La dirección no, sólo el teléfono

Amalia Jaramillo, universitaria de 21 años sale para la U y de camino a su vehículo mira su celular para ver los correos que recibió en la noche, casi siempre lo primero que ve son los mensajes de Groupon, hace días no compra nada en este portal pero esa vez le interesó la oferta especial: un termo.

Miró en detalle el producto y también el precio, le gustaron y decidió comprarlo. En la noche, le llegó el correo de confirmación de su compra con el código respectivo y la dirección de entrega del termo para reclamarlo 48 horas después de recibida la respectiva confirmación. En el mismo correo le informaron un número telefónico y decidió llamar para averiguar el sitio dónde estaba ubicado ya que por dirección no se ubicaba bien.

Creyó llamar al proveedor de los termos pero resultó siendo el contact center de Groupon, habló con la agente de servicio, le informa que en la mañana adquirió una de las ofertas del día consistente en un termo y desea saber el número telefónico de la empresa que los provee, la agente telefónica le solicita su código de compra y se toma un momento, al regresar le responde con la dirección, Amalia le repite que solo necesita el teléfono y su interlocutora le informa que solo disponen de la dirección, entonces Amalia trata de explicar la razón para necesitar el número telefónico ya que una amiga suya había adquirido una oferta de Groupon y al reclamarla en el tiempo que le habían estipulado para hacerlo, no estaba lista y había perdido el viaje, además, no se ubicaba muy bien con las direcciones y deseaba llamar al proveedor para que le informara bien cómo llegar hasta el lugar. La mujer solo se limita a decirle que ellos no disponen sino de la dirección y por lo tanto es la única información que puede suministrarle, Amalia trata de explicarle nuevamente y la persona que la atiende imita una llamada que se cuelga, aló… aló…. aló… y efectivamente lo hace sin ningún protocolo.

Decide Amalia enviar un correo a Groupon comentando el incidente, la imposibilidad de conseguir el teléfono del proveedor de los termos a donde deberá acudir por el suyo, y la mala educación de la niña que la atendió quien después de suministrarle el dato que ya conocía, simplemente le colgó el teléfono, les solicita la información del teléfono del proveedor de termos, que ya empezaba a tener un número incógnito, y les comenta otra vez el incidente de su amiga, para sorpresa de Amalia, la respuesta que recibe de Groupon es que la dirección del proveedor es la suministrada anteriormente.

El resumen de los errores en esta historia es simple y los resumiremos en estos tres puntos:

• El promotor de una oferta debe tener a disposición de sus clientes toda la información de quien debe responder por la misma, en este caso es claro que Groupon no dispone de los teléfonos de contacto que la clienta necesitaba y requirió con insistencia. No importa que tan importante considere el proveedor su número telefónico, el cliente podrá requerirlo y debe suministrársele lo mismo que la página web y todos los datos que puedan ser solicitados por ellos.

• El agente de su contact center no acude en ayuda de la clienta y se limita a entregar la información disponible aunque no responda a sus necesidades y además, aparentemente no tiene a quien acudir en el canal para solucionar el problema. La ausencia de soporte directo del proveedor es muy común en este tipo de canales con evidente perjuicio para el cliente.

• La respuesta al correo es lamentable, porque deja la clara impresión de no haber leído el requerimiento de su clienta con lo cual permiten que ella interprete que no les importa, el famoso “copy paste” ofende a quien se tomó el trabajo de escribir con los detalles su problema y al interlocutor no le importó y responde con algo que ya sabía.

Sin ninguna duda, Groupon tiene una excelente plataforma de ofertas, es igualmente bueno en la variedad y la calidad de lo promovido, sus propuestas de rebajas son francamente inigualables y extraordinarias, millones de clientes potenciales abrimos nuestros correos cada mañana con sus ofertas y propuestas las cuales nos transportan a un mundo lleno de buenos precios. El mecanismo de compra es simple y ello contribuye a volver más atractivo el proceso de compra de estas ofertas, pero este caso permite detectar que pueden estar teniendo dificultades en el proceso posventa y sobre todo en la atención telefónica para la cual sus agentes no están capacitados para confirmar la calidad de las ofertas generando experiencias de cliente memorables que los lleven a conseguir respuestas adecuadas y completas a solicitudes tan simples y aparentemente fáciles de satisfacer como la de Amalia.

El servicio al cliente es el proceso que garantiza y respalda su satisfacción con las ofertas hechas, el cliente de hoy no solo compra precio, espera adquirir servicio como respaldo a su compra y si éste no llega durante la posventa se genera una decepción tan grande que lo pondrá a dudar sobre una nueva compra al mismo proveedor y, una empresa que ha conseguido un volumen de clientes tan impresionante como Groupon, que ha desarrollado tan exitosamente una estrategia de promoción vía e-mailing, debe exigirse a fondo en sus procedimientos de atención telefónica para respaldar con igual excelencia a sus ofertas de descuentos.

lbotero@mikrocrm.com