Patricia – nombre diferente por solicitud de la clienta – vive en Pereira, es ejecutiva de una importante empresa de esa ciudad y desde hace años es clienta preferente de Movistar lo cual le otorga ventajas especiales en los centros de atención y ventas y en la línea *611 de esta multimillonaria en clientes, empresa de telefonía móvil. El 31 de marzo se acerca a un centro de ventas y servicio – éste último debería desaparecer de su denominación – a fin de solicitar una reposición de su equipo por un smartphone de Nokia habilitando de paso un plan ilimitado de datos.
Esta debería ser una solicitud ampliamente valorada por la empresa ya que se trata de aumentar su facturación pero además, como les debe ocurrir millones de veces diariamente en el mundo, tendría que ser atendida con la rapidez y diligencia correspondiente y así generar la satisfacción que los clientes desean – en servicio al cliente este tipo de solicitudes de frecuente ocurrencia exigen, tener unos procedimientos que eliminen trabas, permitan al empleado que las gestiona la toma de decisiones para garantizar la solución en un solo contacto –, lo cual en este caso no ocurrió y fue el inicio de un verdadero martirio para esta “clienta preferente”.
Patricia recibe una respuesta simple del empleado, solo hasta el 16 de abril que tiene corte se le puede atender su solicitud – de paso Movistar pierde una quincena de facturación -. Solo cuando ella contrariada lo amenaza con el retiro inmediato accede a entregarle su equipo y programa el cambio de plan para el 16 de abril, ¡inconcebible!. El 18 de abril recibe un mensaje de texto en el que le anuncian el cambio de plan pero le colocan una sorpresa ya que el mismo se lo activan pero con control. Trata de hacer una llamada y le aparece un mensaje donde le informan que no tiene fondos y aun no le habían activado el plan de datos que supuestamente le informaron minutos antes como activado. Solo puede llamar al *611 en el que le informan.. “
que había consumido mi plan cargo básico en datos y que si quería ellos me vendían un paquete de minutos hasta que fuera el siguiente corte o sea un mes después para cambiarme el plan a un plan abierto y que me activaban el paquete de datos que no lo tenía”.
Con ira contenida, Patricia le pregunta al agente la razón para que eso suceda ya que estos teléfonos no los venden sin tener asociado un plan de datos y le recuerda que en consecuencia se trata de un error de Movistar por lo cual exige solución inmediata, ninguna respuesta y cansada termina su llamada pensando que tal vez tropezó con una de las inútiles personas que colocan para agotar a los clientes que tienen razón en sus inconformidades. Ya para ese momento era consciente que su condición de clienta preferente no tenía ningún valor para esta empresa y por lo tanto estaba en el mismo “asfalto” de sus sufridos clientes anónimos. Marcó tres veces más buscando alguna persona que le solucionara su problema dándose por vencida y acudiendo nuevamente a uno de los dichosos centros de ventas y “servicio”.
Una vez allí, desesperada por la perdedera de tiempo con reuniones aplazadas, compromisos cancelados y sin poder trabajar por estar tratando de habilitar su móvil, lo recibe una niña que con total desparpajo le informa que no hay nada que hacer para habilitarle su línea inmediatamente, que el proceso demorará 3 días, Patricia está fuera de sí, le recuerda que el error es de Movitar y exige solución inmediata, la Gerente de Servicio de la oficina la atiende muy amable y le promete que en dos horas tendrá su problema resuelto.
Dos horas después logra que le salga una sola llamada ya que después volvió a quedar sin servicio…solo atina a volver a marcar el *611…”
me contesto un ejecutivo que decía bienvenido al servicio al cliente preferencial de movistar, lo cual fue mi peor experiencia. Le comente todo esto, lo que había vivido, el joven me dice en un tono desafiante y grosero que eso era mentira que yo no tendría servicio y que así llamara todo el día al servicio al cliente yo no iba a tener activo mi teléfono hasta 48 horas después ,le dije que yo necesitaba que me solucionaran que era 6 llamada que hacia sin tener una respuesta única que esa no era la manera de atender mi solicitud que él no debía estar en servicio al cliente entonces me dijera cuanto tenía que pagar para retirarme. Me dijo que eso él no lo sabía, que hiciera lo que yo quisiera que me retirara y me tiró el teléfono. Casi me pongo a llorar…”(sic) al final de la noche le resolvieron su problema.
Preguntas que saltan a la vista:
• ¿Qué harán los empleados de servicio al cliente de Movistar encargados de diseñar los procedimientos?
• ¿Será que existe algún análisis periódico de los casos críticos para buscarle soluciones sencillas con ánimo de satisfacer a sus clientes ?
• ¿La Vicepresidencia de Servicio al Cliente conocerá los contratiempos de sus mal llamados clientes preferentes?
• A alguien del staff ejecutivo de servicio al cliente se le ocurrirá llamar a Patricia a fin de pedirle disculpas y ofrecerle alguna compensación económica por su valioso tiempo perdido por un inconcebible error en el diseño de los procedimientos para estos casos que deben ocurrir por millones cada día?
• ¿Será que ya cambiaron el procedimiento para que la próxima Patricia no sufra como ésta?
• ¿Quién produce las utilidades en Movistar, el producto o el cliente? Parece ser el primero ya que si fuera el segundo, al preferente lo tratarían con la debida consideración.
• El buen servicio a los clientes se considera una estrategia comercial porque ante todo debe diseñarse para aumentar ingresos, ¿Movistar lo hará y en consecuencia, las demoras para activar un plan de datos a Patricia son error de los empleados que la atendieron en los diferentes canales?
• ¿Qué habrá sucedido con el famoso ejecutivo de servicio a los clientes preferentes especialista en maltrato y echadas?
Muchas preguntas adicionales surgen de este doloroso caso del cual solo nos queda la sensación de un verdadero estado de descontrol en la administración y gestión de sus clientes de alto valor.
lbotero@mikrocr.com