Opinión

  • | 2016/10/18 00:01

    Lecciones que el Note 7 nos da sobre el manejo de la crisis

    Los problemas de seguridad del Samsung Galaxy Note 7 son una respuesta a las aceleradas demandas del mercado. Pero más allá de los problemas técnicos, su manejo de la crisis deja mucho que desear.

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El Galaxy Note 7 ha puesto al gigante de tecnología Samsung en apuros. Pero la verdad es que en un mundo de rápidos cambios tecnológicos, este tipo de errores pueden ser bastante frecuentes ya que la dinámica del mercado deja poco tiempo para hacer pruebas y mitigar riesgos.

Las retiradas de productos del mercado debido a problemas de seguridad no son cosa de hoy. De hecho, si pensamos en otros grandes de la industria, tenemos varios casos en los último dos años; Nest, filial de Google, retiró del mercado 440.000 de sus detectores de incendios debido a que no generaban alarmas frente al humo; en el 2015, Fiat Chrysler descubrió que los hackers podían tener acceso al software de los carros, teniendo que retirar 1,4 millones de autos; y Ikea perdió 29 millones de tocadores después de la muerte de seis niños a causa de éstos. Lo importante ante estas situaciones, no es el problema en sí mismo, sino cómo reaccionamos frente a ellos para retomar la confianza de los clientes en la marca.

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Todo proceso de innovación comienza con la búsqueda de oportunidades, la generación de ideas, el perfeccionamiento de estas ideas y su validación en el mercado. Este proceso debe ser rápido, pero en ocasiones es tan despiadado que se pasan por alto posibles riesgos e incluso la seguridad y bienestar del usuario. Pero como no se puede llorar sobre la leche derramada, una vez se presentan problemas, todo dependerá de la forma como se responde. ¿Qué se debe tener en cuenta a la hora de presentar situaciones de crisis?:

1.Transparencia:

Ocultar información, ignorar las dificultades de los clientes y no reconocer los errores no construye confianza. En este sentido, uno de los principales errores de Samsung es que su proceso de manufactura fue tan acelerado que no identificaron los problemas de la batería antes de llegar al consumidor.

2. Oportunidad:

La contención de la crisis debe hacerse a tiempo. No vale de nada salir a dar disculpas cuando ya el problema está solucionado. La capacidad de reacción de la empresa no solo genera tranquilidad en el cliente, sino que promueve un clima propicio para la creatividad y la solución de problemas. El no responder a tiempo puede ser una sentencia de muerte para la marca. Tenga la humildad de aceptar que las cosas no salieron como esperaba, pero hágalo en el momento correcto.

3. No saltar a la solución:

Tomar decisiones sin analizar el problema puede ser mucho más grave que no dar una respuesta a tiempo. Samsung tuvo un proceso demasiado acelerado con el Note 7, no solo en su producción, sino también en la retirada de los dispositivos del mercado y en volver a sacar unos nuevos. El problema es que todo esto sucedió y la empresa aún no sabía cuál era el problema. Recuerde que de las carreras no queda sino el cansancio y el no analizar las situaciones hace que cometamos el mismo error una y otra vez.

Finalmente, es fundamental el papel del líder, pues éste marca la parada en la respuesta de los empleados frente a situaciones difíciles. En el caso de Samsung, aún queda mucho por hacer, pues no basta con recoger el inventario e incluso pagar para que los clientes lo hagan, sino que se debe demostrar voluntad de hacer las cosas de forma diferente.

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