Opinión

  • | 2012/06/19 10:00

    Luces y sombras

    En las decenas de correos que recibimos mensualmente de los clientes, ellos nos cuentan sus experiencias positivas y negativas, las negativas casi siempre vienen de la mano de grandes corporaciones. Opinión de Luis Fernando Botero C.

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Pues bien, nuestra clienta de hoy es una señora a quien llamaremos Lucia, vive en un apartamento y contrató trabajadores para que le hiciera el mantenimiento completo al mismo, pintura, lavada de muebles y alfombras, y todos los rincones de su casa fueran objeto del mismo.

Unos días después de terminado el trabajo y en la tranquilidad de su hogar después de semejante trabajo recibió una carta de Empresas Públicas de Medellín – EPM – en la que le informan que la División de Aguas detectó un aumento inusitado en el consumo del líquido, hizo el análisis histórico completo de sus consumos y no encontró las razones que lo justificaran por lo cual le anuncia que solo cobrará en el mes de la carta, el promedio de los consumos, procederá a realizar una visita de inspección de toda su red interna a fin de detectar los motivos del incremento ocasionados por posibles fugas imperceptibles de agua y reportar los hallazgos para que la señora los repare y allí entonces procederá a facturar lo dejado de omitido. Ese proceso podrá demorar dos meses y solo hasta entonces si hará efectivo el cargo.

Lucía está gratamente sorprendida, le agrada que EPM se interese por ella, que no le cobren y después le sugieran hacer la investigación respectiva, siente que esta empresa se acerca a sus necesidades y sobretodo que, antes que pensar en cobrarle le ayuden a eliminar la posibilidad de que el problema se aumente y ella mientras tanto tenga que pagar y pagar cuentas con la preocupación y rabia contenidas.

También asombrado gratamente está Bernardo Martínez quien en la reciente Feria del Libro en Bogotá compró en Editorial Planeta el “Libro Mágico de Pombo” por cuya compra ofrecían de regalo “El Recetario”, a èl no se lo dieron porque estaba agotado, pues bien, a través de su portal en Facebook les hizo el comentario, que no reclamo, le pidieron disculpas públicas a través de la misma red y días después lo recibió en su casa.

Freddy Rojas de Bucaramanga también lo está por la forma simple, fácil, inmediata y sin preguntas que en el Supermercado Más x Menos (Acrópolis) le resolvieron un faltante de cinco productos que pagó en la caja registradora y no le entregaron, solo le pidieron que fuera al mercado, seleccionara lo que le cobraron sin entrega y aceptara las disculpas por las incomodidades causadas. Confianza y credibilidad absoluta en el cliente siempre causan agradable sorpresa en ellos.

En el otro extremo, en el de las insatisfacciones, se encuentran una gran cantidad de clientes que asisten con desagradable asombro a la forma las empresas los maltratan y a ellos nos referiremos:

• Julián Ortega de Barranquilla a quien Movistar- luego de revisar su teléfono en su centro de atención sin comentario alguno sobre humedades o maltrato -, le informa que revisará su celular Nokia X6 – dejó de funcionarle la cámara - para lo cual se tomará 12 días y al final la respuesta es que está fuera de garantía y el teléfono tiene un problema de humedad y óxido. ¡Qué falta de agilidad y cuantas dudas genera en el cliente el comentario extemporáneo sobre la humedad!

• Juan Carlos Ortegón tenía su servicio celular con Comcel y cualquier día le pasaron factura por $80.000 adicionales, llama a “servicio al cliente” de esta empresa y le informan que corresponde a un servicio de internet móvil que la empresa le activó pero que como él no expresó su decisión de retirarlo, lo tiene que pagar. Perdieron el cliente de celular de 16 años y 3 líneas más. Además, ese viejo truco de activaciones gratis para después cobrar, es una falta al “juego limpio” que el cliente castiga así.

• Carol González compró en Muebles Brunatti un comedor el 19 de abril, pagó por anticipado su valor total, le prometieron entrega en 8 días, pasado el tiempo no lo hicieron, preguntó por el incumplimiento y la respuesta simple fue, salió defectuoso, acérquese al almacén y escoja otro pero ante este atropello piden la devolución de su dinero. Hasta el 22 de mayo – 63 días después -, no ha sido posible que lo hagan y la persona responsable de hacerlo –Jorge Noguera – nunca contesta al teléfono. Verdadera falta de honestidad.

• A Rubén Betancur, cliente de Telmex, ante la cercanía del vencimiento de su contrato de telefonía, internet y TV, le ofrecieron una promoción equivalente a un mes gratis de HD. Confirmó vía telefónica la aceptación de la oferta y al mes siguiente le llega la cuenta con el cobro total incluido el servicio supuestamente “gratuito”. Después de cartas y conversaciones con el contact center, la respuesta que recibe es que no aparece su “contrato firmado” y tampoco encuentra quien le pase la grabación de su contrato telefónico. Truculento por decir lo menos, este modelo de contratación telefónica.

• A un sobrino de Jesús Lugo en Cali le sucedió un caso aun más increíble con Falabella – otra vez Falabella -. Compró una cámara de fotografías para disfrutar de su hobby, se la robaron pero había adquirido el seguro que por $218.000 le ofreció la misma empresa, cuál no sería su desagradable sorpresa cuando al reclamarles le responden con estas dos perlas: “1) el seguro no sirve porque es solo para las dos horas siguientes. 2) el seguro no sirve para acciones de trabajo”. Ambas parecerían respuestas de un mal empleado quien no conoce los procedimientos, pero fueron respaldadas por un bono por el mismo valor de la prima – no de la cámara -. Una auténtica falta de transparencia.

Experiencias agradables, sorpresas positivas y negativas son propiciadas por diferente tipo de empresas, lo realmente sorprendente es que aquellas que generan recordación con agrado son generadas por empresas que seguramente no disponen de departamentos de servicio al cliente pero en cuyas directivas y gerencias, se encuentran personas comprometidas con su satisfacción como estrategia para conseguir clientes fieles, en aquellas grandes corporaciones con departamentos de servicio importantes, la generación de experiencias positivas son muy escazas, ¿será que ello es producido por la imposibilidad de que los empleados tomen decisiones frente al cliente? O porque le temen a la delegación de autoridad para que ellos decidan con rapidez y siempre sopesando las razones que el mismo cliente entrega para soportar sus quejas y reclamos?

lbotero@mikrocrm.com

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