Opinión

  • | 2014/04/28 10:00

    “La despacho en ese vuelo, pero sin comida”

    Una ejecutiva, cliente ORO de LifeMiles de Avianca, sufre lo indecible para regresar de Montevideo. Un empleado de Taca en Lima le miente y al final la despacha sin derecho a comida. Opinión de Luis Fernando Botero C.*

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Catalina Botero, casada, con hijos y ejecutiva de mercadeo de una importante empresa por lo cual viaja con mucha frecuencia –sólo en marzo acumuló 21.000 millas en el programa LifeMiles- y es cliente ORO del mismo. Precisamente en ese mes realizó un vuelo Medellín-Lima-Montevideo-Lima-Medellín en Avianca-Taca. Proveniente de Uruguay llegó al aeropuerto a las 4:00 a.m. para hacer el check-in respectivo.

En el counter la atiende una de las agentes de Taca –es importante resaltar este hecho- quien le informa que el vuelo estaba retrasado una hora, y, en consecuencia perdería su conexión Lima-Medellín. Se dispuso entonces a hacerle la reserva vía Lima-Bogotá-Medellín de manera que su llegada a esta ciudad sería a las 12:00 a.m. del día siguiente. Eran las 4:00 a.m., razón suficiente para que la pasajera se sintiera desconsolada. En definitiva, Catalina sale del counter en Montevideo con su reserva de vuelo Lima-Bogotá para las 5:00 p.m. con la esperanza de que una vez llegue a la capital colombiana, consiga un vuelo más temprano y pueda llegar a su casa antes de medianoche.

El vuelo de Montevideo-Lima llega a esta ciudad con tiempo suficiente para hacer conexión directo Lima-Medellín –precisamente el que ella había comprado originalmente-, entonces le dice a la auxiliar del vuelo que tendrá tiempo para hacer conexión por lo que le pide prioridad para desplazarse a la sala de embarque y esta accede gustosa. Catalina ingresa al avión con su pasabordo del vuelo de las 5:00 p.m. con la esperanza de ser despachada en ese de las 10:30 a.m., pero la azafata detecta el error y le informa que ese vuelo esta sobrevendido y en consecuencia no puede viajar, le pide que la acompañe. Catalina entiende entonces la razón del “supuesto” retraso en Montevideo –el vuelo estaba sobrevendido y necesitaban su cupo-.

Llega al counter de Taca en Lima y la atiende un empleado antipático y déspota, le informa que su conexión a Bogotá está programada para las 5:00 pm, pero no cuenta con que Catalina tenga acceso a una aplicación de viajes para teléfonos móviles, ella, tan desconcertada como estaba, le pregunta el porqué la remite a ese vuelo si hay cupos disponibles en el que sale a las 11:00 a.m. hacia Bogotá, además le recuerda que ella es cliente ORO de LifeMiles pero eso carece de importancia para el empleado. Él solo atina a tomar el teléfono y hace unas llamadas. Pasado un rato le informa que le consiguió un cupo en el vuelo AV132 que sale a las 11:00 a.m., no irá en clase ejecutiva y además, no tendrá derecho a comida durante el vuelo.

Catalina acepta porque lo único que desea es arribar a Bogotá lo antes posible pues está segura de que allá va a encontrar la forma de llegar rápidamente a casa, pero queda sorprendida y se siente maltratada porque no entiende cómo una clienta ORO puede ser tan poco reconocida: Sin su acceso al aplicativo de viajes para móviles que le permiten discutir al agente de Taca, seguramente se hubiera quedado en Lima, por otro lado, aunque nunca acepta comida en los aviones, le da rabia que se la nieguen, y como si fuera poco, el empleado escribe la observación a mano en el tiquete de abordaje como quien desea dejar constancia de su decisión.



Cuando aborda el avión en Lima, y para su fortuna, se encuentra una auxiliar de vuelo amable, cálida, cercana y dispuesta a servirle. El asiento asignado es el 9C, mucho mejor de lo que Catalina esperaba. La auxiliar pasa repartiendo almuerzos y le informa a la pasajera que aunque ella no tiene derecho a almuerzo, aún no sabe si quedará alguno disponible y le ofrece un par de paquetes de plátanos Chips. Para su sorpresa, un poco más tarde, la auxiliar pasa por su lado y le pregunta que si desea almorzar no hay problema porque quedaron algunos, Catalina le reitera que no lo desea y hasta allí termina su lamentable historia.

Una clienta ORO del programa LifeMiles, desconocida y víctima de las triquiñuelas de una aerolínea que, basada en mentiras, sobrevende sus vuelos y deja sin consideración alguna, un pasajero sin cupo aunque en el vuelo en el que supuestamente no había, no solo los hay, sino que sobran. Es lamentable que de la fusión de Avianca con Taca, esta última no haya interiorizado la cultura de servicio que anteriormente tenía la primera, ahora es más evidente para los pasajeros que efectivamente Taca es una rueda suelta en el trato con los pasajeros de Avianca.

Es incomprensible que aquella estrategia que hace 15 años sacó a Avianca de una crisis que la tuvo al borde de su desaparición, liderada y puesta en práctica personalmente por el señor Efromovich cuando la compró, vaya desapareciendo y hoy recorra un camino muy similar al que mostraba hace unos años cuando todos los colombianos odiábamos esa marca. Valga recordar que esa estrategia estuvo centrada totalmente en el cliente como objeto de todo su cariño y devoción.

Si estos clientes de altísimo valor no gozan en cualquier sitio del mundo de las consideraciones, amabilidad, preferencias, pero sobre todo, transparencia en el trato de las que Catalina no pudo gozar, ¿para qué existe el programa de lealtad LifeMiles? ¿Por qué tienen en los counter a personas resentidas, inamistosas, malgeniadas y maleducadas que solo maltratan a los clientes que tienen que atender? Y mucho más grave, ¿a los clientes de alto valor? ¿Por qué no son transparentes y compensan las fallas procedimentales cuando venden en exceso los asientos de los vuelos y consiguen dichos cupos con otros métodos convencionales así les cuesten algún dinero y en lugar de ello, se arriesgan a mentir con la posibilidad de que el pasajero los detecte y empeore su imagen de la marca?

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc




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