| 3/24/2015 3:00:00 PM

Administración pública del siglo pasado

Luis Fernando Botero C.

Pretender desconocer la legalidad de Uber por medio de una legislación ajustada a los deseos de empresarios de taxi es absurdo y habla de una administración pública del siglo pasado.

por Luis Fernando Botero C

Desde esta columna he sido crítico de muchas empresas y sus marcas que continúan desarrollando su estrategia de negocios pensando en criterios del siglo pasado, creyendo que su producto o servicio son los únicos generadores de ingresos y utilidades, de ahí que los clientes que exigen ser escuchados, que les atiendan sus justas peticiones y actúen en consecuencia, son objeto de todo tipo de maltratos, desconocimiento y despojos.

También he insistido en la urgencia para que las marcas entiendan que el cliente de hoy es un sujeto digital que hace de sus teléfonos móviles el auxiliar incondicional para ayudar en la solución de todas sus inquietudes y la consecución de respuestas rápidas a sus preguntas. Vivimos, sin lugar a dudas, en la década de las Apps como herramientas que sirven para todo. Cada momento del día para el cliente digital –sin importar su edad- está regido por la posibilidad de encontrar en un App determinado la satisfacción de sus más mínimos deseos: si desea jugar tiene un App, si quiere noticias de última hora, la tiene habilitada, si necesita opinar y criticar, ahí está, si desea contar su experiencia en un restaurante, sabe a cuál ingresar, si va a hacer check in, tiene el App correspondiente que le evita pasar por el counter. En fin, todos vivimos inmersos en un mundo donde los desarrolladores han hecho su festín de creatividad pensando en el cliente, en su comodidad y sus deseos, las Apps más exitosas son aquellas que han logrado resolver de manera más simple sus necesidades.

Todo lo anterior no es fortuito, es producto de las mentes privilegiadas de personas –casi siempre jóvenes- que con sus habilidades para el desarrollo de software han descubierto que casi todos los negocios han estado sometidos por décadas a reglas o principios estáticos y entonces surgen actividades económicas que encuentran en la tecnología una nueva mirada cercana a las necesidades del cliente, que disponen, a través de herramientas para móviles, una forma simple de resolver problemas cotidianos de los consumidores.

Esa es la razón por la cual Uber crece en el mundo y lo hace a una velocidad vertiginosa. Entre 2013 y 2014 duplicó su presencia en países y ciudades del mundo, hoy, vincula en Estados Unidos a exmiembros de las fuerzas militares, así nació Uber Military con más de 10.000 conductores que ahora disfrutan de su retiro poniendo sus vehículos particulares a disposición de los clientes que deseen transportarse dentro o fuera de las ciudades, pero además, ellos han conseguido ser el servicio de Uber mejor calificado. Pensando en sus clientes –lo que nunca han hecho los empresarios de transporte colombianos, amarrados a sus escritorios y deseosos solamente de recibir la liquidación diaria de los conductores-. Uber lanzó en octubre de 2014 en Seattle, el servicio UberPEDAL que ofrece a través de los vehículos vinculados al servicio UberX un transporte para dos bicicletas por solo 5 dólares de recargo. Hace poco, la cadena hotelera Starwood Hotels and Resort anunció su alianza con Uber para ofrecer a sus clientes de alto valor un plan de puntos asociado al uso de sus vehículos, es decir, consideran que el socio ideal para transportar con comodidad y tranquilidad a sus clientes preferentes es Uber.

Estas son las diferencias desde la perspectiva del cliente:
• Uber permite que el cliente califique el servicio recibido
• El empresario solo piensa en su liquidación y el conductor en la cantidad de dinero que le quedará
• Uber castiga al conductor que no reciba buena calificación
• El empresario nunca es visible para el cliente insatisfecho
• Uber piensa en el desarrollo permanente de nuevos servicios
• Al empresario solo le preocupa tener más vehículos para hacer lo mismo
• En Uber, el conductor es el centro de su estrategia de negocios
• Para el empresario, el conductor es solo el operario que genera el ingreso
• Uber se concibe desde el cliente
• El servicio de taxi normal se concibe desde el vehículo y el conductor

Uber, a través de su App, conecta a sus usuarios con el servicio de transporte. Los desarrolladores de la aplicación, con mucho ingenio, ofrecieron una solución tecnológica que le resuelve a quien requiere un servicio de transporte a la hora que lo necesite, al sitio que desee, acompañado o no, con conductores educados, cultos, convencidos de que la satisfacción del cliente es su seguro para permanecer y aumentar sus ingresos, por esto, deben mantener su vehículo en perfecto estado, su presentación personal excelente, ser corteses y amables, cálidos y delicados en el trato ya que de eso dependerá la calificación de cada cliente.

En fin, Uber logró acercar al cliente digital de hoy, jóvenes ejecutivos, poco amigos de desplazarse en sus vehículos para evitar el estrés de las congestiones de tránsito cada vez más desesperantes en las ciudades, de igual manera, no tendrán que pagar las tarifas absurdas de los parqueaderos. Los usuarios de Uber consiguen transporte eficiente, agradable, limpio, en carros bien mantenidos, con conductores educados y cultos.

Después de este análisis, me parece inconcebible que nuestro gobierno no solo se oponga, sino que pretenda hacernos creer que el servicio que ofrece Uber es ilegal porque eso no es cierto, no existe nada de ilegal en contactar a quien quiera transportar un pasajero con comodidad, seguridad, amabilidad y en el momento que lo desee, si es así, deberían entonces declarar ilegal las ventas online porque todas las grandes cadenas y los pequeños comerciante han invertido inmensas sumas de dinero en locales, primas, muebles y decoración que de nada les servirán puesto que los clientes -cada vez en cantidades mayores- prefieren comprar desde la comodidad de sus casas u oficinas aprovechando las facilidades que la tecnología ha puesto a su alcance.

Así como lo afirma Samir Estefan en Techcetera: “¿Se imaginan a las peluquerías pidiendo que se investigue a Vanitech (un proyecto en el que Apps.Co invirtió tiempo y dinero) porque les compite directamente y ofrece un servicio más cómodo para el usuario? O a los talleres del 7 de agosto donde venden repuestos robados impidiendo el desarrollo de negocios como el LasPartes.com (en el que Apps.Co también invirtió tiempo y dinero) porque genera eficiencias en el proceso de compra de repuestos, o a los institutos (legales y de medio pelo) que preparan gente para las pruebas de estado protestando por el desarrollo de soluciones como Ukanbook (en el que Apps.Co también invirtió tiempo y dinero)” (sic).

Señora Ministra de Transporte, señor Ministro de TIC, señores congresistas, Presidente Santos, no crean que son capaces de detener un servicio concebido, desarrollado y ajustado permanentemente desde la perspectiva del consumidor, no crean que, por mucho tiempo, lograrán irse en contra de los deseos del cliente digital a quien Uber supo entender. No insistan en creer que son capaces de imponer el mal servicio que muchos empresarios de taxis patrocinan, empresarios a quienes solo les importa el ingreso diario, a quienes les tiene sin cuidado la calidad del servicio que prestan sus conductores, y créanme, tampoco serán capaces de proteger el negocio concebido y defendido desde los escritorios, alejados de las necesidades de los clientes que solicitan sus servicios y que son maltratados en plena vía pública. El buen conductor, el amable, el que se preocupa por la comodidad de sus clientes y ofrece con auténtica vocación de servicio un transporte lleno de alegría, siempre será exitoso, tendrá muchos clientes y podrá, a partir de su actividad como conductor, aspirar a ser empresario.

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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