus clientes y se atreva a echarlos del almacén sin permitirles la compra, ello desdice mucho de su actividad profesional y de los controles que la empresa tenga. Nadie se acercó a Jimena para ayudarle, tampoco le informaron de una opción de servicio al cliente Samsung para poner su queja, mientras tanto, la “administradora” seguirá devolviendo clientes que quieren comprar porque su tiempo para atenderlos se acabó.

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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