Opinión

  • | 2017/02/02 00:01

    La sociedad civil vs. los call centers

    Les comparto mi última experiencia del matoneo expreso de los call center.

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En algún momento llegué a creer que era solo a mí. Que por alguna razón particular estaba siendo objeto del matoneo expreso de los call center que atienden mis productos: mi celular, un par de bancos, la compañía de gas, de televisión, etc,..los mismos de ustedes me imagino.

Si no era a drede, debía ser entonces simplemente, a pesar de sus  sistemas, de unos scripts telefónicos muy bien escritos, que los obligan a repetir sin respirar, y de unos supervisores super estrictos que los chuzan para auditarlos, que para decirlo con franqueza la estrategia de servicio que dicen promover es nefasta en la medida que al único al que no toman en cuenta es al usuario que lo sufre: Nos despiertan desde las 7am, no respetan sábados ni domingos, repiten como loras un script telefónico que ni ellos entienden unas veces para atrapar a un incauto con un nuevo producto, otras para comprarle su cartera bancaria, las más de las veces para cobrar.

Ya lo validé, no es solo a mí: Nos pasa a todos y deberíamos hacer una marcha de protesta de inconformes, a ver si la protesta civil unificada logra que modifiquen su caótico e irrespetuoso “servicio”. Les comparto mi última experiencia... es de replay:

7:00 a.m

  • Citibank: Buenos días, hablo con el señor Pablo Agustín Londoño.
  • Pablo Londoño: Sí señorita con el habla, ¿cuénteme?
  • CB: Señor Londoño le hablo para informarle que su tarjeta de crédito presenta una mora de dos días por $37.000.
  • PL: ¿Cuál tarjeta de crédito señorita? Yo no tengo tarjeta de crédito del Citibank.
  • CB: Sí señor, nuestro sistema me informa que usted sí tiene tarjeta de crédito y se encuentra activa, y presenta una mora de dos días.
  • PL: Señorita, yo no tengo esa tarjeta, nadie me la ha entregado, no conozco ese plástico, usted tiene en sus registros que yo firmé la entrega de esa tarjeta?
  • CB: Sí señor, aquí me aparece recibida.
  • PL: ¿Por mí?
  • CB: No señor, pero nuestra política es que cuando se recibe en la portería del edificio o del conjunto, se da por recibida.
  • PL: Así niña que ustedes me van a cobrar por un producto que yo no pedí, que no recibí, que no tengo y que no uso... ¿No le parece una arbitrariedad?
  • CB: Señor, las políticas del banco...
  • PL: Niña, parece una máquina, póngase en mi lugar, así que si yo mañana le despacho un carro a su edificio y su portero lo recibe, ¿usted me lo debe? No creo, ¿no?
  • PL: Y cuénteme de qué es la deuda. Fíjese en los registros y se dará cuenta que yo no he usado su supuesta tarjeta nunca porque como le dije no tengo la tarjeta, ni tarjeta debito, ni chequera, mi único producto activo es un credicheque de hace 20 años.
  • CB: Es por la cuota de manejo señor, está atrasada dos días.
  • PL: Señorita, eso es robo, atraco a mano armada, ¡usted no me puede cobrar por un producto que yo no solicite!
  • CB: Señor, yo no puedo hacer nada. Le sugiero que pague para mantener su buena calidad crediticia y ponga el reclamo.
  • PL: ¿No le parece que debemos aclarar su error y después sí pagar?
  • CB: No se puede señor Londoño, nuestros procedimientos indican que debe estar usted al día y después generar su reclamo.
  • PL: Así que tengo que usar mi tiempo, ir hasta el banco para arreglar un error que es completamente de ustedes. No solo es un robo señorita, ¡es un gran abuso!
  • CB: No se preocupe señor, lo puede hacer a través de Citiphone
  • PL: No uso Citiphone señorita, mi relación con el banco como usted ve es bastante distante
  • CB: No se preocupe señor que yo lo traslado
  • PL: Dígame una cosa señorita, ¿qué se necesita para cerrar mi cuenta con ustedes?
  • CB: Señor no es para tanto,usted…
  • PL: No le estoy preguntando su opinión señorita, ustedes son unos abusivos, dígame por favor, ¿qué se necesita para cerrar la cuenta?
  • CB: Pagar su credicheque, que a la fecha es de xxxx, y hacerlo a través de Citiphone.
  • PL: ¿No lo puedo hacer personalmente señorita? Tengo una sucursal del banco a una cuadra.
  • CB: No señor, solo se puede cerrar la cuenta a través de Citiphone.
  • PL: ¿Me daría el teléfono señorita?
  • PL: Adriana hazme un favor, mándame a pagar inmediatamente mi saldo en el banco que no me $%!¡($$ a esos del Citi.
  • CB: Bienvenido a Citibank. Para información de nuestra red de oficinas, presione 1. Para ingresar a Citiphone, presione 2. Para iniciar, digite el número de uno de sus productos o su número de cédula seguido de numeral.
  • CB: Si tiene clave telefónica presione 1, de lo contrario marque 2.
  • PL: 2
  • CB: Apreciado cliente esta opción le permitirá generar una nueva clave telefónica en línea, para responder tenga en cuenta: Debe tener a la mano su tarjeta débito, crédito y su número celular. Si usted no tiene a la mano su tarjeta crédito, débito o su número celular por favor comuníquese con nosotros una vez los tenga.
  • PL: ¡””#$%%%%&%# ¡QUE YO NO TENGO  TARJETA DE CRÉDITO!
  • CB: Buenos días señor, ¿en qué le puedo servir?
  • PL: Señor, vengo a rogarle de rodillas que tenga la bondad, la caridad, de ayudarme a cerrar la cuenta. Citiphone me pide tarjeta de crédito para activar la clave y yo no tengo tarjeta de crédito.
  • CB: No se preocupe señor que con mucho gusto le ayudamos para generar una nueva tarjeta de crédito
  • PL: Señor, usted no me ha entendido, lo que necesito no es una nueva tarjeta, lo que necesito es, ¡cerrar la cuenta corriente!
  • CB: Perdóneme unos minutos señor yo averiguo a ver qué se puede hacer
  • PL: Gracias
  • CB: Señor, lo que puede hacer es llamar a Citiphone, y presionar 3 para bloqueo de tarjeta, ahí lo pasarán a uno de nuestro representantes que le ayudará a cerrar su cuenta.
  • PL: No sabe usted lo agradecido que estoy; usted realmente no lo sabe pero acaba de salvar a un ser humano del suicidio. Su bondad no tiene límites le dije ya entregado, abatido, ¡con una lágrima de felicidad y de esperanza que rodaba inconsolablemente por mi mejilla!

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